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CRM pour le marketing, qu’est-ce que c’est et à quoi ça sert ?
Les équipes commerciales et marketing ont pris l’habitude de travailler séparément dans l’entreprise. Avec différents outils. Un fichier Excel pour le commercial et un logiciel d’emailing gratuit pour les marketeurs. Mais aujourd’hui, cela ne suffit plus. Les deux services doivent travailler main dans la main pour gagner en performance.
Un CRM marketing est un logiciel qui regroupe des fonctionnalités commerciales et marketing au sein d’une même plateforme. Les commerciaux gèrent leur activité commerciale et les marketeurs lancent des campagnes ciblées et efficaces. L’objectif est d’améliorer la relation client et de signer plus de ventes. CRM : Customer relationship management ou gestion de la relation client. Ce logiciel améliore le marketing relationnel et le processus de vente.
Quels sont les piliers du CRM marketing ?
Le CRM marketing repose sur quelques fondamentaux qui en font sa force. On peut notamment citer quatre piliers clés :
Collecte et centralisation des données clients : Un CRM centralise toutes les informations clés sur vos clients et leads en un point unique (coordonnées, historique d’achats, échanges, etc.), offrant ainsi une vue d’ensemble complète sur chaque compte. On élimine les silos d’information : rappelons que 30 % des marketeurs estiment que la multiplicité des sources de données les empêche de bien comprendre leurs prospects, un problème que le CRM permet de résoudre en unifiant les informations. Avec une base de données bien tenue, chaque service dispose des mêmes renseignements à jour, ce qui améliore la coordination interne et la connaissance client.
Segmentation intelligente des audiences : Le CRM permet de segmenter votre base de contacts selon des critères pertinents : secteur d’activité, taille de l’entreprise cliente, poste du contact, stade dans le cycle d’achat, comportement en ligne, etc. Cette segmentation avancée, appuyée sur l’analyse de données historiques, aide à mieux comprendre les comportements et préférences de vos clients. En découpant ainsi l’audience en groupes homogènes, on peut adapter les campagnes marketing à chaque segment (ou même effectuer du one-to-one marketing sur les plus gros comptes). Fini l’ère du marketing de masse indifférencié : le CRM offre la finesse nécessaire pour adresser le bon message à la bonne cible.
Personnalisation des communications : Connaissant précisément chaque segment (voire chaque client) grâce au CRM, l’équipe marketing peut personnaliser le contenu et le timing de ses communications. Le prénom dans l’email n’est que la partie émergée de l’iceberg : on peut recommander des produits ou services en fonction des achats précédents, adapter le discours selon le profil du prospect, ou déclencher des offres spéciales liées aux centres d’intérêt détectés. Cette personnalisation rend vos campagnes infiniment plus efficaces ; on sait par exemple que 86 % des consommateurs affirment que des contenus marketing personnalisés influencent leur décision d’achat. En B2B, un message pertinent et bien ciblé aura beaucoup plus d’impact auprès d’un décideur qu’un argumentaire générique envoyé à tout le monde.
Suivi et analyse des performances : Le CRM enregistre toutes les interactions (clics, réponses, ventes conclues…) et offre des outils de reporting pour mesurer les résultats de vos actions marketing. En consolidant ces données dans un tableau de bord, on identifie clairement ce qui fonctionne ou non : quels sont les canaux d’acquisition les plus performants, quels types de messages génèrent le plus de rendez-vous, où se situent les points de friction dans le cycle de vente, etc. L’analyse régulière de ces indicateurs permet d’ajuster en continu la stratégie. Comme le souligne un rapport, le fait de regrouper et analyser toutes les données clients aide à comprendre précisément quels canaux marketing d’acquisition de prospects fonctionnent le mieux. En somme, le CRM donne au marketeur les moyens d’être piloté par la data, pour investir ses ressources au bon endroit et maximiser le ROI des campagnes.
Pourquoi utiliser un CRM Marketing ?
