23.09.2021
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[Étude de cas]

Comment PCI est passé d’une gestion Excel à un CRM liant commerce et marketing ?

"On s’est ouvert à l’international, il nous a paru évident d’investir dans un CRM pour mieux suivre commercialement et communiquer plus facilement via des emailings"
Margot Vesvre En charge du déploiement CRM, PCI
Entreprise
Secteur d'activité
Industrie - Fabrication de machines-outils pour le travail des métaux
Région
Saint-Etienne
Nombre de salariés
150
Date
2021

La société PCI Machining est un constructeur de machines-outils français spécialisés dans la fabrication de lignes d’usinages clés en main complète. Principalement pour l’industrie automobile.

« Quand on était 5-6 commerciaux et qu’on avait dans les 200 clients, Excel pouvait encore faire l’affaire. Mais aujourd’hui avec plus de 12 personnes dans l’équipe commerciale et près de 800 prospects, ce n’était plus possible de continuer une gestion sur Excel. »

Margot Vesvre
Responsable déploiement CRM
Nombre d'utilisateurs
16
Temps de mise en place
1,5 mois
Les intégrations
Wordpress

Les problématiques à résoudre

Avant d’avoir un logiciel CRM, la société PCI gérait sa base de données avec des fichiers Excel. Ces derniers ne pouvaient pas être toujours partagés à cause de nombreuses macros. On perdait beaucoup d’informations, nous confie Margot. « Quand on était 5-6 commerciaux et qu’on avait dans les 200 clients, Excel pouvait encore faire l’affaire. Mais aujourd’hui avec plus de 12 personnes dans l’équipe commerciale et près de 800 prospects, ce n’était plus possible de continuer une gestion sur Excel. » PCI a donc voulu abandonner Excel pour avoir plus de souplesse et pouvoir travailler en instantanée ensemble.

L’autre raison qui les a poussés à sauter le pas est la possibilité d’avoir un outil qui gère à la fois la partie commerciale et les emailings. Sans logiciel adapté, les commerciaux devaient mettre à jour les emails dans un fichier Excel. Certains n’y pensaient pas forcément, d’autres voulaient le faire mais le fichier était déjà « occupé ». Les équipes marketing utilisaient pourtant cette base pour construire des emailings sur une autre solution. Les retours de ces actions n’étaient donc pas intéressants.

« On s’est ouvert à l’international, il nous a paru évident d’investir dans un CRM pour mieux suivre commercialement et communiquer plus facilement via des emailings ». 

Le choix de l’éditeur

« Au final le choix s’est porté sur Koban pour la convivialité du produit et le bon rapport qualité prix.»

Margot nous parle de la procédure de PCI afin de trouver un outil adapté à leurs besoins. Ils ont, finalement, consulté 3 outils :

  • Un outil qui était déjà en place pour gérer le service client chez PCI. Cet outil leur permettait de gérer uniquement la partie service client, toute la base de données était donc déjà renseignée. Il est donc tout à fait normal que PCI ait consulté cet outil pour ouvrir d’autres fonctionnalités telles que le CRM.
  • Un autre logiciel assez connu
  • Et enfin, Koban. Il faut savoir que PCI est une filiale du groupe Tongtai. Et Koban était déjà présent dans le groupe via l’entreprise TTGroup France.

Finalement le choix s’est porté sur Koban pour la convivialité du produit et le bon rapport qualité – prix. La seule qui manquait au démarrage, nous confie Margot, était la possibilité de gérer le service après-vente (ticketing) avec Koban. Mais Koban avait prévu d’implémenter ce module par la suite (chose qui est dorénavant faite !).

Comment s’est déroulé la mise en place ?

