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[Projet CRM]03.08.2022

Faut-il redéfinir sa stratégie CRM ?

Léa Iggert Responsable marketing & Partenariats

Mettre en place une stratégie CRM (customer relationship mangement) efficace est indispensable aujourd’hui pour pérenniser la croissance d’une entreprise. En réalité, une stratégie CRM va englober deux aspects distincts : d’un côté, l’ensemble des processus que vous allez mettre en œuvre pour améliorer la relation client. Et de l’autre côté, la mise en place opérationnelle dans un logiciel CRM.

Par définition, un outil CRM regroupe l’ensemble des dispositifs des entreprises permettant de gérer la relation client. La solution utilise donc tous les canaux et / ou points de contacts disponibles avec le client et le prospect. Evidemment, cette stratégie se retrouve donc fortement impactée par la montée en puissance de l’omnicanal et du digital.

1 – Qu’est-ce que c’est une stratégie CRM ?

La stratégie CRM il y a quelques années

Il y a quelques années, c’était simple. Il n’y avait ni internet, ni mobile, ni géolocalisation.. Le parcours client dans les entreprises était plutôt limité en canaux et en points de contact. Les actions commerciales et marketing étaient donc plutôt directes et one-shot (téléphone, porte à porte, courrier..). Les objectifs étaient également assez clairs :

  • Objectif commercial BtoB : générer un maximum de rendez-vous et améliorer le taux de transformation
  • Objectif BtoC : générer du trafic en point de vente à un instant T

La stratégie CRM n’en était que plus simple ! Pour autant, la technologie imposait des temps d’intégration longs et parfois complexes devant des outils peu efficaces… Et au final, des projets peu aboutis.

La stratégie CRM en 2022

Le contexte actuel est bien différent. Si les canaux publicitaires traditionnels demeurent, s’ajoutent les points de contact digitaux. Le client s’enregistre lui-même, effectue son parcours d’achat et se qualifie tout seul. Le mobile est devenu par ailleurs le canal premium de l’acheteur connecté.

Ces nouveaux usages obligent les entreprises à revoir la stratégie CRM. Mais également à prendre en compte un système d’information plus complexe en intégrant la notion de prospect avant la notion de client au sens strict du terme. Avant la fidélisation, il s’agit de pouvoir mieux identifier et alimenter ses acheteurs potentiels tout au long du parcours d’achat omnicanal.

  • Quel est le parcours client et ses points de contacts ?
  • Quelles techniques de fidélisation, de segmentation pour quelles cibles ?
  • Quelles actions marketing seront menées au fur et à mesure du parcours client et de son cycle de vie ?
  • Quel outil pour quelle usage ?
  • Open source, Saas… ?
  • Quel volume et exploitation des données ?

Les nouveaux CRM, intuitifs et en mode CRM Saas (comme Koban), nécessitent peu de formation, s’intègrent rapidement et sont capables de gérer un volume important de données. Faciles à mettre en place et évolutifs, leur déploiement est court et ils s’adaptent à n’importe quelle expertise métier en s’intégrant à leurs systèmes d’informations via les nombreuses liaisons disponibles.

💡 Bon à savoir : On ne parle plus uniquement de CRM. Les nouveaux outils de gestion de la relation client embarquent dorénavant d’autres services des entreprises : le marketing notamment mais également l’administration des ventes et le service client. L’objectif est d’avoir un outil central pour regrouper et gérer toutes les communications avec le prospect et le client.

2 – Comment mettre en place une stratégie CRM

  1. Analysez votre environnement
  2. Définissez vos cibles
  3. Définissez vos objectifs
  4. Mettez en place des méthodes
  5. Choisissez un outil performant

Téléchargez notre cahier des charges CRM

a rédaction d’un cahier des charges reprenant vos besoins est le gage d’un projet CRM réussi. Chez Koban, on comprend qu’il est difficile d’allouer du temps à ce type de rédaction. Alors, sans plus attendre vous pouvez télécharger notre modèle de cahier des charges pour un gain de temps et un projet CRM réussi du premier coup !

Analysez votre environnement

Tous les marchés ont des spécificités, des opportunités et des faiblesses. En analysant votre environnement, vous pourrez déceler des opportunités en matière de cible, de parcours ou de services. Par la même occasion, vous allez identifier les points de vigilance. Pour y arriver, n’hésitez pas à utiliser la matrice SWOT (oui, il faut croire que cette matrice n’est pas seulement utile à l’école 😉 ).

