Eymeric Perouse, Directeur associé chez Linkwe nous parle de la mise en place de son projet CRM avec Koban. Du benchmark des éditeurs jusqu’aux retours utilisateurs, il nous parlera de tout en totale transparence.
Du fait de ses différentes expériences professionnelles, Eymeric Perouse connaissait déjà bien le sujet des logiciels. Linkwe est une société créée de toute pièce. L’ancienne structure était déjà équipée d’un CRM mais qui montrait quelques failles, nous confie Eymeric. Ce qui obligeait Linkwe à faire beaucoup de choses sur Excel mais également toute la partie facturation sur un outil différent. C’est ce qui les a convaincus de benchmarker des éditeurs pour changer de solution.
Le choix de l’éditeur
Eymeric a fait un tour du marché assez important (avec environ 10 éditeurs consultés). Le premier tri s’est fait naturellement au niveau des fonctionnalités proposées par chacun. Par exemple, beaucoup d’outils forçaient Linkwe à gérer deux devis : un devis avec le matériel et un autre devis avec les contrats et les abonnements. Ce qui n’était pas concevable pour Eymeric.
« Le premier tri s’est directement fait grâce au cahier des charges. Très peu d’éditeurs ont été capable de répondre à l’ensemble des demandes. Gérer un fichier client ou un devis, tout le monde sait le faire. Mais au final, assez peu savent l’intégrer de façon simple avec des typologies de produits assez différents. »
Au final, ils se sont retrouvés avec une short list de 2 éditeurs. Ils ont demandé à chacun d’entre eux de « remaquetter » l’outil par rapport à leurs problématiques. « On s’est tourné vers Koban car on s’est retrouvé dans le produit. Notre philosophie, notre objectif et notre stratégie, nous l’avons totalement retrouvé dans le produit. Et c’est ça qui a fait la différence. En réalité, en dehors de la partie marketing, on utilise tous les modules Koban. Et c’est ce dont on a besoin. »
Une des raisons qui a convaincu Linkwe de partir avec Koban, c’est la gestion des devis « très efficace et lisible ». « On peut facilement gérer des services et des abonnements dans un même devis avec des totaux différenciés ». Ils apprécient particulièrement l’ensemble des automatismes qui permettent de gagner du temps au quotidien : les factures récurrentes automatiques, l’envoi de l’email automatique de reconduction tacite… « Cela permet d’automatiser des traitements administratifs très lourds ».
« On arrive donc à optimiser notre facturation et gérer l’ensemble du processus en 1 ou 2 jours par mois sans immobiliser des ressources administratives uniquement sur cette partie »
Une autre raison qui a conforté le choix de Linkwe est la possibilité de connecter Koban à d’autres outils. Du fait du métier, Linkwe a une partie variable de facturation basée sur la consommation des clients (numéros surtaxés par exemple). Ces informations sont fournies par leurs fournisseurs. Grâce à l’API Koban, Linkwe peut récupérer toutes ces données de façon automatique et les intégrer directement en facturation. « A titre d’exemple, on a certains de nos confrères qui n’ont pas d’outil adapté et ont donc carrément abandonné de facturer cette partie-là tellement c’est compliqué sans un outil adapté ».
La collaboration avec Koban
Linkwe & Koban ont visé une méthode agile. L’objectif était de ne pas mettre la barre trop haute et de diviser le projet en plusieurs étapes. Le but étant de mettre en place premièrement les modules les plus importants puis de passer aux modules complémentaires.
« Estelle nous a aidés à structurer nos fichiers, nous organiser et choisir les informations qui pourraient nous servir. C’est la vraie valeur ajoutée de Koban : nous expliquer la façon dont on pourrait construire, les informations dont on pourrait avoir besoin ».
Accompagné par notre chargée de projet Estelle, Linwke a donc commencé par l’intégration des fichiers pour avoir un outil se remplissant petit à petit. « Il y a eu beaucoup d’allers-retours et d’analyse mais cela nous a permis de bien nous structurer, nous organiser et d’avoir la maitrise ».
La mise en place de la facturation, qui est un sujet complexe chez Linkwe du fait de son activité. Ils ont souhaité faire coïncider leur exercice, ce qui explique que la facturation n’a pas été mise en place directement. « Il y a eu une grande partie accompagnement sur nos documents PDF (devis, factures…). Koban les a vraiment personnalisés à notre image ».
« La mise en place de la facturation s’est très bien passée. Les API et les intégrations ont fonctionné. Objectivement, on avait un peu peur au niveau de la facturation. Mais Koban a eu une méthode de test, de préprod et de suivi très pointu au quotidien. Et tout s’est bien déroulé ».
Enfin, on arrive à la mise en place des modules complémentaires avec la signature électronique, l’espace client, le service client et la gestion de projet. Qui sont également des grosses briques dans Koban mais qui permettent de gérer toute la chaîne de relation client. « Niveau timing, en deux mois nous avions mis en place les premières briques opérationnellement. Cela fait partie de notre objectif : d’aller assez vite car tant que l’outil n’est pas en place, on perd du temps ! »
Après la mise en place
« Le point fondamental c’est la proximité (et pas seulement géographique). Il y a une vraie proximité d’un client avec un partenaire. Les équipes sont réactives, il y a des vrais échanges. L’outil n’a pas beaucoup de bugs mais il peut nous arriver de révéler des choses et il y a une bonne réactivité derrière, les gens sont impliqués. On peut faire avancer le produit. Enfin, l’aspect communautaire pour les propositions, les webinars sont très bien »
Selon Eymeric, les retours des utilisateurs sont très bons. Il n’y a eu aucun problème d’adhésion car les utilisateurs remarquent la productivité qui en découle, nous confie Eymeric. Même des utilisateurs qui ne sont pas très friands de l’informatique ont réussi à prendre en main l’outil. « L’usage quotidien n’est vraiment pas compliqué. Les menus ne sont pas pléthoriques pour l’utilisateur. C’est devenu plus qu’un outil, c’est notre quotidien. L’outil lui-même nous a permis d’optimiser les processus. »
« D’ici 1 an, Koban va nous faire économiser une personne à mi-temps et c’est vraiment non négligeable. » L’investissement la première année est plus important, mais sans ça on n’y serait pas arrivé. Aujourd’hui, on n’a plus besoin d’une personne dédiée à la facturation et à la partie administrative. Il est certain que la 1ère année il y a un coût et du temps passé. Mais après, c’est un ROI direct. On vient de finir notre 2ème année et nous avons déjà amorti ».
« Koban n’est pas une grosse entreprise avec une grande équipe et il ne faut pas rester sur cette image-là. Car le produit est un produit d’envergure, qui a des ambitions. C’est un outil très complet et qui peut se comparer à des plus grands. »
