Bien qu’il existe beaucoup d’outils CRM différents sur le marché, on peut les classer selon trois grands types : le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif.

Un CRM opérationnel se concentre sur les processus opérationnels du quotidien pour améliorer la relation client d’une entreprise. Le logiciel CRM opérationnel inclut des fonctionnalités telles que la gestion du pipeline commercial, le suivi des interactions clients, l’automatisation des processus commerciaux et marketing, la gestion des demandes clients ou encore le suivi des contrats.

L’objectif du CRM opérationnel est de faciliter le quotidien des entreprises, de faire gagner du temps aux équipes et optimiser la relation avec les clients ou les prospects. Ce sont les types de CRM les plus répandus sur le marché.

Le CRM opérationnel le plus connu actuellement est Salesforce, qui est leader sur le marché du CRM. Il propose un outil complet avec diverses fonctionnalités pour l’ensemble des services d’une entreprise. Il est plutôt dédié aux ETI et aux grandes entreprises avec des formules d’abonnements mensuelles assez coûteuses.

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Le CRM analytique a pour mission de collecter, stocker et interpréter l’ensemble des données relatives aux clients et aux prospects de l’entreprise. Le CRM analytique inclut des fonctionnalités comme la collecte des données issues de diverses sources extérieures, le nettoyage d’un grand volume de données, la prédiction des tendances ou encore l’identification des habitudes d’achats.

L’objectif du CRM analytique est de faire parler toutes les données en créant des tableaux de bords visuels et faciles d’interprétation, permettant ainsi aux décideurs de prendre des décisions stratégiques basées sur du concret.

Le CRM collaboratif est conçu pour améliorer la communication entre les différents services de l’entreprise. Le CRM collaboratif inclut des fonctionnalités comme le partage des informations en temps réel, une gestion documentaire unifiée, une messagerie instantanée ou encore un réseau social d’entreprise.

L’objectif du CRM collaboratif est d’améliorer la cohésion des équipes et de faciliter la transmission des informations entre les départements de l’entreprise.

Voici un tableau récapitulatif des différents types de CRM :

L’ERP (Entreprise Ressource Planning) et le CRM sont tous les deux des logiciels de gestion d’entreprise. Mais ils ne sont pas pour autant identiques. Ils ont chacun des objectifs et des fonctionnalités spécifiques.

Tandis que le logiciel CRM se concentre sur les clients et la relation client, l’ERP gère toutes les ressources internes de l’entreprise. Les fonctionnalités sont très différentes entres les deux outils. Du côté des outils CRM, on va retrouver le suivi des ventes, la gestion des contrats ou encore l’automatisation des campagnes marketing. Du côté des systèmes ERP, les fonctionnalités seront axées sur la gestion des stocks, la comptabilité ou le suivi de la production.

Les utilisateurs principaux vont différés en fonction du logiciel. Les équipes qui interagissent avec les clients, comme les équipes marketing, commerciales et service client vont plutôt utiliser le logiciel CRM. Tandis que les équipes de gestion, finance, ressources humaines, production ou encore logistique auront tendance à utiliser l’ERP.

Enfin, les objectifs des deux logiciels vont également être différents. Un ERP aide à mieux gérer les ressources internes pour maximiser l’efficacité et la rentabilité. Un CRM aide à mieux comprendre, suivre et satisfaire les clients pour augmenter les revenus.

Il existe différents types de CRM avec des fonctionnalités plus ou moins avancées. Mais, ils ont tous des fonctionnalités communes essentielles pour optimiser la gestion de la relation client. Le meilleur CRM doit au moins avoir les fonctionnalités suivantes :

Entreprise B2B, B2C, starts-up, PME, ETI… Tous les types d’entreprises peuvent bénéficier des avantages d’un logiciel CRM. Néanmoins, certaines fonctions ont tendance à l’utiliser plus fréquemment comme les équipes de vente, les équipes administratives, le service marketing et le service client.

