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Outil CRM français

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un logiciel CRM (= customer relationship management) ou en français GRC (= gestion de la relation client) est par définition un système qui permet aux entreprises de gérer et d’optimiser la relation client des entreprises. Le cœur du CRM est la base de données à partir de laquelle il sera possible de gérer et piloter toute l’activité.

Quand on parle de solution CRM, on fait donc référence à un outil pour la gestion des contacts, le suivi des ventes, l’envoi de devis, la gestion commerciale, et même le marketing. L’objectif est simple : améliorer les relations commerciales et gagner en rentabilité.

Koban est un outil CRM en ligne pour les TPE et PME.

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Toutes nos ressources autour de la thématique du CRM.

Qu’entendons-nous réellement par CRM ? Par définition et traduit mot pour mot, customer relationship management est un outil pour gérer votre relation client. Si on doit résumer, de façon générale, un CRM permet de répondre à ces problèmes :

Mais ce n’est pas tout ! Certains logiciels ont décidé d’ouvrir d’autres fonctionnalités connexes à la relation commerciale pour offrir une plateforme plus intégrée aux entreprises. On parle, par exemple, de fonctionnalités de facturation, de marketing, de service client. L’objectif : rassembler vos équipes et gérer l’ensemble de l’activité sur une seule plateforme pour gagner en efficacité. 

A quoi sert un CRM ?

Un outil CRM Français comme Koban permet de gérer toute votre relation client et commerciale au sein d’une même plateforme dotée d’une interface fluide. Au-delà de l’outil CRM en lui-même, notre équipe vous propose un accompagnement sur-mesure pour la réussite de votre projet. Vous retrouvez, dans le CRM Français Koban, plusieurs grands modules pour vous aider au quotidien dans vos tâches diverses :

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Gérez et développez votre activité commerciale

Le module vente pour centraliser votre base de données, gérer votre activité au quotidien et partager de l’information entre utilisateurs. Sans oublier les fonctionnalités permettant le suivi de tout votre business en cours, les opportunités commerciales et les devis.

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Facilitez votre processus de facturation

La facturation pour transmettre facilement les devis signés par les commerciaux à l’administration des ventes. Avec le CRM, les équipes administratives pourront gérer toute la facturation client et fournisseur jusqu’à l’export comptable.

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Attirez et convertissez de nouveaux prospects

Le marketing pour envoyer vos campagnes emailings, suivre les personnes qui viennent sur votre site, récupérer les engagements des formulaires web et générer des leads pour l’équipe commerciale.

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Améliorez votre satisfaction client

Centralisez les demandes entrantes de vos clients peu importe le canal utilisé et améliorez la réactivité de vos équipes.

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Gardez le lien avec vos clients

Un espace client pour vos clients où ils retrouvent les devis en cours, l’historique des factures, l’actualité de votre entreprise..

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Module extranet
Commençons par les bases d’un projet CRM.

Avant tout projet CRM, le plus important est de définir VOS besoins pour trouver l’outil le plus adapté. Pour cela, on vous accompagne avec un modèle de cahier des charges 100 % gratuit. Vous aurez juste à cocher les fonctionnalités qui vous intéressent. A vous de jouer !

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Pourquoi utiliser un CRM ?

1. Gestion de la relation client

Les besoins des clients changent au fil des années et plus particulièrement depuis ces dernières années avec la transformation digitale des entreprises. Les habitudes de consommation ne sont plus les mêmes, la relation client est beaucoup plus sensible, la montée en puissance du web, la masse de données clients / prospects, la transformation du métier de commercial… Que de changements qui impactent non seulement le fonctionnement même de l’entreprise mais aussi le comportement des clients. Aujourd’hui, plus de 70% du processus d’achat est réalisé AVANT de contacter un commercial. Le problème ?

2. Gestion de son organisation

Le problème ? Il n’est pas toujours aussi simple d’adapter son organisation et ses processus. Des fichiers Excel éparpillés entre les différents commerciaux qui font office de base de données, un manque de visibilité sur le business et sur l’efficacité des campagnes marketing, des problèmes de passation entre les commerciaux et l’administration des ventes etc… Notre catégorie d’article “Pourquoi s’équiper d’un CRM” est un guide plein de ressources pour vous aider à voir les avantages et les inconvénients d’un tel projet.

Optimiser votre relation client
Une base de données client centralisée et mise à jour en temps réel pour gagner en performance et offrir une meilleure expérience aux clients et prospects.
Aligner toutes les équipes
Toutes vos équipes (vente, gestion, marketing, support…) travaillent sur la même plateforme en tant qu’utilisateurs afin de fluidifier les transmissions de données et d’optimiser le ROI des actions.
Avoir une meilleure visibilité
Avoir une vision quotidienne du business à venir et l’efficacité de la stratégie des processus mis en place par votre équipe.

Quels sont les avantages d’un logiciel CRM ?

Que vous soyez une PME, une TPE ou une grande entreprise, un outil CRM est indispensable pour gérer votre activité.