Il y a deux raisons évidentes qui poussent les entreprises à utiliser un CRM Marketing : la centralisation des données et l’alignement des équipes. Un CRM marketing peut également aider à augmenter le chiffre d’affaires en optimisant les stratégies marketing et en fidélisant les clients.
Dans une entreprise, le service commercial et le service marketing sont souvent cloisonnés. Et cela se reflète dans l’utilisation des outils. Le logiciel CRM est réservé aux commerciaux. Et les équipes marketing s’équipent de logiciels selon des besoins précis. Par exemple, un logiciel d’emailing ou encore un outil pour la mise en place du marketing automation.
Ainsi, les deux départements n’ont aucun lien entre eux. Et les inconvénients sont nombreux :
Comment le service marketing accède aux données commerciales nécessaires pour la création des campagnes ?
Quels sont les moyens pour transmettre les leads chauds aux commerciaux ?
Comment mettre en place une stratégie alignée ?
Utiliser un CRM Marketing permet de résoudre l’ensemble de ces problématiques. Par exemple, vous pouvez lancer une campagne emailing sur tous les responsables commerciaux des entreprises industrielles. Ensuite, vous demandez à votre force commerciale de rappeler tous les cliqueurs de l’emailing. C’est un bon moyen pour favoriser les ventes.
Finalement, l’objectif d’un système CRM Marketing est donc de rassembler les équipes de l’entreprise afin d’améliorer la relation client, le parcours client et les ventes. Ce système permet de lancer des campagnes marketing ciblées et personnalisées d’une marque grâce à un accès direct à la base de données commerciale et à la gestion des contacts. Les commerciaux pourront repérer des signaux d’achats dans le comportement marketing des contacts et augmenter les ventes selon le cycle de vie des produits tout en améliorant le service client.
Quels bénéfices pour votre entreprise ?
Miser sur un CRM marketing orienté B2B, c’est investir dans une approche qui apporte des gains mesurables à court et long terme. Voici quelques bénéfices concrets constatés par les entreprises :
Augmentation de la fidélité client : En centralisant l’historique des interactions et en personnalisant les échanges, le CRM aide à renforcer la fidélité des clients existants. Vos clients se sentent mieux connus et considérés dans la durée. Près de la moitié des entreprises qui utilisent un CRM constatent d’ailleurs une amélioration de la rétention de leurs clients.
Amélioration du taux de conversion : Le CRM marketing rapproche les équipes marketing et commerciales autour d’une même vue du prospect, ce qui fluidifie le parcours d’achat. Chaque lead est suivi pas à pas : contenu informatif envoyé au bon moment, alertes quand un prospect « chaud » montre des signaux d’intérêt, relance personnalisée par un commercial sur un lead bien qualifié… Résultat : un prospect géré via le CRM a 47 % de chances en plus de devenir client par rapport à un prospect traité sans cet outil.
Réduction des coûts d’acquisition : Un CRM bien exploité permet d’optimiser l’allocation de vos ressources marketing. En ciblant plus finement les prospects les plus susceptibles de convertir, on évite de disperser son budget sur des audiences peu qualifiées. De plus, l’automatisation de certaines tâches (envoi d’emails, scoring automatique des leads, etc.) fait gagner du temps à vos équipes. Les chiffres le confirment : les services marketing qui utilisent un CRM constatent en moyenne une baisse de 23 % de leurs coûts liés aux campagnes.
Optimisation de l’expérience utilisateur : Le CRM aide à offrir à vos clients une expérience fluide, cohérente et personnalisée sur l’ensemble des points de contact. Par exemple, grâce au CRM, n’importe quel interlocuteur de votre entreprise (commercial, support, marketing…) peut savoir instantanément qui est le client, son historique, ses besoins, et lui apporter une réponse sur-mesure. Cela se traduit par une satisfaction en hausse : 70 % des entreprises ayant amélioré leur expérience client attribuent en partie ce succès à l’usage du CRM.
Quels sont les avantages d’un CRM Marketing ?
