Outil de ticketing : Gérer votre service client |

Outil de ticketing : Gérer votre service client

UN OUTIL TICKETING POUR CENTRALISER LES DEMANDES CLIENTS

Saisie des tickets

Saisie des tickets manuellement par un opérateur
Saisie des tickets via widget sur le site web
Saisie des tickets via une adresse email
Saisie des tickets via l’espace extranet (nécessite l’option extranet)

UN OUTIL TICKETING POUR GÉRER LES TICKETS

Traitement des tickets simplifié

Gestion des priorités (faible, moyenne, élevée, urgente)
Affectation au commercial
Statut des tickets (à traiter, en cours de traitement, fermé, en attente client)
Types de tickets personnalisable (questions, problèmes, bugs….)
Echanges avec le client centralisés sur le fil

UN OUTIL TICKETING POUR GÉRER LES SLA

Respecter vos engagements

Délai de première réponse paramétrable priorité par priorité
Délai de résolution paramétrable priorité par priorité
Alerte à l’utilisateur 4 heures avant la fin du délai de première réponse et du délai de résolution

UN OUTIL TICKETING POUR ANALYSER VOTRE SERVICE CLIENT

Surveiller et évaluer votre service client

Nombre de tickets par priorité, par type, par tag compte, par type de compte par mois, par type de contrat
Délai moyen de résolution par priorité, par type, par tag compte, par type de compte, par mois, par type de contrat

Les fonctionnalités principales de Koban Service Client

Saisie des tickets manuellement, par email, par widget site web ou sur l’extranet
Gestion des tickets et échanges centralisés
Gestion des SLA
Statistiques

Télécharger la fiche tarifs et fonctionnalités
Un outil de ticketing, c'est quoi exactement ?

L’ère du digital a révolutionné la relation client et le service client ne fait pas exception à la règle. Les clients deviennent plus exigeants, veulent des réponses rapides et échanger avec vous sur plusieurs canaux : réseaux sociaux, site web, email, téléphone… Toutes ces évolutions rendent le service client plus compliqué et amènent à des agents surbookés qui n’ont pas forcément le temps de répondre qualitativement à chaque ticket.  Mais aussi, le service client est aujourd’hui devenu un critère de choix et de différenciation au même titre que le prix (si pas plus !). Un mauvais support client peut ainsi vous faire perdre des clients et dégrader votre image de marque. Un outil de ticketing, quant à lui, permet de faciliter la saisie et la prise en charge des tickets, que ça soit pour les agents ou pour les clients. Il vous permet de centraliser tous les échanges et les interactions clients. L’outil de ticketing vous permet de mettre en place un processus bien organisé et ainsi garantir un service client et une satisfaction client élevée.
Les avantages d'un outil de ticketing relié à mon CRM

Le service client fait parti de l’expérience que vous allez offrir à vos clients. Il joue un rôle très important sur la satisfaction et la fidélisation client. Il est donc presque évident que cette brique s’ajoute à votre logiciel CRM afin d’avoir une vision intégrée à 360 degrés. Le fait de lier outil de ticketing et CRM permet ainsi de lier chaque ticket à un client, de garder l’historique et les échanges passés, de mesurer les demandes par client et d’avoir une trace. Plus besoin de jongler entre différents outils, la gestion des tickets est intégrée dans votre CRM pour une meilleure performance et une meilleure satisfaction client. Cela vous permet également de sortir des analyses fines en temps réel sur la gestion des demandes clients :  quel est le client qui pose le plus de tickets ? Quel est le client qui au contraire, pose le moins de tickets ? Ces informations vont vous permettre de tirer des conclusions et de savoir quelles opérations sont à mettre en place pour réduire le nombre de ticket et rendre les clients plus autonomes (et vous dégager du temps!)
Un outil ticketing pour améliorer votre service client

Un outil de ticketing vous permet également de mieux traiter les demandes entrantes car il facilite votre processus. Sans un outil centralisé, il peut arriver de demander plusieurs fois le problème au client ce qui a tendance à l’agacer et à ralentir le délai de traitement des tickets. Au contraire, le service client est beaucoup plus facile lorsque tous les opérateurs ont accès aux mêmes informations et aux tickets précédents. De ce fait, il sera également plus simple de transmettre le ticket à une autre personne en interne au besoin (au support technique par exemple) avec tout l’historique des échanges. Aidés par tout le contexte, les opérateurs peuvent ainsi apporter des réponses plus qualitatives et plus rapidement à chaque demande. La gestion des tickets est alors optimisée pour 1/ ne pas faire perdre du temps inutilement à vos équipes et 2/ apporter un support client de qualité.
Un outil ticketing pour mesurer votre service client

Au-delà d’apporter des réponses aux clients, il est important de suivre et mesurer l’efficacité de votre service client et de respecter vos engagements en termes de délai. Pour les connaisseurs, on parle de « SLA » (=service level agreement). Ceci va vous permettre de mettre en place les actions correctives si nécessaires et d’améliorer votre service client sur le long terme.

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Dites-nous quels sont vos clients, nous vous dirons quelles fonctionnalités CRM KOBAN vous conviennent !

Qui sont vos clients ?…

Adventure Group
Capiany
Alila
Visioretraite
Thalatoo
Charles Viancin
Lips France
Sereniteo
Europe asset
Greenspector
MJ Développement
Numexo
Evolution 2
Umaneo
Aquarium de la Rochelle

Les critères de choix de la solution Koban se sont confirmés lors du déploiement. Koban est un éditeur à taille humaine qui est à l’écoute de ses clients, ne cherche pas à vendre des prestations inutiles ni à faire entrer son client au « chausse pied » dans son logiciel. Par ailleurs, l’accessibilité et la réactivité du support de Koban font de cet éditeur un partenaire parfaitement fiable. Un CRM est indispensable pour parler à sa clientèle aujourd’hui, en conformité avec le RGPD. [Lire le témoignage]

Nathalie Guasch - Laboratoires Embryolisse

D’une manière générale, Koban a permis de mieux identifier d’où provenaient nos leads et clients, même offline. Plus rien n’est oublié, nous sommes plus efficaces tout en ayant une approche plus personnalisée avec nos clients. En clair, nous disposons d’une meilleure visibilité et rentabilité de nos actions commerciales et marketing. [Lire le témoignage]

Pierre SEILLER, Reponsable marketing et communication - WITY

Nos clients témoignent
Le blog Koban : livres blancs, actualités
3 (bonnes) raisons de lier outil de ticketing et CRM

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Le support client... Pas toujours facile d'allier réactivité, proximité et rentabilité. Pourtant, ce service est un des critères de différenciation...
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