Qu’est-ce qu’un CRM B2B et comment le choisir ?

Le CRM B2B, ou customer relationship mangement*, désigne un logiciel qui permet aux entreprises dont les clients sont des professionnels, de gérer l’ensemble de la relation client dans le but de développer sa croissance et ses ventes. Et ainsi, avoir un bon retour sur investissement.

Cette application logicielle est le point central de la gestion d’une entreprise BtoB, à ce titre, elle présente de nombreux avantages. C’est elle qui centralise l’ensemble des données clients et prospects, qui historise les interactions de la relation commerciale et qui définit les processus de prospection et de fidélisation client.

*Gestion de la relation client en Français.

Les systèmes CRM B2B ou B2C ont, certes, le même objectif, mais ont des fonctionnements différents pour répondre aux spécificités des secteurs et des entreprises. Voyons ensemble les principales différences entre les deux solutions CRM.

Les entreprises B2C ont généralement un nombre de contacts beaucoup plus important que les entreprises B2B. Les commerciaux en B2B traitent avec un nombre de clients est limité. Cela s’explique par la taille du marché premièrement, mais aussi par la valeur des ventes réalisées.

Les entreprises qui traitent avec des professionnels ont des ventes avec des montants importants. Le volume des affaires est certes réduit, mais la valeur du contrat est quant à elle augmentée. Les enjeux et la gestion des affaires sont alors totalement différents au niveau du service client.

Le cycle de vente en B2B (Business to Business) est plus long. Les étapes de vente sont démultipliées et différents interlocuteurs interviennent dans la prise de décision. Dans un processus de vente standard, on compte, au minimum, 7 étapes : la génération de leads, la qualification des leads, le premier rendez-vous avec un commercial, l’envoi d’un devis, l’étape de négociation / comparaison, la conclusion de l’affaire.

Finalement, les équipes en B2B passent beaucoup plus de temps à convaincre un prospect pour conclure la vente.

Résultat : l’outil CRM B2B doit être en mesure de répondre à cette exigence. Le processus de vente doit être très structuré pour permettre une gestion et un suivi du projet optimal. Le commercial doit pouvoir adapter ses actions en fonction de l’étape où le lead se trouve. Le CRM B2B doit ainsi prévoir des fonctionnalités pour faciliter et automatiser une partie de ce cycle de vente et assurer la vente.

Les informations à récolter dans un environnement B2B ou B2C ne sont pas du tout les mêmes. En B2C, les sociétés doivent souvent récolter des informations dites « sensibles » comme la date de naissance, le nombre d’enfants, l’adresse personnelle etc via leur e commerce, site Internet, les réseaux sociaux, ou boutique physique. Ce sont des données très personnelles. La gestion des données est donc soumise à des réglementations très strictes en matière de sécurité et de protection.

Quant aux entreprises BtoB, les informations à récolter sont professionnels. Le nom de l’entreprise, son chiffre d’affaires, son effectif, la fonction du contact et autres réjouissances. La structuration de la donnée est également plus complexe. Vous vous adressez à une organisation en entière avec des relations à l’intérieur et pas seulement à un particulier. Vous avez donc différents interlocuteurs tout au long de l’entonnoir de vente. Vous devez hiérarchiser les fonctions, les rôles.

La façon de visualiser une fiche dans un outil CRM B2B est donc largement différente que dans un CRM B2C.

Les clients particuliers, B2C, ont des attentes différentes quant à la gestion de la relation client. Ils sont moins attentifs à la relation humaine avec un commercial par exemple. Ils préfèrent faire leurs recherches et leurs achats en autonomie. C’est pour cela que l’expérience d’achat est primordiale en BtoC. De plus, avec un volume de leads très important, les équipes n’ont pas le choix que de passer par de l’automatisation en masse. Que ce soit au niveau de l’emailing, ou d’e mails automatiques d’achats ou de gestion des contacts relation client.

Quant au secteur BtoB, les attentes des acheteurs sont totalement différentes. La relation client est un vrai critère de choix et de différenciation. Les clients BtoB attendent beaucoup de vous d’un point de vue relationnel : que ce soit des conseils, de l’accompagnement, de l’écoute active, des campagnes marketing personnalisés, une offre sur-mesure par e mails, le suivi des ventes…

Le degré d’automatisation sera alors différent au sein d’un système CRM B2B. Il ne s’agira pas d’automatiser la relation client directement, mais d’automatiser toutes tâches de gestion chronophages et sans valeur ajoutée durant le cycle de vente. Le commercial doit pouvoir se concentrer sur une seule chose : la vente.

L’objectif principal de l’outil CRM B2B : vous aider à vendre plus et à vendre mieux. C’est un assistant dont votre entreprise a besoin pour atteindre vos objectifs de vente plus facilement et plus rapidement. Les autres buts cités ci-dessous sont, en réalité, des sous-objectifs qui servent ce but commun.

Maintenant que vous savez ce qu’est un logiciel CRM B2B et ce qu’il peut vous apporter, il y a fort à parier que vous voulez savoir comment choisir la plateforme la plus adaptée. Car oui, des solutions CRM B2B, il en existe beaucoup. Le choix d’un CRM B2B ne s’improvise pas. C’est un investissement qui va impacter toute votre entreprise, et surtout les futurs utilisateurs. Alors, suivez nos étapes pour sélectionner le logiciel qu’il vous faut.

Voici 4 étapes pour choisir votre logiciel CRM B2B :