Avec un CRM commercial, la force de vente bénéficie d’un outil pour suivre efficacement les opportunités commerciales, améliorer le taux de transformation et simplifier les interactions clients ou prospects. Les commerciaux suivent également la progression de leurs objectifs et piloter leur activité quotidienne simplement.

Exemple de fonctionnalités CRM pour les équipes vente : vue pipeline pour le suivi des affaires, synchronisation messagerie, relance automatique des devis, prospection téléphonique.

L’outil CRM permet à l’administration des ventes de gérer et simplifier le traitement administratif des dossiers. Dès qu’un devis est gagné, les équipes administratives sont automatiquement notifiées pour gérer la commande, la facturation et suivre les règlements. Le traitement est plus rapide et simplifié avec un accès direct aux historiques des échanges. La centralisation des informations commerciales et administratives permettent aux deux départements d’avoir une meilleure connaissance client.

Exemples de fonctionnalités CRM pour les équipes administratives : transformation automatique des devis en bon de commande, facture partielle, facture d’acompte, gestion des contrats, relance des factures impayées.

Un CRM marketing est utilisé pour développer la notoriété, acquérir de nouveaux prospects, faciliter le traitement des contacts entrants et améliorer la rétention client. La centralisation des données commerciales et administratives sur la plateforme CRM permettent de cibler et personnaliser les campagnes marketing. Grâce à des tableaux d’analyse dédiés aux indicateurs marketing, les équipes sont rapidement au courant des actions les plus performantes et peuvent concentrer leurs efforts sur celles-ci.

Exemple de fonctionnalités CRM pour les équipes marketing : campagne emailing, formulaires web, marketing automation, campagne SMS, gestion des évènements digitaux ou physiques.

Les équipes du service client peuvent s’appuyer sur un logiciel CRM pour accroître leur réactivité et améliorer la satisfaction de la clientèle. Les demandes entrantes, peu importe le canal utilisé, sont centralisées dans l’outil de relation client. Le traitement des tickets, l’attribution des tâches, l’automatisation du processus, la centralisation des informations clients ou encore la gestion des SLA (service level agreement) permettent un service client réactif, personnalisé et productif.

Exemple de fonctionnalités CRM pour les équipes support : centralisation des tickets, base de connaissance support, facturation des tickets, suivi des délais de traitement.

Véritable outil de pilotage, une solution CRM permet de suivre les indicateurs clés de performance et de prendre des décisions stratégiques. Au-delà des métriques standards, la direction peut aller beaucoup plus loin et adapter son plan d’action commerciale en permanence pour plus d’efficacité.

Exemple de fonctionnalités CRM pour les équipes de direction : suivi de l’activité des équipes, suivi des objectifs, alertes en temps réel, tableaux de bord personnalisables.

Un CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, basé sur le cloud, permet aux entreprises d’accéder à leurs données via Internet, sans installation sur un serveur local. À l’inverse des CRM traditionnels, souvent appelés « on-premise », qui nécessitent des infrastructures complexes et un entretien régulier, les CRM cloud se distinguent par leur simplicité d’accès et leur flexibilité.

Avec l’essor des solutions en ligne (SaaS), ces outils sont devenus un véritable atout pour optimiser les interactions avec les clients et faciliter le quotidien des équipes. Voici pourquoi cette option peut s’avérer judicieuse pour votre entreprise.

Il essentiel de mettre en place un logiciel CRM peu importe le moment, et peu importe la taille d’entreprise. Au démarrage de l’activité ou en hyper-croissance, le système de gestion de la relation client est une décision stratégique qui peut grandement améliorer les résultats.

Il existe toutefois certains signes qui ne trompent pas et qui démontrent le moment idéal pour adopter un CRM pour votre entreprise :

Choisir un logiciel CRM est une étape cruciale pour toute entreprise. Un mauvais choix peut compliquer vos processus, tandis qu’un bon outil peut véritablement transformer votre gestion client. Voici quelques étapes clés pour vous guider et maximiser vos chances de succès.