Définissez vos cibles

Les entreprises ont généralement plusieurs cibles. Afin que les processus mis en place soient efficaces, il faut les définir très clairement. Par exemple, le parcours ne sera pas le même si vous vous adressez à un industriel ou à un artisan. Rappelons le, le client est au cœur de la stratégie CRM. Il est donc tout à fait normal de définir les profils de ses clients idéaux, appelés également des buyers personas.

Ces derniers vont vous permettre de définir des stratégies, des processus et des campagnes efficaces. Les commerciaux pourront facilement adapter le discours commercial et ainsi transformer plus de clients. Du côté marketing, les équipes pourront mettre en place des actions personnalisées et ciblées.

Définissez vos objectifs

Cela peut paraître évident mais la définition des objectifs est indispensable dans le cadre d’une stratégie CRM. La mise en place des KPI permet de juger de la rentabilité et de l’efficacité de cette dernière. C’est pourtant souvent une étape oubliée. Lorsqu’on décide de se lancer dans une telle stratégie, on pense en premier lieu à la définition des processus, des cibles et des fonctionnalités à mettre en place. Et ce sont évidemment des points importants. Mais rappelez-vous également pourquoi vous faites ce changement. Quelles sont les choses que vous souhaitez améliorer ?

Mettez en place vos méthodes

Il est temps maintenant de mettre en place les différentes actions, méthodes qui vont vous permettre d’atteindre vos fameux objectifs. Il est nécessaire de définir tout le processus de l’entreprise : la génération des prospects, la qualification des contacts, la définition des points de contacts, la génération des ventes, la relation entre les différents services, la centralisation des données, la fidélisation… En bref, tout le parcours client doit être matérialisé et défini.

Il sera alors question, dans un second temps, de matérialiser ces processus dans votre outil CRM. Et évidemment, d’en automatiser une partie pour soulager les équipes de tâches parfois fastidieuses.

Exemples de question à se poser :

  • Quelles données pertinentes récolter et où ? Sur quels canaux et à quelles étapes du parcours client ?
  • Quelle pression marketing soumettre à mes contacts ?
  • Quelle est la valeur d’un client ?
  • Quels efforts commerciaux pour quel processus de vente ?
  • Quel investissement par canal pour quelle rentabilité ?

Choisissez un outil adapté

Vous vous en doutez, votre logiciel CRM fait partie intégrante de votre stratégie CRM. C’est l’outil qui va permettre de mettre en musique l’ensemble de vos processus et ainsi d’atteindre vos objectifs. permet d’organiser et de structurer l’activité de l’entreprise et doit donc correspondre à ses usages interne pour bénéficier au final à l’expérience client. La rentabilité en sera d’autant plus rapide et positive que les objectifs définis dans la stratégie seront clairs et précis.

Toutefois, rappelons-le, une solution CRM n’est pas une baguette magique. Il ne fait que répondre à une logique et une organisation interne. Autrement dit, si votre stratégie n’est pas bien rôdée, votre logiciel ne pourra faire plus.

Bien que tous les outils CRM ont des fonctionnalités propres, voyons, dans les grandes lignes celles proposées par Koban :

  • Acquisition et gestion des leads
  • Centralisation des informations clients et prospects
  • Personnalisation des champs et des processus
  • Suivi des ventes et gestion du pipeline
  • Gestion commerciale et administration des ventes
  • Lancement de différentes actions marketing : emailing, scénarios de marketing automation, formulaires web, sms..
  • Amélioration et suivi du SAV
  • Espace client

Intéresé.e ? Nous pouvons discuter de votre projet et définir si Koban peut vous correspondre. Remplissez notre formulaire ici et nous reprendrons contact avec vous très rapidement.

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Forts de notre expérience dans la conduite de près de 200 projets CRM, chez Koban nous savons qu’au delà d’une stratégie, ce sont surtout des Hommes qui font la réussite d’un projet. La stratégie étant la définition des objectifs et des moyens, les Hommes “font partie intégrante” des moyens. Si elle est définie en amont par une direction soucieuse d’améliorer l’organisation et le pilotage de l’activité de l’entreprise, elle n’en demeure pas moins mise en œuvre par les utilisateurs finaux en interne. L’adoption et l’utilisation d’un outil sera variable et fonction du niveau d’appétence et d’adaptation au changement de chacun. Il est important d’accompagner tout au long de l’utilisation d’un logiciel, par la formation notamment qui permet une adoption plus rapide et une évolution de l’outil avec l’évolution de l’entreprise en elle-même.

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