 

  1. Une centralisation des données
  2. Une amélioration de la rentabilité commerciale
  3. Une meilleure productivité
  4. Une meilleure collaboration de vos équipes
  5. Des reportings fiables et exploitables
  6. Une meilleure gestion de la relation et satisfaction client
Découvrir toutes les fonctionnalités Koban

1 – Une centralisation des données

Vous pouvez dire adieu aux fichiers excels éparpillés entre tous les membres de votre entreprise. Grâce à un logiciel CRM, toutes vos données sont accessibles et mises à jour en temps réel sur une seule plateforme. Toutes vos équipes ont une source de données unique et travaillent en collaboration.

2 – Une amélioration de la rentabilité commerciale

Les équipes commerciales ont souvent tendance à travailler en autonomie avec leur propre fichier de prospection, leur carnet d’adresses et leur outil de gestion. Toutefois, cette organisation peut vite montrer ses limites au niveau de la rentabilité et de l’efficacité. Un logiciel CRM permet à la force de vente d’augmenter la connaissance client et de se concentrer sur les prospects les plus « matures ». Ils pourront concentrer les efforts sur les prospects ayant les meilleures chances de signature. Les logiciels CRM permettent également de relancer au bon moment grâce à des actions automatiques ou même des relances automatiques afin d’augmenter les ventes.

3 – Une meilleure productivité

Les tâches administratives rythment le quotidien de vos salariés. Et malheureusement, ces tâches ne peuvent pas être supprimées. Mais bonne nouvelle, elles peuvent être automatisées ! Le logiciel CRM permet de diminuer toutes ses tâches au maximum pour se concentrer sur votre vraie valeur ajoutée. Pour les commerciaux, la création des devis est facilitée via des modèles de devis, via un catalogue produit pré-enregistré, un envoi direct depuis l’outil, une signature électronique… Pour l’administration des ventes, on pense notamment à la création automatique de la facture via le devis, à la relance automatique des factures impayées. Et pleins d’autres !

4 – Une meilleure collaboration de vos équipes

Vous l’aurez compris, un CRM n’est pas que là pour les commerciaux. L’idée du logiciel de gestion est de rassembler toutes vos équipes au sein d’une plateforme unique pour améliorer la performance globale de l’entreprise. Par exemple, la force de vente et le marketing travaillent rarement main dans la main. Ce qui est une erreur. Les actions et les résultats marketing vont aider les commerciaux à signer des ventes et contacter les bons prospects. Tandis que les données commerciales vont permettre d’affiner et cibler les actions marketing pour améliorer le retour sur investissement. Il en va de même pour l’administration des ventes et les autres équipes !
5 – Des reportings fiables et exploitables
Avoir un logiciel CRM qui pilote l’ensemble de son activité permet de créer des tableaux de bord exploitable et fiable. Toutes les données sont à portée de main dans cet outil de gestion. Ce qui permet rapidement d’avoir une vue d’ensemble et de détecter des éventuels problèmes très tôt. C’est un outil de pilotage très précieux pour prendre les meilleures décisions et adapter son plan d’action en conséquence.
6 – Une meilleure relation et satisfaction client
Toutes ces optimisations permettent d’offrir une meilleure expérience à votre prospect / client. Tous les services ont une vue d’ensemble sur toutes les interactions passées et à venir. Chaque service peut alors rapidement prendre le relai sans devoir demander les mêmes informations au client. Les transferts sont fluides et optimisés.
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Que fait un logiciel CRM ?

Pour les équipes commerciales

La force de vente bénéficie d’un outil pour suivre ses projets minutieusement, la gestion de ventes, créer ses devis, planifier ses relances, avoir des rappels et même automatiser certaines tâches. Ils sont au courant de la progression des objectifs et bénéficient d’une vision d’ensemble sur tous les processus.
Exemple de fonctionnalités : vue pipeline pour le suivi des affaires, synchronisation outlook, relance automatique des devis à faible valeur ajoutée.

Pour les équipes en charge de l’administration des ventes

Plus question d’avoir un logiciel de gestion à part pour les équipes administratives. L’outil va permettre à l’administration des ventes de récupérer directement toutes les commandes issues des devis gagnés des commerciaux. Ils pourront alors facturer, suivre les règlements et identifier les mauvais payeurs. Le commercial pourra alors facilement savoir où en est la facturation de son client (car souvent, c’est le commercial qu’on appelle pour avoir ces informations!)
Exemple de fonctionnalités : facture partielle / d’acompte, gestion des abonnements et contrats, relance des factures impayées, gestion de projet.