Vos équipes sera directement concernée par ce changement. Ce sont eux qui, au final, détermineront la réussite ou l’échec du projet. Il est crucial de les consulter au plus tôt dans la réflexion CRM. Demandez-leur comment ils perçoivent les outils actuels ? Quelles sont leurs frustrations ? Qu’attendent-ils d’un nouveau CRM ? Ces retours permettront de choisir un logiciel adapté, mais aussi de créer un sentiment d’engagement. Plus vos équipes se sentiront écoutées, plus elles seront prêtes à s’investir et à accepter le changement.

C’est l’étape clé pour choisir un logiciel CRM performant. Un cahier des charges clair aide à structurer les besoins et à mieux définir le périmètre du projet. N’oubliez pas : en démonstration, la plupart des logiciels CRM paraissent incroyables. Mais un bon outil pour une entreprise ne sera pas forcément le bon outil pour la vôtre.

Notez vos priorités : quelles sont les fonctionnalités indispensables ? Quels sont vos processus critiques ? Quel est l’objectif du projet CRM ? Ce document sera votre guide tout au long de votre recherche et facilitera les échanges avec les éditeurs CRM. Vous ne savez pas comment rédiger un cahier des charges ? Téléchargez gratuitement notre modèle de cahier des charges pour commencer sereinement.

Les rendez-vous de démonstrations sont idéales pour évaluer les outils en conditions réelles. C’est le moment parfait pour challenger l’outil par rapport à vos processus et pour poser l’ensemble de vos questions.

Un conseil : demandez des présentations personnalisées qui reflètent vos propres processus et votre environnement. Un logiciel peut sembler génial sur le papier, mais il est crucial de vérifier qu’il s’adapte à vos spécificités et dans votre utilisation quotidienne.

C’est un fait, les salariés ont tendance à résister au changement. Même positif, il peut-être mal perçu. Vos équipes peuvent hésiter, voire refuser d’adopter un nouvel outil. Prenez cette résistance au sérieux.

Un CRM peut être parfait, mais si personne ne l’utilise, c’est un échec. Identifiez les freins, discutez des craintes et travaillez en amont pour montrer comment ce nouvel outil leur simplifiera la vie. Nommez également une personne en interne en charge du projet qui sera garante de la bonne utilisation du logiciel. Une seule règle : tout ce qui n’est pas dans le CRM, n’existe pas !

La prise en main d’un logiciel CRM demande du temps. Organiser des formations peut faire toute la différence. Ces sessions permettent aux utilisateurs de découvrir les fonctionnalités clés, de comprendre les bénéfices et de poser toutes leurs questions.

Sans accompagnement adapté, vos équipes risquent de se sentir perdues. Résultat : une adoption plus lente et moins efficace.

La formation est un très bon moyen pour aider les utilisateurs à appréhender ce changement et faciliter la prise en main de la plate forme CRM. Ils ont quelqu’un à qui poser des questions, qui leur montre le fonctionnement, les avantages et les bénéfices qui en découlent. Au contraire, si les utilisateurs se retrouvent seuls pour la première fois devant leur nouveau logiciel, il y a des fortes chances que le changement ne se passe pas bien.

Un CRM n’est pas seulement un outil de relation client. C’est aussi une collaboration avec un éditeur, un véritable partenariat avec votre entreprise. Assurez-vous de choisir un éditeur qui partage vos valeurs et qui reste disponible, même après la mise en place.

Un bon éditeur sera là pour résoudre les problèmes, faire évoluer la plateforme et vous accompagner dans le temps. Si possible, privilégiez les éditeurs locaux avec qui il sera plus facile de communiquer et d’accéder au support client.

Koban CRM est l’un des systèmes CRM les plus connus pour plusieurs raisons. Son principal avantage est de proposer un outil complet permettant de gérer et piloter toute l’activité d’une entreprise. Les équipes de direction profitent d’une vision à 360° du business et réduisent les coûts en supprimant des outils tierces.

