Vous avez déjà sans doute entendu parler de « GRC » (gestion de la relation client) mais vous ne savez pas vraiment ce que ça veut dire ni ce que ce logiciel peut vous apporter. On vous explique l’utilité d’un logiciel de relation client, les fonctionnalités clés et les avantages que vous pouvez en retirer.
Que vous soyez une TPE, une PME (petites et moyennes entreprises) ou une grande entreprise, il est devenu indispensable de s’équiper d’un logiciel GRC.
Des fichiers Excel éparpillés dans l’entreprise et la multiplication des outils en interne ne sont plus suffisants ni efficaces pour suivre vos clients et prospects. Le logiciel GRC permet de structurer votre activité, gérer vos ventes et signer plus de clients. On vous explique tout 👇
Un logiciel de GRC est un outil de gestion de la relation client. Vous avez déjà dû entendre la notion de « CRM » ou « Logiciel CRM » qui est le mot anglophone pour « Customer relationship management ». Finalement, les deux acronymes sont des synonymes. Le logiciel GRC ou CRM a pour objectif de vous aider à piloter et développer votre activité.
C’est un outil indispensable dans toutes les entreprises pour centraliser les données clients et prospects, suivre les échanges commerciaux, vendre, facturer et même gérer des campagnes marketing. C’est le point de départ de toute l’activité. Grâce à ce logiciel, toutes les équipes sont rassemblées sur une même plateforme, ce qui permet de fluidifier la relation client, d’améliorer la gestion des contacts et offrir une expérience client optimale. C’est le logiciel de gestion de votre entreprise.
Comme évoqué plus haut, le CRM et la GRC sont identiques. L’un représente le mot en français : GRC pour gestion de la relation client. L’autre représente le mot en anglais : CRM pour customer relationship management. Dans la pratique, vous entendrez plus souvent parler de CRM que de GRC. Le mot anglophone est beaucoup plus populaire !
Concrètement, quelles sont les fonctionnalités que vous pouvez retrouver dans un logiciel GRC ? Tout va dépendre du logiciel sélectionné. Ils ont tous des spécificités propres, mais il y a certaines fonctionnalités indispensables pour améliorer et gérer la relation avec vos clients et prospects.
C’est la base même d’un outil de gestion de la relation client : votre base de données. Plus question d’avoir des fichiers Excel dispersés entre tous les salariés avec des informations non mises à jour.
Un logiciel GRC est là pour vous offrir une visibilité globale en temps réel et pour améliorer la gestion des contacts. L’ensemble des services (force de vente, gestion commerciale, SAV, marketing…) ont accès à la même information, mise à jour en temps réel. Toutes les données collectées sont compilées sur une seule fiche entreprise ou contact.
Le logiciel CRM est l’outil principal de votre force de vente. L’objectif est de les aider à signer plus des ventes.
Ils peuvent organiser leur suivi commercial, les rendez-vous, suivre tous les projets en cours, planifier des relances pour ne rien oublier, créer et envoyer des devis suite à des demandes de prix, structurer et suivre le processus de vente, connaître le prévisionnel de ventes mois par mois… Un ensemble de process rassemblés en un seul outil. Une solution GRC aide les équipes commerciales à prioriser les actions et signer plus de contrats.
Qui n’a jamais perdu du temps, au moment de la transformation du devis en commande ? Ce moment où les commerciaux passent la main au service administration des ventes. Toutes les informations n’ont pas été récoltées, le commercial à oublié de donner certains documents, l’administration ne sait pas ce qu’elle doit facturer et/ou re saisir les commandes… Ces allers-retours représentent des temps cachés improductifs pour l’entreprise.
Le logiciel CRM vous permet de faciliter cette passation. L’administration des ventes a accès à tout l’historique avec le client, le devis se transforme automatiquement en bon de commande, le commercial peut ajouter des notes…. Il ne reste plus qu’à facturer et suivre les paiements. La gestion commerciale est donc 100% intégrée. Le logiciel CRM est une référence en matière de gestion et de suivi grâce à ses caractéristiques.
