23.09.2021
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Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM (=customer relationship management) ou en français GRC (=gestion de la relation client) est un système qui permet de gérer et d’optimiser la relation client des entreprises. Le cœur du CRM est la base de données à partir de laquelle il sera possible de gérer et piloter toute l’activité.
Quand on parle de solution CRM, on fait donc référence à un outil pour la gestion des contacts, le suivi des ventes, l’envoi de devis, la gestion commerciale et même le marketing. L’objectif est simple : améliorer les relations commerciales et gagner en rentabilité.

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Pourquoi un logiciel CRM est-il si important aujourd’hui ?

Les besoins des clients changent au fil des années et plus particulièrement depuis ces dernières années avec la transformation digitale. Les habitudes de consommation ne sont plus les mêmes, la relation client est beaucoup plus sensible, la montée en puissance du web, la masse de données clients / prospects, la transformation du métier de commercial… Que de changements qui impactent non seulement le fonctionnement même de l’entreprise mais aussi le comportement des clients.

Aujourd’hui, plus de 70% du processus d’achat est réalisé AVANT de contacter un commercial. Le problème ? Il n’est pas toujours aussi simple d’adapter son organisation et ses processus. Des fichiers Excel éparpillés entre les différents commerciaux qui font office de base de données, un manque de visibilité sur le business et sur l’efficacité des campagnes marketing, des problèmes de passation entre les commerciaux et l’administration des ventes etc… Notre catégorie d’article “Pourquoi s’équiper d’un CRM” est pleine de ressources pour vous aider à voir les avantages et les inconvénients d’un tel projet.

Quels sont les bénéfices d’un logiciel CRM ?

Que vous soyez une PME, une TPE ou une grande entreprise, un outil CRM est indispensable pour gérer votre activité.

1 – Une centralisation des données

Vous pouvez dire adieu aux fichiers excels éparpillés entre tous les membres de votre entreprise. Grâce à un logiciel CRM, toutes vos données sont accessibles et mises à jour en temps réel sur une seule plateforme. Toutes vos équipes ont une source de données unique et travaillent en collaboration.

2 – Une amélioration de la rentabilité commerciale

Les équipes commerciales ont souvent tendance à travailler en autonomie avec leur propre fichier de prospection, leur carnet d’adresses. Toutefois, cette organisation peut vite montrer ses limites au niveau de la rentabilité et de l’efficacité. Un logiciel CRM permet à la force de vente d’augmenter la connaissance client et de se concentrer sur les prospects les plus « matures ». Ils pourront concentrer les efforts sur les prospects ayant les meilleures chances de signature. Le CRM permet également de relancer au bon moment grâce à des actions automatiques ou même des relances automatiques afin d’augmenter les ventes.

3 – Une meilleure productivité

Les tâches administratives rythment le quotidien de vos salariés. Et malheureusement, ces tâches ne peuvent pas être supprimées. Mais bonne nouvelle, elles peuvent être automatisées ! Le logiciel CRM permet de diminuer toutes ses tâches au maximum pour se concentrer sur votre vraie valeur ajoutée. Pour les commerciaux, la création des devis est facilitée via des modèles de devis, via un catalogue produit pré enregistré, un envoi direct depuis l’outil, une signature électronique… Pour l’administration des ventes, on pense notamment à la création automatique de la facture via le devis, à la relance automatique des factures impayées. Et pleins d’autres !

