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Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel GRC ?

Vous avez déjà sans doute entendu parler de « GRC » (gestion de la relation client) mais vous ne savez pas vraiment ce que ça veut dire ni ce que ça peut vous apporter. On vous explique l’utilité d’un logiciel de relation client, les fonctionnalités clés et les avantages que vous pouvez en retirer.

Qu’est-ce qu’un logiciel GRC ?

Un logiciel de GRC est un outil de gestion de la relation client (ou en anglais « CRM « soit « customer relationship management). GRC et CRM sont donc, en soit, des synonymes. Ce type de logiciel a pour but de vous aider à piloter et développer votre activité. C’est un outil indispensable aujourd’hui pour centraliser vos données clients et prospects, suivre vos échanges commerciaux, vendre, facturer, et même gérer vos campagnes marketing. Grâce à lui, toutes vos équipes sont rassemblées au sein d’une même plateforme ce qui permet de fluidifier la relation client, d’améliorer la gestion des contacts et d’offrir une expérience client optimale. On peut presque dire qu’il s’agit d’un logiciel de gestion de votre entreprise.

Que vous soyez une TPE, une PME ou une grande entreprise, il est devenu presque indispensable de s’équiper d’un logiciel GRC. Des fichiers Excel éparpillés ou la multiplication des outils ne sont plus suffisants ni efficaces pour gagner en productivité et suivre correctement vos clients et prospects.

Le digital nous a apporté des solutions plus performantes pour améliorer notre chiffre d’affaires, alors pourquoi s’en priver ?
Bien loin des anciens logiciels à installer avec une ergonomie parfois austère, la plupart des logiciels GRC aujourd’hui sont des solutions en ligne (on appelle cela également des CRM en mode saas). Autrement dit, ces outils ne nécessitent aucune installation. Vous pouvez y accéder depuis votre navigateur internet, de façon sécurisée, avec un identifiant et un mot de passe. Non seulement cela permet fortement de réduire les frais de mise en place mais c’est également beaucoup plus pratique et cela permet d’avoir un logiciel toujours à jour avec la dernière version publiée par l’éditeur. Vos données clients sont accessibles n’importe où et depuis n’importe quel ordinateur. Niveau sécurité, les éditeurs mettent en place des procédures et règles très strictes pour vous garantir la sécurité de vos données.

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel GRC ?

Tous les logiciels GRC ont des spécificités propres mais il y a certaines fonctionnalités « must-have » qui sont indispensables pour améliorer votre relation client et prospects.

Un logiciel GRC pour centraliser et gérer votre base de données

C’est la base même d’un outil de gestion de la relation client : votre base de données. Plus question d’avoir des fichiers Excel dispersés entre tous les salariés avec des informations non mises à jour.

Un logiciel GRC est là pour vous offrir une visibilité globale en temps réel et pour améliorer la gestion des contacts. Tous les services (force de vente, gestion commerciale, SAV, marketing…) ont accès à la même information, mise à jour en temps réel par toute l’équipe en lien avec les clients.

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Une solution GRC pour suivre votre activité commerciale

Le CRM est l’outil principal de votre force de vente. L’objectif est de les aider à signer des ventes, tout simplement. Ils peuvent organiser leur suivi commercial, suivre tous les projets en cours, planifier des relances pour ne rien oublier, créer et envoyer des devis, structurer et suivre le processus de vente, connaître le prévisionnel de ventes mois par mois…

Une solution GRC aide les équipes commerciales à prioriser les actions et signer plus de contrats.

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Un logiciel GRC pour améliorer votre gestion commerciale

Qui n’a jamais perdu du temps, au moment de la transformation du devis en commande ? Ce moment où les commerciaux passent la main au service administration des ventes. Soit toutes les informations n’ont pas été récoltées, soit le commercial a oublié de donner certains documents, soit l’administration ne sait pas ce qu’elle doit facturer et/ou re saisir les commandes etc… Ces allers-retours représentent des temps cachés improductifs pour l’entreprise.

Le logiciel CRM vous permet de faciliter cette passation. L’administration des ventes a accès à tout l’historique avec le client, le devis se transforme automatiquement en bon de commande, le commercial peut ajouter des notes…. Il ne reste plus qu’à facturer et suivre les paiements (toujours dans l’outil, évidemment). La gestion commerciale est donc 100% intégrée.