Pour les équipes marketing

L’acquisition et la fidélisation client jouent un rôle clé dans la croissance de votre entreprise. Une solution CRM aide donc vos équipes marketing à développer votre notoriété, acquérir de nouveaux prospects et fidéliser les anciens au travers d’actions marketing. Les informations présentes dans l’outil permettent de mieux cibler et donc d’avoir un meilleur ROI sur les actions.
Exemple de fonctionnalités : campagne emailings, formulaires pour le site web, campagnes SMS, marketing automation

Pour les équipes support

Certains outils proposent également des fonctionnalités pour le support et le service client afin d’améliorer la satisfaction client. On parle notamment de centralisation des demandes client (tickets), suivi des traitements… Le but est d’augmenter la réactivité, d’avoir des métriques pour analyser votre service et mettre en place des actions correctives si nécessaires.
Exemple de fonctionnalités : gestion des tickets, suivi des délais de traitement..

Pour la direction

Véritable outil de pilotage, une solution CRM permet de suivre les indicateurs clés de performance et de prendre des décisions stratégiques. Au-delà des métriques standards, la direction peut aller beaucoup plus loin et adapter son plan d’action en permanence pour plus d’efficacité.
Exemple de fonctionnalités : tableaux de bord personnalisables,

Comment choisir un bon logiciel CRM ?

1 – Impliquer les équipes au plus tôt du processus

Votre équipe sera la première impactée par ce changement. Ce sont eux qui vont caractériser la réussite ou l’échec du projet. Il est tout naturel de les consulter au plus tôt pour récoler les avis, les besoins, les réticences. Notre conseil est de l’impliquer dès la toute première phase de réflexion du projet. Demandez-leur comment ils se sentent avec les outils actuels, s’ils sont plutôt pour ou contre un changement, s’ils connaissent des outils… Plus ils seront intégrés tôt dans le processus, plus ils se sentiront privilégiés, écoutés et seront prêts à faire des adaptations.

2 – Rédiger un cahier des charges

La rédaction d’un cahier des charges est le gage de réussite de votre projet. Il ne faut pas se lancer tête baissée sans prendre le temps de poser par écrit les besoins, les contraintes, les indispensables et tout le périmètre de votre projet. Car vous allez voir, tous les logiciels crm cloud ont des avantages et fonctionnent très bien en démonstration. Mais tous les outils ne sont pas faits POUR vous. Chaque entreprise a des spécificités, des besoins particuliers et tous les éditeurs ne seront pas capables d’y répondre. En rédigeant un cahier des charges, vous faites non seulement un premier tri mais vous vous assurez de trouver un outil qui correspond à 100% de vos besoins.

3 – Demander des démonstrations personnalisées

Les rendez-vous de démonstrations en ligne sont le meilleur moyen pour se faire une idée d’un logiciel et de sa prise en main. Cela permet de voir les meilleurs logiciels crm en action et de poser ses actions. Attention toutefois à demander des démonstrations qui sont personnalisées en fonction de votre environnement et votre processus. Le but est que vous réussissiez à vous projeter au maximum dans une utilisation quotidienne.

4 – Prendre en compte la résistance au changement

C’est prouvé, les salariés ont tendance à résister au changement. Et même, si le changement est bénéfique pour eux. C’est une dimension à prendre en compte dans votre projet. Si vous avez un logiciel CRM qui est parfait, mais qui n’est pas utilisé… C’est un investissement tombé à l’eau.

5 – Prévoir des formations utilisateurs

La formation est un très bon moyen pour aider les utilisateurs à appréhender de bonne manière ce changement et faciliter la prise en main de la plate forme CRM. Ils ont quelqu’un à qui poser des questions, qui leur montre le fonctionnement, les avantages et les bénéfices qui en découlent. Au contraire, si les utilisateurs se retrouvent seuls pour la première fois devant leur nouveau logiciel, il y a des fortes chances que le changement ne se passe pas bien.

6 – Choisir un éditeur qui vous ressemble

Le choix de l’éditeur est primordial dans la réussite d’un projet CRM. Vous ne passez pas un contrat seulement pour des fonctionnalités, c’est réellement une relation de partenaire qui va s’enclencher. L’éditeur doit être présent pour vous accompagner dans la mise en place, dans la formation mais aussi après le déploiement ! Il doit être capable de répondre à vos demandes, de corriger les éventuels bugs, de faire évoluer la plateforme…

Koban, bien plus qu’un simple logiciel CRM

L’équipe Koban a vu évoluer les besoins des clients au fil des années. Les habitudes de consommation changent, la relation client est beaucoup plus sensible, la montée en puissance du web, la masse de données clients / prospects, le cycle de vie et l’évolution des entreprises, la transformation des commerciaux et l’instantanéité du web modifient radicalement le comportement des clients.

Consciente de ces bouleversements qui affectent tous les services de votre entreprise (force de vente, marketing, gestion, administration…), Koban a développé un logiciel de CRM tout-en-un qui couvre l’intégralité des processus de vente et marketing pour gérer et automatiser la relation client ET prospect.

Le but n’est pas de multiplier les solutions dans les entreprises (un logiciel de facturation, des outils marketing, des fichiers Excel etc…) mais de centraliser l’intégralité de votre activité sur une seule et même plateforme.

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