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Qu’est-ce qu’un CRM marketing ?
Les équipes commerciales et marketing ont pris l’habitude de travailler séparément dans l’entreprise. Avec différents outils. Un fichier Excel pour le commercial et un logiciel d’emailing gratuit pour les marketeurs. Mais aujourd’hui, cela ne suffit plus. Les deux services doivent travailler main dans la main pour gagner en performance.
Un CRM marketing est un logiciel qui regroupe des fonctionnalités commerciales et marketing au sein d’une même plateforme. Les commerciaux gèrent leur activité commerciale et les marketeurs lancent des campagnes ciblées et efficaces. L’objectif est d’améliorer la relation client et de signer plus de ventes. CRM : Customer relationship management ou gestion de la relation client. Ce logiciel améliore le marketing relationnel et le processus de vente.
Par exemple, dans un CRM marketing, vous retrouvez des fonctionnalités comme :
La gestion des clients et des prospects
Le suivi des opportunités de vente et du pipeline
La création de devis
La captation de leads entrants
L’envoi des campagnes emailings
L’automatisation des emails
La création de formulaires web
Etc
Pourquoi utiliser un CRM Marketing ?
Il y a deux raisons évidentes qui poussent les entreprises à utiliser un CRM Marketing : la centralisation des données et l’alignement des équipes.
Dans une entreprise, le service commercial et le service marketing sont souvent cloisonnés. Et cela se reflète dans l’utilisation des outils. Le logiciel CRM est réservé aux commerciaux. Et les équipes marketing s’équipent de logiciels selon des besoins précis. Par exemple, un logiciel d’emailing ou encore un outil pour la mise en place du marketing automation.
Ainsi, les deux départements n’ont aucun lien entre eux. Et les inconvénients sont nombreux :
Comment le service marketing accède aux données commerciales nécessaires pour la création des campagnes ?
Quels sont les moyens pour transmettre les leads chauds aux commerciaux ?
Comment mettre en place une stratégie alignée ?
Utiliser un CRM Marketing permet de résoudre l’ensemble de ces problématiques. Par exemple, vous pouvez lancer une campagne emailing sur tous les responsables commerciaux des entreprises industrielles. Ensuite, vous demandez à votre force commerciale de rappeler tous les cliqueurs de l’emailing. C’est un bon moyen pour favoriser les ventes.
Finalement, l’objectif d’un système CRM Marketing est donc de rassembler les équipes de l’entreprise afin d’améliorer la relation client, le parcours client et les ventes. Ce système permet de lancer des campagnes marketing ciblées et personnalisées d’une marque grâce à un accès direct à la base de données commerciale et à la gestion des contacts. Les commerciaux pourront repérer des signaux d’achats dans le comportement marketing des contacts et augmenter les ventes selon le cycle de vie des produits tout en améliorant le service client.
Chouchouter la relation avec vos clients. La fidélisation coûte moins cher que l’acquisition.
1. La centralisation des données
Un logiciel CRM Marketing centralise l’ensemble des informations de l’entreprise, étape par étape, qu’elles soient marketing ou commerciales. Sur une seule fiche client ou prospect, vous avez accès à :
Ses coordonnées
Son type (client, prospect, suspect ou autres)
Les informations de segmentation commerciale (secteur d’activité, effectif et tous les champs dont vous avez besoin)
Les dernières interactions marketing qu’il y a eu (envoi d’un emailing, appel de prospection, inscription à un évènement..)
Toutes autres données qui peut-vous être utile (chiffre d’affaires, impayés, projets en cours…)
👉 La base de données est donc partagée et mise à jour en temps réel dans l’entreprise. Les données commerciales permettent aux équipes marketing de lancer des meilleures campagnes. Et les informations marketing permettent aux commerciaux de prioriser les relances, d’adapter le discours commercial et de signer plus de vente.