Tout débute avec le module marketing du logiciel Koban. Grâce à ses fonctionnalités avancées, il permet de mener des campagnes d’acquisition performantes pour générer des contacts qualifiés à l’équipe sales. Son éditeur e-mailing drag and drop permet de créer des emails de prospection efficaces, ciblés et personnalisés. Quant aux automatisations, elles font gagner du temps aux équipes marketing pour nourrir les contacts non matures.

Une fois le contact qualifié, c’est le module vente qui prend le relai. Les commerciaux suivent les opportunités commerciales et se concentrent sur les meilleurs dossiers. La création de devis est simplifié, les relances sont automatisées et le cycle de vente est raccourci avec des outils comme la signature électronique.

Ensuite, c’est au tour des équipes administratives de prendre le relai. Les devis gagnés sont automatiquement transformés en bon de commande et les équipes sont alertés en temps réel du nouveau dossier. Le traitement administratif est beaucoup plus léger et productif.

Pour continuer à fidéliser les clients, les équipes support interviennent par la suite. Les fonctionnalités avancées du SAV offrent un support client réactif et productif. La centralisation des demandes entrantes issues de différents canaux améliorent l’expérience client et la satisfaction.

Pour finir, le logiciel CRM Koban offre des possibilités infinies en termes de reporting commercial avec des tableaux de bords personnalisés et des indicateurs clés de performance à suivre quotidiennement.

Salesforce est un logiciel CRM mondialement reconnu qui s’adresse principalement aux ETI et grands groupes. Avec des outils avancés de vente, de marketing, de service client et d’analyse, Salesforce s’impose comme le leader mondial sur le marché du CRM.

L’un des principaux avantages de Salesforce réside dans sa flexibilité et son écosystème étendu, qui permet de l’adapter aux besoins spécifiques de chaque entreprise grâce à des intégrations tierces et des applications personnalisées.

Les tarifs varient en fonction des modules et du niveau d’accès, mais si vous visez des outils avancés, le prix peut rapidement grimper.

HubSpot est une plateforme CRM polyvalente, largement connue pour être la pionnière de l’inbound marketing. Le système Hubspot a une large appétence pour le marketing avec des fonctionnalités très avancées comme la création de landing page ou la réalisation de test A/B. Mais, le logiciel combine des outils performants de vente, de marketing, de service client et de gestion de contenu pour offrir une expérience complète.

Les tarifs varient en fonction des modules choisis et du niveau de personnalisation souhaité. HubSpot propose des formules, avec des abonnements de base gratuits et des offres premium qui peuvent atteindre plusieurs centaines de dollars par mois pour les fonctionnalités avancées

Contrairement à Koban, Salesforce et Hubspot, Pipedrive est un CRM pensé avant tout pour les équipes commerciales. Ses fonctionnalités se concentrent principalement sur le pipeline de vente et le suivi des prospects.

Pipedrive est particulièrement adapté aux petites entreprises qui ont besoin d’un outil simple et rapide à mettre en place pour le suivi commercial. Vous serez toutefois dans l’obligation d’avoir des logiciels tierces à côté pour la facturation, le marketing ou encore le service client.

Côté prix, Pipedrive propose des abonnements accessibles, avec des plans de base autour de 15 dollars par utilisateur et par mois.

NoCRM est une solution CRM légère et intuitive, conçue spécifiquement pour les équipes de vente. Tout comme Pipedrive, NoCRM n’est pas un logiciel CRM complet couvrant les activités de tous les départements de l’entreprise. NoCRM a une approche plus pragmatique avec une vision centrée sur les besoins des commerciaux.

On y retrouve des fonctionnalités comme la création rapide de leads, des alertes personnalisées et un tableau de bord visuel. En matière de tarifs, NoCRM propose des plans adaptés aux petites et moyennes entreprises.