21.10.2021
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CRM saas : avantages et les inconvénients ?

Le système “saas” est de plus en plus utilisé pour beaucoup de vos logiciels quotidiens : spotify, netflix, outlook 365… Alors pourquoi pas pour gérer sa relation client ? Apparu dans les années 2000, le CRM saas apporte enfin plus de flexibilité et de mobilité à l’entreprise. Ce mode d’hébergement en laisse pourtant certains perplexes. Mais alors, comment fonctionne un CRM saas et quels en sont les avantages et les inconvénients?

Le mode saas en quelques chiffres

72,9%
des dépenses CRM ont été en mode saas en 2018

85%
des entreprises utilisant un CRM utilisent du cloud
53
milliards d’euros. C’est le poids du cloud en Europe

Définition d’un CRM saas

Le mode saas définit donc le fait d’accéder à un service complètement en ligne. On utilise tous ce système au quotidien même s’en rendre compte. Du fait de ses nombreux avantages, les logiciels de gestion de la relation client (donc CRM) se sont ouverts à ce nouveau mode de fonctionnement. Auparavant, les logiciels CRM étaient non seulement réservés aux commerciaux mais également installés directement sur un ordinateur précis. Les besoins n’étaient pas les mêmes ni les habitudes de vente. Mais les évolutions digitales ont permis de trouver des solutions plus adaptées : le saas. 


Sans rentrer dans des détails techniques, le logiciel CRM saas est donc maintenant accessible en ligne. Il suffit de vous connecter à un navigateur, d’aller sur la page de connexion et de rentrer vos identifiants. Autrement dit, votre compte (et vos données) sont accessibles depuis n’importe quel poste, n’importe quel endroit. La seule condition requise est d’avoir une connexion web. Comment cela est-il possible ? L’ensemble est hébergé dans ce qu’on appelle des “data centers” sécurisés pour offrir plus de flexibilité et de souplesse.

Quels sont les avantages d’un CRM saas ? 

Le mode SaaS s’est surtout développé pour répondre aux nouveaux besoins des clients suite à la digitalisation de tout le cycle de vente. Son principal avantage est donc de pouvoir gérer sa relation client n’importe où et n’importe quand. Mais bien évidemment, il existe beaucoup d’autres intérêts à utiliser ce système : 

Un CRM saas est-il aussi puissant ?

On a l’habitude de travailler avec des logiciels installés sur notre ordinateur. La plupart de ces logiciels sont très robustes, gérés par des grands groupes. On peut alors se demander si un CRM uniquement en ligne a les même capacités ? La réponse est oui. Le fait que ça soit géré en ligne n’impacte en rien la puissance et les fonctionnalités disponibles. Au contraire, un système en ligne peut plus facilement faire des mises à jour régulières et vous donner accès à de nouvelles choses.

Quel est le coût d’un CRM SaaS ?

La plupart des CRM saas fonctionne sous la forme d’abonnements mensuels ou annuels. C’est-à-dire que vous allez payer l’utilisation du logiciel chaque mois (comme on le fait pour un abonnement netflix, pour prendre un exemple connu!). Les prix varient évidemment en fonction de chaque éditeur. Mais en règle générale, on paye un abonnement par utilisateur (chaque utilisateur a ses propres accès au logiciel et son propre compte) et par formule ou par fonctionnalités. Pour prendre l’exemple de Koban, nous avons 3 formules (de la plus simple à la plus complète) avec un prix par utilisateur. Les abonnements commencent à 29 euros / mois.

[Etude de cas]
Comment et pourquoi passer d’une gestion Excel à un CRM en ligne ?

« Quand on était 5-6 commerciaux et qu’on avait dans les 200 clients, Excel pouvait encore faire l’affaire. Mais aujourd’hui avec plus de 12 personnes dans l’équipe commerciale et près de 800 prospects, ce n’était plus possible de continuer une gestion sur Excel. »

Margot Vesvre, en charge du déploiement CRM chez PCI.

Je lis l’étude de cas

Les points de vigilance

La compréhension du modèle « Cloud »
Effectivement pour être rassuré quant à l’utilisation d’un logiciel dans le « cloud », il faut en comprendre le fonctionnement. Et l’expliquer à vos équipes. Beaucoup de personnes ont encore des aprioris et préjugés sur ce type de solution, il faut donc prendre le temps d’expliquer clairement le principe et les éventuels changements que ça implique.
L’éditeur sélectionné
Le saas est un mode de plus en plus répandu et qui est beaucoup plus simple à mettre en place. De plus en plus d’éditeurs émergent ainsi pour proposer des logiciels en ligne. Il faut alors être vigilant sur l’éditeur afin de s’assurer de la stabilité du logiciel.
La sécurité et l’hébergement des données
Tous les éditeurs ont des politiques différentes quant à l’hébergement des données. Vos données seront forcément dans le « cloud » sur des serveurs. Mais la question à demander à votre éditeur est sur la localisation des serveurs et quelle est la politique au niveau de la sécurité et de l’accessibilité.