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Un logiciel GRC pour votre marketing

Il y a fort à parier que vous utilisez un outil d’emailing à part. Vous devez alors importer une base de données clients, préparer votre emailing, l’envoyer, retranscrire les résultats sur votre fichier, noter les désinscrits… Vous disposez aussi sans doute un formulaire de contact sur votre site web qui vous alerte par email lorsque vous avez une nouvelle demande. Il ne vous reste plus qu’à trouver si un commercial est déjà en contact avec le prospect et retrouver un semblant d’historique. Vous l’aurez compris, cela représente encore une fois des actions à faible valeur ajoutée sur lesquelles il est possible de gagner du temps.

Un logiciel CRM (ou GRC) est là, aussi, pour les équipes marketing. Que ce soit pour acquérir de nouveaux prospects ou fidéliser vos clients, vos marketeurs pourront gérer les campagnes marketing depuis le même outil. Les interactions marketing (clic sur un emailing, remplissage d’un formulaire..) seront directement visibles par la force de vente. Ce qui leur permet, également, de prioriser !

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Evidemment, chaque logiciel a ensuite ses spécificités. Tous les logiciels GRC ne proposent pas toutes les fonctionnalités ci-dessus, tandis que d’autres vont même plus loin. Par exemple, la solution CRM Koban ne propose pas seulement l’ensemble des modules cités ci-dessus. Nos développeurs travaillent en permanence pour sortir des nouvelles fonctionnalités telles que le module service client, un espace client (un espace dédié à vos clients pour mettre à disposition les devis, les factures..) ou encore un module de gestion de projet.

Comment choisir son logiciel GRC ?

Pour choisir votre logiciel de GRC, le mieux est de commencer par un listing de vos besoins. Une sorte de cahier des charges qui vous permettra ensuite de présélectionner les éditeurs pouvant répondre à vos demandes.

Je télécharge le cahier des charges

Quels sont les avantages d’un logiciel GRC ?

Augmenter la rentabilité de l’entreprise
L’augmentation de la rentabilité passe par plusieurs points. On peut citer en premier lieu le gain de temps au quotidien, que ce soit par l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée ou tout simplement par une meilleure structuration et un meilleur accès à l’information en interne. Gagner du temps augmente forcément la productivité. Mais la rentabilité passe aussi par l’augmentation des ventes et donc de votre chiffre d’affaires, grâce à des actions commerciales et marketing plus ciblées, plus efficaces et donc avec un meilleur ROI (=retour sur investissement).

Par exemple, avec Koban cela passe notamment par des automatismes tout au long du cycle de vente (relances automatiques des devis à faible valeur ajoutée, créations d’emails types, synchronisation avec votre messagerie…)
Améliorer l’organisation interne
Tous les services centralisent et partagent les mêmes informations. Ce sont des données qui sont facilement accessibles et surtout exploitables. Les collaborateurs disposent d’un agenda partagé. Votre base de données est structurée avec des informations qui vous sont utiles (par exemple, rendre des champs obligatoires en saisie, mise en avant des informations les plus importantes, historique sur chaque fiche…). Les équipes commerciales ont également une meilleure organisation, que ce soit au niveau du partage des prospects que du suivi des projets en cours grâce à un processus de vente (pipeline, pour les connaisseurs) visuel.
Eviter les pertes d’informations
Les informations peuvent remontrer automatiquement depuis votre site web (par exemple, dans le cas d’un formulaire de contact sur votre site). Ou depuis un autre logiciel (si vous souhaitez connecter votre logiciel GRC avec un ERP ou un outil métier). Mais aussi, quand malheureusement un commercial quitte la société, toutes ses informations sont facilement identifiables et peuvent être attribuées à son remplaçant en quelques clics.

Koban est également un outil ouvert, qui peut se connecter avec d’autres outils (outils métiers, ERP, site e-commerce…)
Améliorer le pilotage
Les commerciaux ont accès à des tableaux de bords personnalisés pour suivre leur avancement, la réalisation des objectifs. En tant que dirigeant ou manager, vous avez une totale visibilité sur les chiffres. Ce qui vous permet d’adapter votre plan d’action et de prendre des décisions stratégiques.
Améliorer la relation clients et prospects
Dernier point et non des moindres, le logiciel GRC vous permet évidemment d’améliorer votre relation client et la satisfaction client. Notamment en augmentant votre connaissance client, en étant plus réactif et en proposant des solutions au bon moment.

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