1. La centralisation des données
Un logiciel CRM Marketing centralise l’ensemble des informations de l’entreprise, étape par étape, qu’elles soient marketing ou commerciales. Sur une seule fiche client ou prospect, vous avez accès à :
Ses coordonnées
Son type (client, prospect, suspect ou autres)
Les informations de segmentation commerciale (secteur d’activité, effectif et tous les champs dont vous avez besoin)
Les dernières interactions marketing qu’il y a eu (envoi d’un emailing, appel de prospection, inscription à un évènement..)
Toutes autres données qui peut-vous être utile (chiffre d’affaires, impayés, projets en cours…)
👉 La base de données est donc partagée et mise à jour en temps réel dans l’entreprise. Les données commerciales permettent aux équipes marketing de lancer des meilleures campagnes. Et les informations marketing permettent aux commerciaux de prioriser les relances, d’adapter le discours commercial et de signer plus de vente.
2. La segmentation et le ciblage
Les actions marketing sont inutiles si elles ne sont pas bien ciblées et segmentées. Les contacts sont sur-sollicités chaque jour, il est nécessaire de mettre en place une sélection intelligente. Pour se différencier et que la mission de communication soit réussie, il faut alors personnaliser les actions au maximum. Cela passe par du contenu personnalisé au niveau du discours, mais aussi avec des champs dynamiques (prénom, nom de famille et autres). Le processus de segmentation et de ciblage doivent alors être très précis sur le support de communication choisi.
Avec un outil CRM marketing, vous pouvez cibler sur beaucoup de critères. Des critères commerciaux, des critères liés aux dernières commandes, à la facturation, aux interactions passées. La seule condition : que ce critère soit présent dans votre solution CRM.
Quelques exemples de segmentation :
Tous les contacts qui sont à un poste de commercial dans une entreprise du secteur industriel entre 10 et 20 salariés.
Tous les contacts qui ont cliqué sur mon emailing précédent
Tous mes clients qui ont fait plus de X euros de chiffre d’affaires cette année
Tous les entreprises prospects pour lesquels j’ai perdu une opportunité dans les 3 dernières années pour la raison X
Etc
“Nos taux de clics et d’ouvertures sont colossaux. Chez hollington ça fonctionne, on a un retour direct sur le temps passé. Dès que j’envoie le mail, c’est l’explosion des ventes sur le site !”
Hélène Pouppeville Responsable digitale, Hollington Paris
3. Acquérir de nouveaux clients
Un CRM Marketing vous aide à convaincre de nouveaux clients, et ce, à plusieurs niveaux.
Premièrement, grâce à la liaison avec votre site internet. Vous serez en mesure de récupérer tous les internautes qui visitent les pages de votre site web. Dès qu’il remplira un formulaire, une fiche va se créer dans votre CRM avec toutes ses coordonnées. Le commercial pourra alors être très réactif et aura accès à tout son historique (pages visitées, formulaire rempli) afin d’adapter son discours commercial et favoriser la vente (sur un site e-commerce ou non).
Deuxièmement, grâce au processus de lead nurturing. Vous savez, tous ses leads* ou prospects endormis présents dans votre base de données ? Ils constituent une vraie opportunité de chiffre d’affaires pour l’entreprise. Avec un logiciel de CRM Marketing, vous pouvez créer des campagnes d’automatisation afin de les relancer au bout de X temps (SMS, e-mail..). C’est ce qu’on appelle du marketing automation. Des systèmes qui font partie intégrante de la stratégie marketing et notamment de la stratégie d’inbound marketing.
Troisièmement, le logiciel CRM Marketing aide au quotidien les équipes commerciales pour suivre leur pipeline et transformer plus de leads en clients. Le CRM offre une vision complète sur les projets en cours, ceux à relancer et les objectifs. Il peut également automatiser certaines tâches afin que les commerciaux puissent se concentrer sur la vente.
Par exemple,
Dès qu’un prospect est refusé avec comme motif “ Le projet n’est pas encore d’actualité” alors envoyer une relance automatique dans 6 mois pour demander si le projet est à nouveau sur la table.
