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Des fonctionnalités CRM pour chaque service de l’entreprise

Dans beaucoup d’esprits, un outil CRM (Customer Relationship Management) est dédié aux commerciaux pour organiser leur quotidien et suivre les prospects. Et ce fut vrai pendant un temps ! Toutefois, aujourd’hui, beaucoup d’outils logiciels CRM sont ouverts pour offrir plus de centralisation et de transversalité. On y retrouve donc de nouvelles fonctionnalités comme la facturation, l’emailing… Alors au final, quelles équipes peuvent travailler sur un CRM et comment cela peut-il les aider ?

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Quels sont les grands domaines où l’on retrouve le CRM ?

1 – Le service commercial
Un CRM est là pour soutenir les équipes commerciales et leur permettre de vendre plus. En déployant un CRM vous augmentez de 20 % le nombre de vos opportunités commerciales et les commerciaux peuvent gagner jusqu’à 15% en productivité, ce qui aura une incidence positive sur votre chiffre d’affaires. On peut citer, par exemple, des fonctionnalités comme le suivi du pipeline, la création des devis, gestion de la relation client, l’intégration agenda / email entreprise, leads, mise à jour fichier client…
2 – L’Administration des ventes
En liaison directe avec les équipes commerciales en charge du processus de vente, les collaborateurs à l’administration des ventes peuvent facilement gérer tout le cycle de facturation : depuis la réception du devis gagné jusqu’à l’export comptable. L’objectif : faciliter des traitements administratifs parfois lourds et gagner du temps grâce aux nombreuses fonctions. On peut citer des fonctionnalités telles que la transformation du devis en facture, la relance automatique des factures impayées…
3 – Le service marketing
Le service marketing peut utiliser toutes les informations commerciales présentes dans l’outil pour générer des nouveaux contacts qualifiés sur le marché, faciliter la transformation, et développer la vente additionnelle. On peut citer les fonctionnalités d’un CRM comme l’emailing, le SMS, la création de formulaires web pour améliorer la prospection, les relations clients…
4 – Le service client
Le service client est un point fondamental pour satisfaire vos clients et ne pas les perdre. Cela peut également représenter un élément de différenciation face à vos concurrents. Dans votre logiciel CRM, vous suivez toutes les demandes / réclamations des clients pour apporter une réponse à temps, ce qui améliore la fidélisation clients.

Pourquoi regrouper les équipes autour d’un même CRM ?

Dans les entreprises, on remarque souvent une multitude de logiciels pour gérer l’activité : des fichiers Excels, des outils de gestion de projet, des solutions ERP, un logiciel de compta, un outil d’emailing, un site internet (et d’autres!). On fonctionne fréquemment de cette façon, parce qu’on va chercher un logiciel pour un besoin précis et presque immédiat. Mais le problème majeur réside dans le fait qu’il n’y a aucune liaison entre ces derniers. Il en résulte une perte d’informations, de la double saisie, un manque de coordination entre les équipes, une perte de temps…

Une solution de relation client regroupe aujourd’hui un ensemble de plusieurs fonctionnalités CRM pour TOUS les services de l’entreprise. Encore mieux, les informations de chaque service sont centralisées dans un seul et unique outil. Ce n’est pas un secret, les flux d’informations ont souvent du mal à passer d’un service à l’autre, ce qui en résulte un manque de communication et, par conséquent, une baisse de productivité. Une solution CRM vous permet de répondre à cette problématique en offrant une vision intégrée, claire et en temps réel a toutes vos équipes et ainsi améliorer votre relation client.

Les fonctionnalités CRM indispensables pour la force de vente

Les commerciaux ont un agenda très chargé, ils ont besoin d’un outil performant pour relancer les bons prospects et se décharger des tâches à faible valeur ajoutée. Voici quelques fonctionnalités CRM indispensables pour la force de vente :

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Gestion de la base de données
La base de données clients / prospects est l’élément central pour le business des commerciaux. Tous les CRM proposent des fonctionnalités de gestion des contacts, mais attention, il faut sélectionner la plus appropriée à votre utilisation. Il y a plusieurs points importants : l’ergonomie, la possibilité de personnalisation (ajout des champs supplémentaires, segmentation…), la mobilité (application mobile, accès hors réseau). La gestion des contacts peut sembler basique, mais il est nécessaire de bien lister vos besoins en amont.
Gestion des interactions
Les commerciaux vont avoir régulièrement des interactions avec les prospects et les clients, la solution CRM est là pour permettre ses interactions (email, SMS, appel téléphonique…) mais aussi garder un historique. C’est ce qui permettra aux commerciaux d’améliorer la connaissance client et donc, d’améliorer la relation en elle-même.
Liaison agenda
La fonctionnalité CRM importante pour les commerciaux est la connexion avec l’agenda (Outlook, gmail, 365…). L’agenda est l’outil de travail n°1 pour une équipe commerciale. La solution CRM doit donc naturellement venir se coupler pour que le commercial puisse utiliser un seul agenda. Les informations remontent automatiquement dans l’un comme dans l’autre.
Pipeline et création des devis
Comment avoir un CRM sans pouvoir créer des devis et suivre ses projets ? Les commerciaux doivent suivre minutieusement l’ensemble des projets, créer et envoyer facilement des devis, savoir lesquels relancer en priorité. Toutes ces tâches qui leur permettent de conclure une affaire doivent être optimisées et leur prendre le moins de temps possible.
Automatisation des tâches à faible valeur ajoutée
L’agenda d’un commercial est souvent (trop) chargé. Il y a des tâches importantes et d’autres avec moins de valeur ajoutée. L’idée d’un logiciel CRM est de décharger les commerciaux des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : la vente. Cela va passer par des relances automatiques ou une génération de tâches automatiques par exemple.

