30.05.2024
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Pourquoi s’équiper d’une solution CRM ?

GRC, CRM…. Que se cachent derrière ces acronymes devenus des mots du quotidien ? La gestion de la relation client, voilà la thématique au centre de toutes les entreprises.

Avec un logiciel CRM (= Customer Relationship Management) ou non, toutes les sociétés gèrent une relation client d’une quelconque manière avec des processus et une stratégie en interne.

Mais la question qui revient à chaque fois est la suivante : comment un logiciel CRM peut réussir à optimiser ma relation client et booster mon chiffre d’affaires ? 

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C’est quoi une solution CRM ?

Une solution CRM, Customer Relationship Management, est un système de gestion de la relation client. Cet outil permet, entre autres, de centraliser toutes les informations clients et prospects. Son but premier est d’améliorer et structurer les relations commerciales d’une entreprise. Le logiciel CRM a toujours été d’une grande utilité pour les entreprises. Aujourd’hui, il devient presque une nécessité pour la gestion commerciale.

Effectivement, on assiste à des vraies évolutions : tant au niveau sociétale (révolution numérique, usage des réseaux sociaux, multiplication des acteurs…), tant au niveau comportementale (un consommateur beaucoup plus exigeant, critique en temps réel, un processus d’achat multi canal…). Ces profonds changements rendent par définition la relation commerciale plus sensible et obligent ainsi les entreprises à repenser le processus de vente et de marketing. La mise en place d’une solution CRM est donc la réponse parfaite pour améliorer son service client.

Qui a besoin d’une solution CRM ?

6 signes qui prouvent que vous avez besoin d’une solution CRM.

 

  1. Vous n’avez pas de base de données centralisée et mise à jour
  2. Vous avez du mal à avoir une vision d’ensemble de votre business
  3. Les commerciaux oublient les relances
  4. Vos équipes sont cloisonnées, chacun travaille de son côté
  5. Vous n’avez pas de statistiques fiables et faciles d’accès pour suivre votre chiffre d’affaires
  6. Vous en avez marre des tableaux croisés dynamiques
1 – Vous n’avez pas de base de données centralisée
Vos commerciaux utilisent chacun son propre fichier Excel, son agenda, son compte Outlook avec ses propres contacts. Vous n’avez pas de base de données centralisée, ni partagée, ni mise à jour en temps réel par tous les salariés.
2 – Vous avez du mal à avoir une vision d’ensemble du business
Chacun travaille de son côté, il est alors difficile d’avoir une vision d’ensemble du business et de son développement. Vous ne savez pas, ou peu de choses, sur l’avancée des projets en cours, du nombre de clients, sur le potentiel chiffre d’affaires à venir. Vous êtes obligé d’aller à la pêche aux informations ou de déranger vos équipes pour faire un point.
3 – Les commerciaux oublient les relances
Les commerciaux ont souvent un agenda très chargé. Sans un outil adapté, il peut arriver que certaines relances clients passent à la trappe. Il est difficile de se rappeler de tous les prospects ou clients que l’on doit relancer. Le timing est tout aussi important, une relance client ou une prise de décision trop tardive peut vous faire perdre une vente.
4 – Vos équipes sont cloisonnées
Chaque équipe travaille de son côté et il n’y a pas d’alignement.Les commerciaux gèrent leur activité sur Excel, les équipes marketing envoient des campagnes emails, de lettres commerciales à des contacts peu qualifiés. Ce manque de centralisation empêche d’avoir un meilleur retour sur investissement des différentes actions commerciales mises en place. Le taux de réussite ne sera pas à la hauteur de vos attentes.
5 – Vous n’avez pas de statistiques fiables
Impossible d’accéder facilement à des tableaux de bord de suivi de chiffre d’affaires après-vente ou de suivi du business en cours. Ce sont pourtant des données indispensables pour piloter son activité et prendre les bonnes décisions marketing pour votre entreprise.
6 – Vous en avez marre des tableaux croisés dynamiques
Si vous utilisez Excel au quotidien, vous savez de quoi nous parlons. Vous passez beaucoup (trop) de temps à construire des tableaux sur Excel et vos équipes remplissent à peine les informations. Le résultat ? Chacun préfère travailler de son côté sans partager les données.
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3 minutes top chrono pour découvrir la puissance de Koban ? Défi relevé ! Fabien, notre responsable commercial vous présente notre outil CRM et comment il peut vous aider au quotidien pour booster vos ventes.

Quand utiliser une solution CRM ?