Il y a fort à parier que vous utilisez un outil d’emailing à part. Vous devez alors importer une base de données clients (nom, prénom, adresse mail…), préparer votre emailing, l’envoyer, retranscrire les résultats sur votre fichier, noter les désinscrits… Vous disposez aussi sans doute un formulaire de contact sur votre site web qui vous alerte par email lorsque vous avez une nouvelle demande. Il ne vous reste plus qu’à trouver si un commercial est déjà en contact avec le prospect et retrouver un semblant d’historique. Vous l’aurez compris, cela représente encore une fois des actions à faible valeur ajoutée sur lesquelles il est possible de gagner du temps.
Un logiciel CRM (ou logiciel GRC) est là, aussi, pour les équipes marketing. Que ce soit pour acquérir de nouveaux prospects ou fidéliser vos clients, vos marketeurs pourront gérer les campagnes marketing depuis le même outil. Les interactions marketing (clic sur un emailing, remplissage d’un formulaire..) sont directement visibles par la force de vente. Ce qui leur permet, également, de prioriser !
Évidemment, chaque logiciel a ensuite ses spécificités. Tous les logiciels GRC ne proposent pas toutes les fonctionnalités ci-dessus, tandis que d’autres vont même plus loin. Par exemple, la solution CRM Koban ne propose pas seulement l’ensemble des modules cités ci-dessus. Nos développeurs travaillent en permanence pour sortir des nouvelles fonctionnalités telles que le module service client, un espace client (un espace dédié à vos clients pour mettre à disposition les devis, les factures..) ou encore un module de gestion de projet.
L’augmentation de la rentabilité passe par plusieurs points. On peut citer en premier lieu le gain de temps au quotidien, que ce soit par l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée ou tout simplement par une meilleure structuration et un meilleur accès à l’information en interne. Gagner du temps augmente forcément la productivité. Mais, la rentabilité passe aussi par l’augmentation des ventes et donc de votre chiffre d’affaires, grâce à des actions commerciales et marketing plus ciblées, plus efficaces et donc avec un meilleur ROI (=retour sur investissement).
Par exemple, avec Koban cela passe notamment par des automatismes tout au long du cycle de vente (relances automatiques des devis à faible valeur ajoutée, créations d’emails types, synchronisation avec votre messagerie…)
Tous les services centralisent et partagent les mêmes informations. Ce sont des données qui sont facilement accessibles et surtout exploitables. Les collaborateurs disposent d’un agenda partagé. Votre base de données est structurée avec des informations qui vous sont utiles (par exemple, rendre des champs obligatoires en saisie, mise en avant des informations les plus importantes, historique sur chaque fiche…).
Les équipes commerciales ont également une meilleure organisation, que ce soit au niveau du partage des prospects que du suivi des projets en cours grâce à un processus de vente (pipeline, pour les connaisseurs) visuel. Une prise en main qui améliore grandement l’organisation interne.
Les informations sur la clientèle, entre autres, peuvent remontrer automatiquement et en direct depuis votre site web (par exemple, dans le cas de collecte d’information à l’aide d’un formulaire de contact sur votre site). Ou depuis un autre logiciel (si vous souhaitez connecter votre logiciel GRC avec un ERP ou un outil métier). Mais, aussi, quand malheureusement un commercial quitte la société, toutes ses informations sont facilement identifiables et peuvent être attribuées à son remplaçant en quelques clics. Une utilisation simple et efficace, des performances à la hauteur des attentes des entreprises.
Koban est également un outil ouvert, qui peut se connecter avec d’autres outils (outils métiers, ERP, site e-commerce…) déjà en fonction auprès des entreprises et de ses partenaires
Les commerciaux ont accès à des tableaux de bords personnalisés pour suivre leur avancement, une vision à la réalisation des objectifs. En tant que dirigeant ou manager, vous avez une totale visibilité sur les chiffres. Ce qui vous permet d’adapter votre plan d’action et de prendre des décisions stratégiques grâce à l’utilisation du logiciel GRC.
Dernier point et non des moindres, le logiciel GRC vous permet évidemment d’améliorer votre relation client et la satisfaction client. Notamment en augmentant votre connaissance client, en étant plus réactif et en proposant des solutions au bon moment. Un logiciel de choix pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur organisation interne et la gestion de la relation client. Testez la version gratuite pendant 14 jours et suivez notre actualité sur les réseaux sociaux !
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