« En deux mots : Très bien.  Les paramétrages se sont faits rapidement avec Estelle. Koban s’est chargé de tout. »

Tous les fichiers Excels ont été envoyés à Estelle (chargée de projet chez Koban) pour import. Au-delà de l’import, il y a eu beaucoup d’échanges et de conseils quant aux fichiers. Certaines données n’étaient pas exploitables en l’état, il était nécessaire de faire correspondre à des nouveaux champs voulus dans l’outil…

« On ne pensait pas que les paramétrages allaient être aussi rapides. On s’attendait à un déploiement entre 6 et 9 mois alors que l’on a démarré très rapidement en 1,5 / 2 mois »

Selon Margot, les formations étaient claires et rapides. Le format a dû être adapté du faut de l’obligation du distanciel (contexte sanitaire oblige). Au lieu de faire des journées complètes, nous avons opté pour le découpage en plusieurs demi-journées pour plus souplesse. « Une journée complète en visio c’est assez lourd » nous confie Margot. Même en visio, Margot et les utilisateurs PCI ont trouvé les formations très sympathiques. « Estelle est très agréable. Et le logiciel est très convivial, intuitif et « user friendly ». « Sur la partie formulaires web, je pensais également que cela serait plus long à mettre en place mais en fait non ! C’était très rapide et l’équipe Koban a fait en sorte de rendre l’interface simple. On n’a pas besoin de se casser la tête pour trouver l’information. »

L’ensemble des utilisateurs chez PCI se sont entraidés à la fin de formations pour se souvenir d’un ou deux paramétrages mais aujourd’hui ils sont autonomes sur l’ensemble de l’outil.

« L’interface Koban est simple à comprendre dès lors qu’on a l’habitude d’être sur internet. On a certes besoin d’avoir une formation sur certaines fonctionnalités pour pouvoir les exploiter mais c’est assez rapide et on comprend très vite. »

Quelles ont été les difficultés de mise en place ?

Comme tout projet CRM, il y a quelques problèmes de temps en temps.« Mais le support est très réactif » souligne Margot. La principale difficulté de mise au démarrage é été le service après-vente qui n’était pas encore disponible à ce moment-là.

L’accompagnement Koban, ça ressemble à quoi ?

« La réactivité du support est super, on a une réponse dans l’heure (pas forcément la réponse définitive mais au moins que le problème est pris en charge et des solutions alternatives en attendant). De plus, ce sont des personnes qu’on connaît qui nous répondent ! »

Margot apprécie particulièrement le fait que l’équipe Koban cherche une solution dans tous les cas. « Ils ne disent pas « on ne sait pas faire ou ce n’est pas possible » mais ils cherchent d’abord des solutions pour nous arranger ». Au global, il y a eu quelques problèmes d’affichages au début mais qui ont été assez vite résolus nous confie Margot.

« Tout le monde est content globalement. Il y a eu 0 retours négatifs ». Les utilisateurs PCI se sont faits au logiciel très rapidement grâce à une interface convivial. A ce jour, Margot n’a pas eu de retours de gros problèmes majeurs.

[Démonstration]
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Quels sont vos gains au quotidien grâce à Koban ?

Au niveau des gains suite à la mise en place du logiciel, Margot souligne 2 points importants :

  • Gain de disponibilité des données : avant, ils étaient 10 à travailler sur le même fichier ce qui pouvait bloquer le fichier ou ce qui le rendait inaccessible. Avec Koban, le problème n’est plus là.
  • Un gain de centralisation des données avec un partage des données plus facile

« C’est un investissement pour travailler mieux. Il y a moins de risques, on croyait qu’on perdait tout avec Excel. Tout est inscrit et facile à lire dans une fiche contact. On souffre moins pour faire le même boulot ».

Le mot de la fin selon Margot

  • C’est agréable car vous n’êtes pas sans cesse là pour rajouter des factures ou des avenants
  • On a des personnes en formation et au support qui sont très sympathiques, qui sont en France et avec qui on a une vraie relation. On est très content d’avoir acheté un logiciel Français.
  • Pendant les formations, le fait d’avoir des gens sympathiques permet une meilleure compréhension et un rapport plus facile. C’est un peu comme des collègues. Par exemple, Estelle s’est mise au niveau pour parler en anglais durant la formation car un salarié avait du mal en Français.

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