Dès qu’un prospect choisi un autre concurrent, alors envoyer une relance automatique dans X temps afin de savoir si tout se passe bien et s’il est satisfait
Envoyer une campagne personnalisée à tous les contacts avec qui vous n’avez plus eu d’interaction depuis X temps.
*Les leads sont des personnes qui sont venues vers vous grâce à votre stratégie digitale. Tous les internautes qui remplissent un formulaire sur votre site sont des leads. Ils ne sont pas encore prospects car vous devez les qualifier en amont.
4. L’alignement des équipes
En utilisant une plateforme intégrée, vos équipes vont pouvoir travailler main dans la main et améliorer leurs relations. Les données sont centralisées ainsi que les campagnes et actions liées à la gestion de la relation client. Ils partageront des objectifs communs et auront à disposition une vision d’ensemble du parcours d’achat.
La relation client sera plus fluide, personnalisée et tous les clients se verront offrir une meilleure expérience. Finalement, le service commercial permet de renforcer le travail du service marketing, et inversement.
5. Améliorer le ROI* de vos campagnes
L’utilisation d’un CRM Marketing permet de suivre l’ensemble des résultats sur une seule plateforme. Vous pouvez créer et personnaliser des tableaux de bord.
Grâce à vos différents reporting, vous identifiez les actions les plus performantes, les canaux qui convertissent le mieux mais aussi les campagnes qui sont moins efficaces. Vos décisions stratégiques sont alors facilitées vous permettant d’allouer les efforts (et le budget) aux bons endroits.
Par exemple,
Combien de leads acquis ont été transformés en clients par le service commercial ?
Quels sont les canaux qui convertissent le mieux ?
La comparaison des différents taux d’ouverture entre les emailings
6. La fidélisation des clients
La fidélisation client est moins onéreuse que l’acquisition de nouveaux clients. C’est un fait non contestable. Un logiciel CRM permet d’améliorer la connaissance client, d’anticiper les problèmes ou besoins additionnels et d’être pro actif.
Avec une vision à 360° degrés, vous offrez la meilleure expérience client possible. Pour aller plus loin, vous pouvez même mettre en place une stratégie de parrainage afin que vos clients deviennent vos meilleurs commerciaux.
Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM Marketing comme Koban ?
Les fonctionnalités accessibles dans un CRM Marketing sont nombreuses. Voici les principales que vous pouvez retrouver :
1. La gestion de la base de données
C’est le béaba de la gestion de la relation client : la centralisation et la gestion d’une base de données. L’objectif est d’avoir une base de données saine et structurée.
Dans le CRM Koban, vous pouvez classifier vos informations comme vous le souhaitez (client, prospect, suspect, fournisseur, partenaire). Mais aussi, vous pouvez adapter et ajouter des champs personnalisés en fonction de vos besoins.
Votre fiche de contact regroupe toutes les données nécessaires à la relation commerciale ainsi que toutes les interactions passées et futures. Tout ce dont vous avez besoin pour qualifier une fiche et favoriser vos chances de signature ou de détecter des nouvelles opportunités commerciales.
2. Le suivi de l’activité commerciale
Les équipes commerciales gèrent toute l’activité commerciale : du premier appel de qualification jusqu’à la signature des ventes. L’objectif est d’avoir une vision complète du cycle de vente, des relances à prioriser et des projets en cours.
Vous pouvez, par exemple :
Planifier les rendez-vous de vente
Faire ou automatiser des relances client ou prospect
Créer de devis et des offres commerciales
Suivre des opportunités dans un pipeline de vente
Automatisation des relances..
…
🔥 Le marketing peut venir en appui durant le cycle de vente afin d’aider les commerciaux lors des étapes de vente les plus délicates. Par exemple, avec l’envoi de témoignages clients ou l’invitation à des évènements.