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Les fonctionnalités CRM pour l’administration des ventes

Les traitements administratifs d’une société sont souvent lourds et redondants. L’objectif des fonctionnalités CRM est d’aider les équipes administratives à gérer tout le cycle de façon optimisée.

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Passage des devis en facturation automatiquement
La première fonctionnalité indispensable pour vos équipes administratives, c’est bien celle-ci ! Tous les devis gagnés des commerciaux passent directement côté gestion en bon de commande / facture. À partir de là, les assistant(e)s peuvent gérer le cycle de facturation sans devoir courir après les bonnes informations. Tout est dans le CRM ! Gain de temps assuré.
Analyse et tableaux de bord
L’administration des ventes doit toujours être en mesure de sortir des reportings et de garder un œil sur les chiffres : quel est le chiffre d’affaires ? Le montant des factures générées ? Les impayés ? Une solution CRM va grandement faciliter la création de ces tableaux de suivi, car toutes les informations seront au même endroit. Attention à bien vérifier avec votre éditeur que vous êtes autonome pour créer vos propres tableaux et que ce ne sont pas des templates de tableaux de bord.
Export comptable
Une autre fonctionnalité CRM indispensable au niveau de la gestion, c’est l’export comptable ou du moins, un accès pour la comptabilité. La plupart des CRM ne proposent pas des fonctionnalités comptables. Par contre, il est important de penser à votre comptable et comment il va récupérer les informations dont il a besoin. Soit par un export (vérifier le format de l’export pour qu’il soit compatible avec le logiciel du comptable) soit en donnant un accès défini à votre comptable pour qu’il puisse récupérer les informations dont il a besoin. À vous de vérifier avec votre éditeur.
Des fonctionnalités propres à votre secteur
Il peut ensuite y avoir beaucoup de fonctionnalités qui peuvent vous être utiles en fonction de votre secteur d’activité. On peut citer la gestion des stocks, la gestion des contrats d’abonnement avec la facturation récurrente… Il est donc important de lister vos besoins en amont et de vérifier avec votre éditeur que tout est bien possible.

Les fonctionnalités CRM indispensables pour le marketing

Le marketing doit pouvoir accéder à toutes les données pour lancer des actions ciblées et segmentées et générer des nouveaux leads pour les commerciaux.

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Créer et envoyer des campagnes emailing
Le béaba des actions marketing : l’emailing. Mais il ne peut qu’être efficace si vous avez une base de données qualitative et segmentée à portée de main. Le marketing va donc venir s’appuyer sur les données commerciales pour envoyer les bonnes campagnes au bon moment. Les commerciaux pourront alors se servir des résultats pour relancer des prospects ou closer plus rapidement.
Liaison site web
Le site internet est aujourd’hui un indispensable pour être visible et générer des nouveaux prospects. Il est donc important que le CRM puisse se connecter de façon, au minimum, à récupérer les leads remplissant un formulaire (comme le formulaire de contact, par exemple). Cela permet de tout centraliser à un seul endroit et de faciliter la transmission aux commerciaux.
Automatisation marketing
Tous les leads ou les prospects ne peuvent pas être sollicités manuellement. Et c’est là que rentre en jeu le marketing automation. Il permet d’envoyer des campagnes automatiquement, selon une certaine fréquence, pour solliciter vos prospects et les faire avancer dans le cycle de vente.
Analyse et tableaux de bord marketing
L’analyse est très importante en marketing pour savoir ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Cela permet de savoir quelles actions il faut intensifier et celles qu’il faut abandonner. L’outil CRM doit vous permettre de créer vos propres tableaux de bord avec des données marketing fiables et mises à jour en temps réel : taux de clic, nombre de contacts entrants par origine…

Les fonctionnalités CRM indispensables pour le service client

Le service client a pour mission de suivre et traiter les demandes clients à temps. La solution CRM doit centraliser l’ensemble des réclamations peu importe le canal utilisé et transférer la demande à la bonne personne.

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Centralisation des réclamations
Les réclamations clients émanent souvent de différents canaux : site internet, appel téléphonique, email… L’objectif de l’outil CRM est de centraliser les demandes au même endroit pour plus de transversalité et d’efficacité.
Traitement des tickets
Dans le CRM, vous allez également traiter les demandes entrantes en répondant, en transférant à la bonne personne…
Suivi des statistiques
Le service client joue un rôle essentiel dans la fidélisation de vos clients. Vous devez analyser finement votre service afin d’identifier les points de douleur et les améliorer.

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