Outil de ticketing : Gérer votre service client |

Outil de ticketing : Gérer votre service client

UN OUTIL TICKETING POUR CENTRALISER LES DEMANDES CLIENTS

Saisie des tickets

Saisie des tickets manuellement par un opérateur
Saisie des tickets via widget sur le site web
Saisie des tickets via une adresse email
Saisie des tickets via l’espace extranet (nécessite l’option extranet)

UN OUTIL TICKETING POUR GÉRER LES TICKETS

Traitement des tickets simplifié

Gestion des priorités (faible, moyenne, élevée, urgente)
Affectation au commercial
Statut des tickets (à traiter, en cours de traitement, fermé, en attente client)
Types de tickets personnalisable (questions, problèmes, bugs….)
Echanges avec le client centralisés sur le fil

UN OUTIL TICKETING POUR GÉRER LES SLA

Respecter vos engagements

Délai de première réponse paramétrable priorité par priorité
Délai de résolution paramétrable priorité par priorité
Alerte à l’utilisateur 4 heures avant la fin du délai de première réponse et du délai de résolution

UN OUTIL TICKETING POUR ANALYSER VOTRE SERVICE CLIENT

Surveiller et évaluer votre service client

Nombre de tickets par priorité, par type, par tag compte, par type de compte par mois, par type de contrat
Délai moyen de résolution par priorité, par type, par tag compte, par type de compte, par mois, par type de contrat

Les fonctionnalités principales de Koban Service Client

Saisie des tickets manuellement, par email, par widget site web ou sur l’extranet
Gestion des tickets et échanges centralisés
Gestion des SLA
Statistiques

Télécharger la fiche tarifs et fonctionnalités
Un outil de ticketing, c'est quoi exactement ?

L’ère du digital a révolutionné la relation client et le service client ne fait pas exception à la règle. Les clients deviennent plus exigeants, veulent des réponses rapides et échanger avec vous sur plusieurs canaux : réseaux sociaux, site web, email, téléphone… Toutes ces évolutions rendent le service client plus compliqué et amènent à des agents surbookés qui n’ont pas forcément le temps de répondre qualitativement à chaque ticket.  Mais aussi, le service client est aujourd’hui devenu un critère de choix et de différenciation au même titre que le prix (si pas plus !). Un mauvais support client peut ainsi vous faire perdre des clients et dégrader votre image de marque. Un outil de ticketing, quant à lui, permet de faciliter la saisie et la prise en charge des tickets, que ça soit pour les agents ou pour les clients. Il vous permet de centraliser tous les échanges et les interactions clients. L’outil de ticketing vous permet de mettre en place un processus bien organisé et ainsi garantir un service client et une satisfaction client élevée.
Les avantages d'un outil de ticketing relié à mon CRM

Le service client fait parti de l’expérience que vous allez offrir à vos clients. Il joue un rôle très important sur la satisfaction et la fidélisation client. Il est donc presque évident que cette brique s’ajoute à votre logiciel CRM afin d’avoir une vision intégrée à 360 degrés. Le fait de lier outil de ticketing et CRM permet ainsi de lier chaque ticket à un client, de garder l’historique et les échanges passés, de mesurer les demandes par client et d’avoir une trace. Plus besoin de jongler entre différents outils, la gestion des tickets est intégrée dans votre CRM pour une meilleure performance et une meilleure satisfaction client. Cela vous permet également de sortir des analyses fines en temps réel sur la gestion des demandes clients :  quel est le client qui pose le plus de tickets ? Quel est le client qui au contraire, pose le moins de tickets ? Ces informations vont vous permettre de tirer des conclusions et de savoir quelles opérations sont à mettre en place pour réduire le nombre de ticket et rendre les clients plus autonomes (et vous dégager du temps!)
Un outil ticketing pour améliorer votre service client

Un outil de ticketing vous permet également de mieux traiter les demandes entrantes car il facilite votre processus. Sans un outil centralisé, il peut arriver de demander plusieurs fois le problème au client ce qui a tendance à l’agacer et à ralentir le délai de traitement des tickets. Au contraire, le service client est beaucoup plus facile lorsque tous les opérateurs ont accès aux mêmes informations et aux tickets précédents. De ce fait, il sera également plus simple de transmettre le ticket à une autre personne en interne au besoin (au support technique par exemple) avec tout l’historique des échanges. Aidés par tout le contexte, les opérateurs peuvent ainsi apporter des réponses plus qualitatives et plus rapidement à chaque demande. La gestion des tickets est alors optimisée pour 1/ ne pas faire perdre du temps inutilement à vos équipes et 2/ apporter un support client de qualité.
Un outil ticketing pour mesurer votre service client

Au-delà d’apporter des réponses aux clients, il est important de suivre et mesurer l’efficacité de votre service client et de respecter vos engagements en termes de délai. Pour les connaisseurs, on parle de « SLA » (=service level agreement). Ceci va vous permettre de mettre en place les actions correctives si nécessaires et d’améliorer votre service client sur le long terme.

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Qui sont vos clients ?…

Finegil
Educlever
Evolution 2
Fruisy
Numexo
Argalis
Thalatoo
Grand Nancy
Sereniteo
Lips France
Aquarium de la Rochelle
MTKSA
Content Side
Charles Viancin
Debize

La formation s’est très bien passée. Très structurée, elle a bénéficié à toute l’équipe et a surtout favorisé les échanges ainsi qu’une prise en main rapide de l’outil par tous. Son côté pratique et convivial a rendu l’outil encore plus attractif. La formation a permis de dynamiser l’équipe qui n’exprime aucun frein quant à l’utilisation de l’outil. [Lire le témoignage]

Thierry Place - Laboratoire Lips France

Lorsque j’ai découvert Koban, j’ai été séduite immédiatement. J’ai été commerciale, j’ai accompagné et animé des équipes commerciales. J’ai vu tout de suite l’intérêt d’un tel outil, très fonctionnel et complet qui intègre également des fonctionnalités Marketing. [Lire le témoignage]

Christine VERMOREL-DELMAS, Prospectiv’h Conseil

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