Définition : qu’est-ce qu’un CRM Marketing ?
Un CRM marketing est un logiciel qui regroupe des fonctionnalités commerciales et marketing au sein d’une même plateforme. Les commerciaux gèrent leur activité commerciale et les marketeurs lancent des campagnes ciblées et efficaces. L’objectif est d’améliorer la relation client et de signer plus de ventes.
Par exemple, dans un CRM marketing, vous retrouvez des fonctionnalités comme :
- La gestion des clients et des prospects
- Le suivi des opportunités de vente et du pipeline
- La création de devis
- La captation de leads entrants
- L’envoi des campagnes emailings
- L’automatisation des emails
- La création de formulaires web
- Etc
*Définition CRM = customer relationship management. Ou “GRC” en Français, soit “gestion de la relation client”
Pourquoi utiliser un CRM Marketing ?
Quand on pense à un logiciel CRM, on pense que c’est une solution réservée aux commerciaux pour gérer la relation avec les clients. Et cela peut se comprendre. Au début, les entreprises utilisaient l’outil CRM uniquement pour faciliter le quotidien des équipes de vente.
Quant aux logiciels marketing, ils sont quant à eux plus “solitaires”. Les marketeurs vont adopter des logiciels en tenant compte d’un besoin précis : l’envoi d’un emailing, la mise en place de marketing automation, la gestion des publicités payantes (et bien d’autres). Et souvent, les entreprises investissent peu dans ces logiciels. Le service marketing possède donc beaucoup d’outils gratuits.
L’inconvénient dans la mise en place d’outils différenciés entre les deux services est la liaison existante entre les deux :
- Comment arriver à transmettre les leads marketing au service vente ?
- Comment réussir à aligner les deux services ?
- Comment réussir à lancer des campagnes efficaces sans une base de données centralisée et partagée ?
- Comment réussir à acquérir plus de clients ?
L’objectif d’un CRM Marketing est donc de rassembler les équipes de l’entreprise afin d’améliorer la relation client et les ventes. Ce système permet de lancer des campagnes marketing ciblées et personnalisées grâce à un accès direct à la base de données commerciale. Et les commerciaux pourront repérer des signaux d’achats dans le comportement marketing des contacts et augmenter les ventes.
Par exemple, vous pouvez lancer un emailing sur tous les responsables commerciaux des entreprises industrielles. Ensuite, vous demandez à votre force commerciale de rappeler tous les cliqueurs de l’emailing. C’est un bon moyen pour favoriser les ventes.
Quels sont les avantages d’un CRM Marketing ?
- La centralisation des données
- La segmentation et le ciblage
- Acquérir de nouveaux clients
- Aligner les équipes
- Améliorer le ROI de vos campagnes
1 – La centralisation des données
Un logiciel CRM Marketing centralise l’ensemble des informations de l’entreprise, qu’elles soient marketing ou commerciales. Sur une seule fiche client ou prospect, vous avez accès à :
- Ses coordonnées
- Son type (client, prospect, suspect ou autres)
- Les informations de segmentation (secteur d’activité, effectif et tous les champs dont vous avez besoin)
- Les dernières interactions marketing qu’il y a eu (envoi d’un emailing, appel de prospection, inscription à un évènement..)
La base de données est donc partagée et mise à jour en temps réel dans l’entreprise. Les données commerciales permettent aux équipes marketing de lancer des meilleures campagnes. Et les informations marketing permettent aux commerciaux de prioriser les relances, d’adapter le discours commercial et donc signer plus de vente.
2 – La segmentation et le ciblage
Les actions marketing sont aujourd’hui inutiles si elles ne sont pas bien ciblées et segmentées. Tout simplement car les contacts sont sur-sollicités chaque jour. Pour se différencier, il faut personnaliser ses actions au maximum. Et cela est uniquement possible grâce à un processus de segmentation.
Avec un outil CRM marketing, vous pouvez cibler sur énormément de critères. Des critères commerciaux, des critères liés aux dernières commandes, à la facturation, aux interactions passées. La seule condition : que ce critère soit présent dans votre outil !
Quelques exemples de segmentation :
- Tous les contacts qui sont à un poste de commercial dans une entreprise du secteur industriel entre 10 et 20 salariés.
- Tous les contacts qui ont cliqué sur mon emailing précédent
- Tous mes clients qui ont fait plus de X euros de chiffre d’affaires cette année
- Tous les entreprises prospects pour lesquels j’ai perdu une opportunité dans les 3 dernières années pour la raison X
- Etc
“Nos taux de clics et d’ouvertures sont colossaux. Chez hollington ça fonctionne, on a un retour direct sur le temps passé. Dès que j’envoie le mail, c’est l’explosion des ventes sur le site !”
Hélène Pouppeville Responsable digitale, Hollington Paris
3 – Acquérir de nouveaux clients
Un CRM Marketing va vous aider à convaincre de nouveaux clients et ce, à plusieurs niveaux.
Premièrement, grâce à la liaison avec votre site internet. Vous serez en mesure de récupérer tous les internautes qui visitent les pages de votre site web. Dès qu’il remplira un formulaire, une fiche va se créer dans votre CRM avec toutes ses coordonnées. Le commercial pourra alors être très réactif et aura accès à tout son historique (pages visitées, formulaire rempli) afin d’adapter son discours commercial et favoriser la vente.
