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Pourquoi s’équiper d’une solution CRM ?

GRC, CRM…. Que se cache derrière ces acronymes devenus des mots du quotidien ? La gestion de la relation client, voilà la thématique au centre de toutes les entreprises. Avec un logiciel CRM (= Customer Relationship Management) ou non, toutes les sociétés gèrent une relation client d’une quelconque manière avec des processus et une stratégie en interne. Mais la question qui revient à chaque fois est la suivante : comment un logiciel CRM peut réussir à optimiser ma relation client et booster mon chiffre d’affaires ?

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C’est quoi une solution CRM ?

Une solution CRM (ou custome relationship management) est un système de gestion de la relation client. Cet outil permet, entre autres, de centraliser toutes les informations clients et prospects. Son but premier est d’améliorer et structurer les relations commerciales. Le logiciel CRM a toujours été d’une grande utilité pour les entreprises. Aujourd’hui, il devient presque une nécessité pour la gestion commerciale.

Effectivement, on assiste à des vraies évolutions : tant au niveau sociétale (révolution numérique, usage des réseaux sociaux, multiplication des acteurs…), tant au niveau comportementale (un consommateur beaucoup plus exigeant, critique en temps réel, un processus d’achat multi canal…). Ces profonds changements rendent la relation commerciale plus sensible et obligent ainsi les entreprises à repenser le processus de vente et de marketing. La mise en place d’une solution CRM est donc la réponse parfaite.

Et vous, avez-vous besoin d’une solution CRM ?

Par expérience, nous savons qu’il n’est pas toujours facile de se projeter dans l’utilisation d’une solution CRM par rapport à ses spécificités. Nous vous proposons un rendez-vous d’une 10aine de minutes pour échanger ensemble sur vos problématiques et enjeux. En fonction, nous serons en mesure de vous orienter et vous conseiller quant à votre projet. Aucun engagement et en toute transparence !

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Qui a besoin d’une solution CRM ?

6 signes qui prouvent que vous avez besoin d’une solution CRM.

 

  1. Vous n’avez pas de base de données centralisée et mise à jour
  2. Vous avez du mal à avoir une vision d’ensemble de votre business
  3. Les commerciaux oublient les relances
  4. Vos équipes sont cloisonnées, chacun travaille de son côté
  5. Vous n’avez pas de statistiques fiables et facile d’accès pour suivre votre chiffre d’affaires
  6. Vous en avez marre des tableaux croisés dynamiques
1 – Vous n’avez pas de base de données centralisée
Vos commerciaux utilisent chacun son propre fichier Excel, son agenda, son outlook avec ses propres contacts. Il n’y a pas une base centralisée qui est partagée et mise à jour entre tous les salariés.
2 – Vous avez du mal à avoir une vision d’ensemble du business
Vu que chacun travaille de son côté, il est difficile pour vous d’avoir une vision d’ensemble du business. Vous ne savez pas ou peu de choses sur l’avancée des projets en cours, sur le potentiel chiffre d’affaires à venir… Vous êtes obligé d’aller à la pêche aux informations ou de déranger vos équipes pour faire un point.
3 – Les commerciaux oublient les relances
Les commerciaux ont souvent un agenda très chargé et sans un outil adapté, il peut arriver que certaines relances passent à la trappe. Il est difficile de se rappeler de tous les prospects, clients que l’on doit relancer. Le timing est tout aussi important, une relance trop tardive peut vous faire perdre une vente.
4 – Vos équipes sont cloisonnées
Chaque équipe travaille de son côté et il n’y a pas d’alignement. Les commerciaux gèrent leur activité sur Excel, les marketeurs envoient des campagnes emails avec des fichiers qu’ils arrivent à récolter… C’est ce manque de centralisation qui empêchent d’avoir un meilleur retour sur investissement des différentes actions mises en place.
5 – Vous n’avez pas de statistiques fiables
Impossible pour vous d’accéder facilement à des tableaux de bord de suivi de chiffre d’affaires, de suivi du business en cours… Ce sont pourtant des données indispensables pour piloter son activité et prendre les bonnes décisions.
6 – Vous en avez marre des tableaux croisés dynamiques
Si vous utilisez Excel au quotidien, vous savez de quoi nous parlons. Vous passez beaucoup (trop) de temps à construire des tableaux sur Excel et vos équipes remplissent à peine les informations. Le résultat ? Chacun préfère travailler de son côté sans partager les données.
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Quand utiliser une solution CRM ?