La liaison avec le site web est un élément crucial pour une stratégie CRM marketing efficace. En effet, le site web est souvent le premier point de contact entre l’entreprise et ses clients potentiels. Il est donc primordial de s’assurer que le site web est bien intégré avec le logiciel CRM pour pouvoir collecter des données précieuses sur les visiteurs et les prospects. Cette intégration permet de centraliser les informations recueillies et de les utiliser pour personnaliser les interactions avec les clients, leur offrant ainsi une expérience plus pertinente et engageante.
Par exemple, en intégrant des formulaires web sur votre site, vous pouvez capturer des leads directement dans votre CRM. Ces données sont ensuite utilisées pour segmenter les prospects et lancer des campagnes marketing ciblées. De plus, le suivi des comportements des visiteurs sur le site (pages visitées, temps passé, etc.) permet d’adapter les actions marketing en fonction des intérêts et des besoins spécifiques des clients potentiels.
Avec le logiciel Koban CRM, vous pouvez :
Créer des formulaires web à mettre sur votre site
Centraliser les leads entrants
Automatiser des actions de suivi et de lead nurturing
Les scénarios de marketing automation sont des séquences d’actions préprogrammées qui se déclenchent en réponse à des événements spécifiques, comme l’inscription à une newsletter ou l’achat d’un produit. Ces scénarios permettent de personnaliser les interactions avec les clients et de leur offrir une expérience plus pertinente et engageante.
Par exemple, lorsqu’un prospect s’inscrit à une newsletter, un scénario de marketing automation peut être déclenché pour lui envoyer une série d’emails de bienvenue, suivis de contenus pertinents en fonction de ses intérêts. De même, après un achat, un autre scénario peut être activé pour envoyer des emails de suivi, des offres complémentaires ou des enquêtes de satisfaction.
Ces scénarios permettent non seulement d’augmenter la conversion en guidant les prospects tout au long du parcours d’achat, mais aussi de réduire les coûts de marketing en automatisant des tâches répétitives. Les équipes marketing peuvent ainsi se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée.
L’analyse est un élément crucial pour une stratégie CRM marketing efficace. Il est essentiel de mesurer les résultats des actions marketing pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les outils d’analyse intégrés dans un CRM permettent de collecter des données sur les interactions avec les clients et de les analyser pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.
Par exemple, en analysant les taux d’ouverture et de clics des campagnes emailings, vous pouvez déterminer quels types de contenus et quels moments d’envoi sont les plus efficaces. De même, l’analyse des comportements des visiteurs sur le site web peut révéler des insights précieux sur les pages les plus consultées et les parcours de navigation les plus fréquents.
Ces analyses permettent d’ajuster les stratégies marketing en temps réel, d’optimiser les campagnes et d’allouer les ressources de manière plus efficace. En fin de compte, une analyse approfondie aide à améliorer le retour sur investissement (ROI) des actions marketing et à offrir une meilleure expérience client.
Le CRM Marketing et l’automatisation : un duo gagnant pour votre stratégie
Le marketing automation représente aujourd’hui un pilier essentiel de toute stratégie marketing efficace. Intégré à votre CRM marketing, il permet de transformer radicalement votre approche client et d’optimiser vos performances commerciales.
Comment le CRM Marketing Koban révolutionne l’automatisation
Votre CRM marketing ne se contente pas de centraliser vos données clients – il devient le moteur de votre stratégie d’automatisation. Avec Koban, vous pouvez :
Créer des scénarios automatisés basés sur le comportement de vos prospects et clients
Déclencher des actions marketing personnalisées à chaque étape du parcours client
Programmer des séquences d’emails adaptées au profil et aux interactions de chaque contact
Qualifier automatiquement vos leads selon leur engagement et leur potentiel
L’automatisation via votre CRM marketing permet de maintenir une communication cohérente et pertinente tout au long du cycle d’achat, sans intervention manuelle constante. Selon une étude récente, les entreprises utilisant l’automatisation marketing intégrée à leur CRM constatent une augmentation moyenne de 14,5% de leur productivité commerciale et une hausse de 12,2% de leur taux de conversion.
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