1 – Au début de son activité

Lorsque l’on démarre son activité, on hésite souvent à investir dans un logiciel CRM. Vous gérez votre activité seule, vous n’avez pas encore beaucoup de clients ni de prospects. On est d’accord, Excel et Outlook peuvent vous suffire pour entamer votre activité et entretenir la gestion de la relation clients, voire du service client.

Mais il est important de penser à l’avenir de votre entreprise. Le but de votre société est de grandir grâce à des actions marketing, de gagner en chiffre d’affaires et en rentabilité. Vous allez surement recruter des salariés, des commerciaux. Et c’est précisément à ce moment que votre fonctionnement sur Excel et Outlook ne suffira plus. La gestion de vos dossiers commerciaux, en français ou en anglais, va devenir plus compliqué et nécessitera un suivi plus minutieux. Mieux vaut entreprendre la structuration de votre activité commerciale au plus tôt de votre développement interne. Le changement prendra plus de temps et il sera plus difficile de l’entreprendre plus tard.

La meilleure solution est d’opter pour un logiciel CRM dès le début. Cela permet de vous structurer votre démarche de relation client et de partir sur une base saine. Pour ça, il faut choisir un outil de gestion de la relation client qui grandit avec vous. Un logiciel qui vous permet de commencer avec les basiques, mais qui peut évoluer sur des fonctionnalités plus avancées dès lors que vous en ressentez le besoin. Il suffira alors « d’ouvrir » les nouvelles fonctionnalités au fil de l’eau, en fonction de la croissance de votre société et du nombre de vos contacts.

2 – En pleine croissance

Vous attirez de nombreux leads / prospects et vous avez une vraie équipe pour vous épauler. Chaque collaborateur doit apporter sa pierre à l’édifice pour garder une base de données à jour (ventes, services, contacts, stratégie de campagnes marketing…). Ils travaillent soit sur un fichier Excel partagé, soit chacun un peu de son côté. Dans les deux cas, ce n’est pas une gestion efficace ni possible sur le long terme. Il risque d’y avoir des erreurs, une grande perte d’informations et cela risque de nuire à votre croissance. Si vous vous reconnaissez, vous êtes prêt à utiliser une solution CRM.

La décision d’investir dans un logiciel CRM de gestion de la relation client n’est pas à prendre à la légère. C’est un investissement en termes de temps et d’argent. Il faudra prendre le temps de choisir la bonne solution, d’inclure vos équipes dans le processus, de définir une personne pour s’occuper de la migration et de former vos collaborateurs à l’utilisation du CRM.

3 préjugés sur la solution CRM

Les solutions CRM, ce n’est que pour les grands groupes !
Combien de fois avons-nous entendu cette croyance ? Beaucoup trop. Ceci étant dit, c’est une croyance qui était sûrement vraie au début des outils CRM. Les solutions CRM étaient chères, contrairement aux Open Source, difficiles à mettre en place et souvent des usines à gaz. Mais avec l’arrivée du mode SaaS pour CRM (une solution accessible en ligne via son navigateur), ce n’est plus le cas. Une solution CRM est désormais abordable, et même très recommandée, pour toutes les tailles d’entreprise. Évidemment, les besoins ne seront pas les mêmes et les solutions choisies non plus. Certains outils auront plus vocation à répondre aux besoins de grands groupes (tant au niveau de la valeur tarifaire que fonctionnelle) tandis que d’autres seront plus adaptés aux petites / moyennes entreprises. Il suffit de trouver le bon outil pour vous en fonction de vos attentes.
Excel fonctionne très bien pour gérer ma relation client, je n’ai pas besoin de plus
Oui, Excel est un outil très puissant et fiable. Vous allez sans doute créer des beaux tableaux de bords, avec des couleurs et des formules selon les actions à mettre en place. Et ça fonctionnera très bien pour le suivi du chiffre d’affaires par exemple. Mais il n’est pas fait pour gérer une relation client. Par exemple, comment planifiez-vous toutes vos relances marketing à effectuer sur votre fichier ? Avez-vous des rappels pour augmenter vos ventes ? Comment planifiez-vous vos rendez-vous client ? Comment gardez-vous une trace de toutes les interactions avec les clients / prospects ?
Les CRM ce n’est que pour les commerciaux
Au début, les logiciels CRM étaient surtout faits pour les commerciaux, les ventes, c’est vrai. Il y avait le CRM pour les commerciaux, l’outil de facturation pour l’administration des ventes et le logiciel emailing pour les marketeurs. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. On trouve sur le marché des outils complets qui sont là pour l’ensemble des équipes (c’est le cas de Koban). Ce partage permet une réelle centralisation des données, des informations clients / prospects et donc d’un meilleur pilotage de l’activité. Toutes les équipes sont plus efficaces !

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