💡 Si l’internaute est déjà client, la demande va venir s’ajouter à sa fiche existante.
Deuxièmement, grâce au processus de lead nurturing. Vous savez, tous ses leads* ou prospects endormis que vous avez en base de données ? Ils constituent une vraie opportunité de chiffre d’affaires pour l’entreprise. Avec un logiciel de CRM Marketing, vous pouvez créer des campagnes d’automatisation afin de les relancer au bout de X temps. C’est ce qu’on appelle du marketing automation.
Par exemple,
- Dès qu’un prospect est refusé avec comme motif “ Le projet n’est pas encore d’actualité” alors envoyer une relance automatique dans 6 mois pour demander si le projet est à nouveau sur la table.
- Dès qu’un prospect choisi un autre concurrent, alors envoyer une relance automatique dans X temps afin de savoir si tout se passe bien et si il est satisfait
- Envoyer une campagne personnalisée à tous les contacts avec qui vous n’avez plus eu d’interaction depuis X temps.
*Les leads sont des personnes qui sont venues vers vous grâce à votre stratégie digitale. Tous les internautes qui remplissent un formulaire sur votre site sont des leads. Ils ne sont pas encore prospects car vous devez les qualifier en amont.
4 – Aligner les équipes
Les relations entre les deux services ont souvent été compliquées. Grâce à une plateforme intégrée, les équipes marketing et les équipes vente vont enfin pouvoir travailler main dans la main et améliorer leurs relations.
Le service commercial permettant de renforcer le travail du service marketing et inversement. Ils auront des objectifs communs et une vision d’ensemble du parcours d’achat. Un vrai travail d’équipe ! La relation client sera fluide, personnalisée et vos clients auront une meilleure expérience.
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5 – Améliorer le ROI* de vos campagnes
L’utilisation d’un CRM Marketing permet de suivre l’ensemble des résultats sur une seule plateforme. Vous pouvez facilement créer des tableaux de bord et faire des analyses pertinentes afin de mettre en place les solutions adéquates. Cela permettra de détecter à quel moment du processus d’achat vous devez mettre le plus d’efforts.
Par exemple,
- Combien de leads acquis ont été transformés en clients par le service commercial ?
- Quels sont les canaux qui convertissent le mieux ?
- La comparaison des différents taux d’ouverture entre les emailings
Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM Marketing ?
- La gestion de la base de données
- Le suivi de l’activité commerciale
- Les campagnes emailings
- Le tracking du site web
- Les scénarios de marketing automation
- L’analyse
1 – La gestion de la base de données
C’est le béaba de la gestion de la relation client : la centralisation et la gestion d’une base de données. L’objectif est d’avoir une base de données saine et hyper structurée.
Dans Koban, vous pouvez classifier vos informations comme vous le souhaitez (client, prospect, suspect, fournisseur, partenaire). Mais aussi, vous pouvez personnaliser et ajouter des champs de segmentation.
Votre entreprise est unique avec des spécificités. Sur vos fiches clients vous pourrez donc ajouter des champs uniques (le parc machine, les outils installés, les concurrents). Tout ce dont vous avez besoin pour qualifier une fiche et favoriser vos chances de signature.
2 – Le suivi de l’activité commerciale
Cette partie sera dédiée aux équipes commerciales afin de gérer la relation avec les clients et les prospects. L’idée est de pouvoir suivre l’activité commerciale quotidienne :
- Planifier les rendez-vous de vente
- Relance client ou prospect
- Création de devis et des offres commerciales
- Suivi des opportunités dans un pipeline de vente
- Automatisation des relances..
- …
3 – Les campagnes emailings
L’action marketing par excellence : l’emailing. C’est la base d’un bon logiciel CRM Marketing.
Dans Koban, vous pouvez :
- Créer des templates mails
- Segmenter et créer des listes de diffusion
- Programmer et envoyer des campagnes personnalisées
- Analyser les résultats
4 – Liaison avec le site web
Il s’agit ici d’être en mesure de récupérer les internautes qui naviguent sur votre site internet et de pouvoir déclencher des actions par la suite. Le petit plus est d’avoir un logiciel permettant de créer des landing page et des formulaires web à mettre sur son site.
5 – Les scénarios de marketing automation
Les scénarios automation vont permettre de solliciter des contacts ou des clients de façon automatique. Dans une stratégie d’acquisition, cela permet de les solliciter de manière automatique sans que le commercial ait besoin de s’en occuper. Le commercial récupéra le prospect quand il aura atteint un certain niveau de maturité. Cela permet de se concentrer sur les contacts les plus chauds en priorité.
Dans une stratégie de fidélisation, cela permet de créer des scénarios d’automation afin d’améliorer la relation client sans perdre un temps fou.
6 – L’analyse
Les reportings sont indispensables. C’est la fonctionnalité sur laquelle il ne faut pas faire l’impasse. Les tableaux de bord permettront de prendre de la hauteur sur votre stratégie et de mettre en place des actions correctives.
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