4 – Une meilleure collaboration de vos équipes

Vous l’aurez compris, un CRM n’est pas que là pour les commerciaux. L’idée est de rassembler toutes vos équipes au sein d’une plateforme unique pour améliorer la performance globale de l’entreprise. Par exemple, la force de vente et le marketing travaillent rarement main dans la main. Ce qui est une erreur. Les actions et les résultats marketing vont aider les commerciaux à signer des ventes et contacter les bons prospects. Tandis que les données commerciales vont permettre d’affiner et cibler les actions marketing pour améliorer le retour sur investissement. Il en va de même pour l’administration des ventes et les autres équipes !
5 – Des reportings fiables et exploitables
Avoir un logiciel CRM qui pilote l’ensemble de son activité permet de créer des tableaux de bord exploitable et fiable. Toutes les données sont à portée de main. Ce qui permet rapidement d’avoir une vue d’ensemble et de détecter des éventuels problèmes très tôt. C’est un outil de pilotage très précieux pour prendre les meilleurs décisions et adapter son plan d’action en conséquence.
6 – Une meilleure relation et satisfaction client
Toutes ces optimisations permettent d’offrir une meilleure expérience à votre prospect / client. Tous les services ont une vue d’ensemble sur toutes les interactions passées et à venir. Chaque service peut alors rapidement prendre le relai sans devoir demander les mêmes informations au client. Les transferts sont fluides et optimisés.

Quel est le périmètre fonctionnel d’un logiciel CRM ?

Au début des outils informatiques type CRM, ces derniers avaient encore peu de fonctionnalités et se concentraient donc sur l’essentiel : la vente. Les équipes commerciales étaient forcément les principaux concernés. Mais au fil des années, avec l’évolution des comportements d’achats et la transformation digitale, les outils ont progressé en même temps.

Il ne s’agissait plus d’offrir une solution pour les commerciaux mais d’offrir une solution pour couvrir l’ensemble du parcours de vente : de l’acquisition jusqu’à la facturation et la fidélisation. Bien évidemment, tous les CRM ne font pas la même chose ! Certains se concentrent sur une étape précise du cycle de vente tandis que d’autres ont fait le choix de couvrir l’ensemble des processus. 

Un logiciel CRM pour couvrir toutes les fonctions de l’entreprise

Pour les équipes commerciales

La force de vente bénéficie d’un outil pour suivre ses projets minutieusement, la gestion de ventes, créer ses devis, planifier ses relances, avoir des rappels et même automatiser certaines tâches. Ils sont au courant de la progression des objectifs et bénéficient d’une vision d’ensemble sur tous les processus.
Exemple de fonctionnalités : vue pipeline pour le suivi des affaires, synchronisation outlook, relance automatique des devis à faible valeur ajoutée.

Pour les équipes en charge de l’administration des ventes
Plus question d’avoir un logiciel de gestion à part pour les équipes administratives. L’outil va permettre à l’administration des ventes de récupérer directement toutes les commandes issues des devis gagnés des commerciaux. Ils pourront alors facturer, suivre les règlements et identifier les mauvais payeurs. Le commercial pourra alors facilement savoir où en est la facturation de son client (car souvent, c’est le commercial qu’on appelle pour avoir ces informations!)
Exemple de fonctionnalités : facture partielle / d’acompte, gestion des abonnements et contrats, relance des factures impayées, gestion de projet.

Pour les équipes marketing
L’acquisition et la fidélisation client jouent un rôle clé dans la croissance de votre entreprise. Une solution CRM aide donc vos équipes marketing à développer votre notoriété, acquérir de nouveaux prospects et fidéliser les anciens au travers d’actions marketing. Les informations présentes dans l’outil permettent de mieux cibler et donc d’avoir un meilleur ROI sur les actions.
Exemple de fonctionnalités : campagne emailings, formulaires pour le site web, campagnes SMS, marketing automation

Pour les équipes support

Certains outils proposent également des fonctionnalités pour le support et le service client afin d’améliorer la satisfaction client. On parle notamment de centralisation des demandes clients (tickets), suivi des traitements… Le but est d’augmenter la réactivité, d’avoir des métriques pour analyser votre service et mettre en place des actions correctives si nécessaires.
Exemple de fonctionnalités : gestion des tickets, suivi des délais de traitement..

Pour la direction

Véritable outil de pilotage, une solution CRM permet de suivre les indicateurs clés de performance et de prendre des décisions stratégiques. Au-delà des métriques standards, la direction peut aller beaucoup plus loin et adapter son plan d’action en permanence pour plus d’efficacité.
Exemple de fonctionnalités : tableaux de bord personnalisables,

Comment faire un bon logiciel CRM ?