Au début de son activité

Lorsque l’on démarre son activité, on hésite souvent à investir dans un logiciel CRM. Vous gérez votre activité seule, vous n’avez pas encore beaucoup de clients ni de prospects. On est d’accord, Excel et Outlook peuvent vous suffire pour démarrer votre activité. Mais il est important de penser à l’avenir. Le but de votre société est de grandir, de gagner en chiffre d’affaires et en rentabilité. Vous allez surement recruter des salariés, des commerciaux.. Et c’est précisément à ce moment que votre fonctionnement sur Excel et Outlook ne suffira plus. Il faudra alors passer à une solution CRM. Le changement prendra du temps et sera plus compliqué que si vous l’aviez fait dès le début.

La meilleure solution est d’opter pour un logiciel dès le début. Cela permet de vous structurer et de partir sur des bonnes bases. Il faut choisir un outil de relation client qui grandit avec vous. Autrement dit, un logiciel qui vous permet de commencer doucement avec les basiques mais qui peut évoluer sur des fonctionnalités plus avancées dès lors que vous en ressentez le besoin. Il suffira alors « d’ouvrir » les nouvelles fonctionnalités au fil de l’eau, en fonction de la croissance de votre société.

En pleine croissance

Vous attirez de nombreux leads / prospects et vous avez une vraie équipe pour vous épauler. Chaque collaborateur doit apporter sa pierre à l’édifice pour garder une base de données à jour. Ils travaillent soit sur un fichier Excel partagé soit chacun un peu de son côté. Dans les deux cas, ce n’est pas une gestion efficace ni possible sur le long terme. Il risque d’y avoir des erreurs, une grande perte d’informations et cela risque de nuire à votre croissance. Si vous vous reconnaissez, vous êtes prêt à utiliser une solution CRM.

La décision d’investir dans un logiciel de relation client n’est pas à prendre à la légère. C’est un investissement en terme de temps et d’argent. Il faudra prendre le temps de choisir la bonne solution, d’inclure vos équipes dans le processus, de définir une personne pour s’occuper de la migration et de former vos collaborateurs.

3 préjugés sur la solution CRM

Les solutions CRM, ce n’est que pour les grands groupes !
Combien de fois avons-nous entendu cette croyance ? Beaucoup trop. Ceci étant dit, c’est une croyance qui était sûrement vraie au début des logiciels CRM. Les solutions étaient chères, difficiles à mettre en place et souvent des usines à gaz. Mais avec l’arrivée du mode SaaS (une solution accessible en ligne via son navigateur), ce n’est plus le cas. Une solution CRM est désormais accessible, et même très recommandée, pour toutes les tailles d’entreprise. Evidemment, les besoins ne seront pas les mêmes et les solutions choisies non plus. Certains outils auront plus vocation à répondre aux besoins de grands groupes (tant au niveau tarifaire que fonctionnelle) tandis que d’autres seront plus adaptés aux petites / moyennes entreprises. Il suffit de trouver le bon outil pour vous en fonction de vos attentes.
Excel fonctionne très bien pour gérer ma relation client, je n’ai pas besoin de plus
Oui, Excel est un outil très puissant et fiable. Vous allez sans doute créer des beaux tableaux de bords, avec des couleurs et des formules. Et ça fonctionnera très bien pour le suivi du chiffre d’affaires par exemple. Mais il n’est pas fait pour gérer une relation client. Par exemple, comment planifiez-vous toutes vos relances à effectuer sur votre fichier ? Avez-vous des rappels ? Comment planifiez-vous vos rendez-vous ? Comment gardez-vous une trace de toutes les interactions avec les clients / prospects ?
Les CRM ce n’est que pour les commerciaux
Au début, les logiciels CRM étaient surtout faits pour les commerciaux, c’est vrai. Il y a avait le CRM pour les commerciaux, l’outil de facturation pour l’administration des ventes et le logiciel emailing pour les marketeurs. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. On trouve sur le marché des outils complets qui sont là pour l’ensemble des équipes (c’est le cas de Koban). Ce partage permet une vraie centralisation des données, des informations clients / prospects et donc d’un meilleur pilotage de l’activité. Toutes les équipes sont plus efficaces !
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