Outil de ticketing : Gérer votre service client

L’ère du digital a révolutionné la relation client et le service client ne fait pas exception à la règle. Les clients deviennent plus exigeants, veulent des réponses rapides et échanger avec vous sur plusieurs canaux : réseaux sociaux, site web, email, téléphone… Toutes ces évolutions rendent le service client plus compliqué et amènent à des agents surbookés qui n’ont pas forcément le temps de répondre qualitativement à chaque ticket.  Mais aussi, le service client est aujourd’hui devenu un critère de choix et de différenciation au même titre que le prix (si pas plus !). Un mauvais support client peut ainsi vous faire perdre des clients et dégrader votre image de marque. Un outil de ticketing, quant à lui, permet de faciliter la saisie et la prise en charge des tickets, que ça soit pour les agents ou pour les clients. Il vous permet de centraliser tous les échanges et les interactions clients. L’outil de ticketing vous permet de mettre en place un processus bien organisé et ainsi garantir un service client et une satisfaction client élevée.

Le service client fait parti de l’expérience que vous allez offrir à vos clients. Il joue un rôle très important sur la satisfaction et la fidélisation client. Il est donc presque évident que cette brique s’ajoute à votre logiciel CRM afin d’avoir une vision intégrée à 360 degrés. Le fait de lier outil de ticketing et CRM permet ainsi de lier chaque ticket à un client, de garder l’historique et les échanges passés, de mesurer les demandes par client et d’avoir une trace. Plus besoin de jongler entre différents outils, la gestion des tickets est intégrée dans votre CRM pour une meilleure performance et une meilleure satisfaction client. Cela vous permet également de sortir des analyses fines en temps réel sur la gestion des demandes clients :  quel est le client qui pose le plus de tickets ? Quel est le client qui au contraire, pose le moins de tickets ? Ces informations vont vous permettre de tirer des conclusions et de savoir quelles opérations sont à mettre en place pour réduire le nombre de ticket et rendre les clients plus autonomes (et vous dégager du temps!)

Un outil de ticketing vous permet également de mieux traiter les demandes entrantes car il facilite votre processus. Sans un outil centralisé, il peut arriver de demander plusieurs fois le problème au client ce qui a tendance à l’agacer et à ralentir le délai de traitement des tickets. Au contraire, le service client est beaucoup plus facile lorsque tous les opérateurs ont accès aux mêmes informations et aux tickets précédents. De ce fait, il sera également plus simple de transmettre le ticket à une autre personne en interne au besoin (au support technique par exemple) avec tout l’historique des échanges. Aidés par tout le contexte, les opérateurs peuvent ainsi apporter des réponses plus qualitatives et plus rapidement à chaque demande. La gestion des tickets est alors optimisée pour 1/ ne pas faire perdre du temps inutilement à vos équipes et 2/ apporter un support client de qualité.

Au-delà d’apporter des réponses aux clients, il est important de suivre et mesurer l’efficacité de votre service client et de respecter vos engagements en termes de délai. Pour les connaisseurs, on parle de « SLA » (=service level agreement). Ceci va vous permettre de mettre en place les actions correctives si nécessaires et d’améliorer votre service client sur le long terme.