1 – Impliquer les équipes au plus tôt du processus
Votre équipe sera la première impactée par ce changement. Ce sont eux qui vont caractériser la réussite ou l’échec du projet. Il est tout naturel de les consulter au plus tôt pour récoler les avis, les besoins, les réticences. Notre conseil est de l’impliquer dès la toute première phase de réflexion du projet. Demandez-leur comment ils se sentent avec les outils actuels, si ils sont plutôt pour ou contre un changement, si ils connaissent des outils… Plus ils seront intégrés tôt dans le processus, plus ils se sentiront privilégiés, écoutés et seront prêts à faire des adaptations.

2 – Rédiger un cahier des charges
La rédaction d’un cahier des charges est le gage de réussite de votre projet. Il ne faut pas se lancer tête baissée sans prendre le temps de poser par écrit les besoins, les contraintes, les indispensables. Car vous allez voir, tous les outils ont des avantages et fonctionnent très bien en démonstration. Mais tous les outils ne sont pas faits POUR vous. Chaque entreprise a des spécificités, des besoins particuliers et tous les éditeurs ne seront pas capables d’y répondre. En rédigeant un cahier des charges, vous faites non seulement un premier tri mais vous vous assurez de trouver un outil qui correspond à 100% de vos besoins.

3 – Demander des démonstrations personnalisées
Les démonstrations en ligne sont le meilleur moyen pour se faire une idée d’un logiciel. Cela permet de voir le logiciel en action et de poser ses actions. Attention toutefois à demander des démonstrations qui sont personnalisées en fonction de votre environnement et votre processus. Le but est que vous réussissiez à vous projeter au maximum dans une utilisation quotidienne.

4 – Prendre en compte la résistance au changement

C’est prouvé, les salariés ont tendance à résister au changement. Et même, si le changement est bénéfique pour eux. C’est une dimension à prendre en compte dans votre projet. Si vous avez un logiciel CRM qui est parfait mais qui n’est pas utilisé… C’est un investissement tombé à l’eau.

5 – Prévoir des formations utilisateurs

La formation est un très bon moyen pour aider les utilisateurs à appréhender ce changement. Ils ont quelqu’un à qui poser des questions, qui leur montre le fonctionnement et les avantages qui en découlent. Au contraire, si les utilisateurs se retrouvent seul pour la première fois devant leur nouveau logiciel, il y a des fortes chances que le changement ne se passe pas bien.

6 – Choisir un éditeur qui vous ressemble
Le choix de l’éditeur est primordial dans la réussite d’un projet CRM. Vous ne passez pas un contrat seulement pour des fonctionnalités, c’est réellement une relation de partenaire qui va s’enclencher. L’éditeur doit être présent pour vous accompagner dans la mise en place, dans la formation mais aussi après le déploiement ! Il doit être capable de répondre à vos demandes, de corriger les éventuels bugs, de faire évoluer la plateforme…

Koban, bien plus qu’un simple logiciel CRM

L’équipe Koban a vu évoluer les besoins des clients au fil des années. Les habitudes de consommation changent, la relation client est beaucoup plus sensible, la montée en puissance du web, la masse de données clients / prospects, l’évolution des entreprises, la transformation des commerciaux et l’instantanéité du web modifient radicalement le comportement des clients.

Consciente de ces bouleversements qui affectent tous les services de votre entreprise (force de vente, marketing, gestion, administration…), Koban a développé un logiciel CRM tout-en-un qui couvre l’intégralité des processus de vente et marketing pour gérer et automatiser la relation client ET prospect.

Le but n’est pas de multiplier les solutions dans les entreprises (un logiciel de facturation, des outils marketing, des fichiers Excel etc…) mais de centraliser l’intégralité de votre activité sur une seule et même plateforme.

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