GRC, CRM…. Que se cachent derrière ces acronymes devenus des mots du quotidien ? La gestion de la relation client, voilà la thématique au centre de toutes les entreprises.
Avec un logiciel CRM (= Customer Relationship Management) ou non, toutes les sociétés gèrent une relation client d’une quelconque manière avec des processus et une stratégie en interne.
Mais la question qui revient Ă chaque fois est la suivante : comment un logiciel CRM peut rĂ©ussir Ă optimiser ma relation client et booster mon chiffre d’affaires ?Â
Une solution CRM, Customer Relationship Management, est un système de gestion de la relation client. Cet outil permet, entre autres, de centraliser toutes les informations clients et prospects. Son but premier est d’amĂ©liorer et structurer les relations commerciales d’une entreprise. Le logiciel CRM a toujours Ă©tĂ© d’une grande utilitĂ© pour les entreprises. Aujourd’hui, il devient presque une nĂ©cessitĂ© pour la gestion commerciale.
Effectivement, on assiste à des vraies évolutions : tant au niveau sociétale (révolution numérique, usage des réseaux sociaux, multiplication des acteurs…), tant au niveau comportementale (un consommateur beaucoup plus exigeant, critique en temps réel, un processus d’achat multi canal…). Ces profonds changements rendent par définition la relation commerciale plus sensible et obligent ainsi les entreprises à repenser le processus de vente et de marketing. La mise en place d’une solution CRM est donc la réponse parfaite pour améliorer son service client.
6 signes qui prouvent que vous avez besoin d’une solution CRM.
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Lorsque l’on démarre son activité, on hésite souvent à investir dans un logiciel CRM. Vous gérez votre activité seule, vous n’avez pas encore beaucoup de clients ni de prospects. On est d’accord, Excel et Outlook peuvent vous suffire pour entamer votre activité et entretenir la gestion de la relation clients, voire du service client.
Mais il est important de penser Ă l’avenir de votre entreprise. Le but de votre sociĂ©tĂ© est de grandir grâce Ă des actions marketing, de gagner en chiffre d’affaires et en rentabilitĂ©. Vous allez surement recruter des salariĂ©s, des commerciaux. Et c’est prĂ©cisĂ©ment Ă ce moment que votre fonctionnement sur Excel et Outlook ne suffira plus. La gestion de vos dossiers commerciaux, en français ou en anglais, va devenir plus compliquĂ© et nĂ©cessitera un suivi plus minutieux. Mieux vaut entreprendre la structuration de votre activitĂ© commerciale au plus tĂ´t de votre dĂ©veloppement interne. Le changement prendra plus de temps et il sera plus difficile de l’entreprendre plus tard.
La meilleure solution est d’opter pour un logiciel CRM dès le début. Cela permet de vous structurer votre démarche de relation client et de partir sur une base saine. Pour ça, il faut choisir un outil de gestion de la relation client qui grandit avec vous. Un logiciel qui vous permet de commencer avec les basiques, mais qui peut évoluer sur des fonctionnalités plus avancées dès lors que vous en ressentez le besoin. Il suffira alors « d’ouvrir » les nouvelles fonctionnalités au fil de l’eau, en fonction de la croissance de votre société et du nombre de vos contacts.
Vous attirez de nombreux leads / prospects et vous avez une vraie Ă©quipe pour vous Ă©pauler. Chaque collaborateur doit apporter sa pierre Ă l’édifice pour garder une base de donnĂ©es Ă jour (ventes, services, contacts, stratĂ©gie de campagnes marketing…). Ils travaillent soit sur un fichier Excel partagĂ©, soit chacun un peu de son cĂ´tĂ©. Dans les deux cas, ce n’est pas une gestion efficace ni possible sur le long terme. Il risque d’y avoir des erreurs, une grande perte d’informations et cela risque de nuire Ă votre croissance. Si vous vous reconnaissez, vous ĂŞtes prĂŞt Ă utiliser une solution CRM.
La dĂ©cision d’investir dans un logiciel CRM de gestion de la relation client n’est pas Ă prendre Ă la lĂ©gère. C’est un investissement en termes de temps et d’argent. Il faudra prendre le temps de choisir la bonne solution, d’inclure vos Ă©quipes dans le processus, de dĂ©finir une personne pour s’occuper de la migration et de former vos collaborateurs Ă l’utilisation du CRM.
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