2. La segmentation et le ciblage
Les actions marketing sont inutiles si elles ne sont pas bien ciblées et segmentées. Les contacts sont sur-sollicités chaque jour, il est nécessaire de mettre en place une sélection intelligente. Pour se différencier et que la mission de communication soit réussie, il faut alors personnaliser les actions au maximum. Cela passe par du contenu personnalisé au niveau du discours, mais aussi avec des champs dynamiques (prénom, nom de famille et autres). Le processus de segmentation et de ciblage doivent alors être très précis sur le support de communication choisi.
Avec un outil CRM marketing, vous pouvez cibler sur beaucoup de critères. Des critères commerciaux, des critères liés aux dernières commandes, à la facturation, aux interactions passées. La seule condition : que ce critère soit présent dans votre solution CRM.
Quelques exemples de segmentation :
Tous les contacts qui sont à un poste de commercial dans une entreprise du secteur industriel entre 10 et 20 salariés.
Tous les contacts qui ont cliqué sur mon emailing précédent
Tous mes clients qui ont fait plus de X euros de chiffre d’affaires cette année
Tous les entreprises prospects pour lesquels j’ai perdu une opportunité dans les 3 dernières années pour la raison X
Etc
“Nos taux de clics et d’ouvertures sont colossaux. Chez hollington ça fonctionne, on a un retour direct sur le temps passé. Dès que j’envoie le mail, c’est l’explosion des ventes sur le site !”
Hélène Pouppeville Responsable digitale, Hollington Paris
3. Acquérir de nouveaux clients
Un CRM Marketing vous aide à convaincre de nouveaux clients, et ce, à plusieurs niveaux.
Premièrement, grâce à la liaison avec votre site internet. Vous serez en mesure de récupérer tous les internautes qui visitent les pages de votre site web. Dès qu’il remplira un formulaire, une fiche va se créer dans votre CRM avec toutes ses coordonnées. Le commercial pourra alors être très réactif et aura accès à tout son historique (pages visitées, formulaire rempli) afin d’adapter son discours commercial et favoriser la vente (sur un site e-commerce ou non).
Deuxièmement, grâce au processus de lead nurturing. Vous savez, tous ses leads* ou prospects endormis présents dans votre base de données ? Ils constituent une vraie opportunité de chiffre d’affaires pour l’entreprise. Avec un logiciel de CRM Marketing, vous pouvez créer des campagnes d’automatisation afin de les relancer au bout de X temps (SMS, e-mail..). C’est ce qu’on appelle du marketing automation. Des systèmes qui font partie intégrante de la stratégie marketing et notamment de la stratégie d’inbound marketing.
Troisièmement, le logiciel CRM Marketing aide au quotidien les équipes commerciales pour suivre leur pipeline et transformer plus de leads en clients. Le CRM offre une vision complète sur les projets en cours, ceux à relancer et les objectifs. Il peut également automatiser certaines tâches afin que les commerciaux puissent se concentrer sur la vente.
Par exemple,
Dès qu’un prospect est refusé avec comme motif “ Le projet n’est pas encore d’actualité” alors envoyer une relance automatique dans 6 mois pour demander si le projet est à nouveau sur la table.
Dès qu’un prospect choisi un autre concurrent, alors envoyer une relance automatique dans X temps afin de savoir si tout se passe bien et s’il est satisfait
Envoyer une campagne personnalisée à tous les contacts avec qui vous n’avez plus eu d’interaction depuis X temps.
*Les leads sont des personnes qui sont venues vers vous grâce à votre stratégie digitale. Tous les internautes qui remplissent un formulaire sur votre site sont des leads. Ils ne sont pas encore prospects car vous devez les qualifier en amont.
4. L’alignement des équipes
En utilisant une plateforme intégrée, vos équipes vont pouvoir travailler main dans la main et améliorer leurs relations. Les données sont centralisées ainsi que les campagnes et actions liées à la gestion de la relation client. Ils partageront des objectifs communs et auront à disposition une vision d’ensemble du parcours d’achat.
La relation client sera plus fluide, personnalisée et tous les clients se verront offrir une meilleure expérience. Finalement, le service commercial permet de renforcer le travail du service marketing, et inversement.
5. Améliorer le ROI* de vos campagnes
L’utilisation d’un CRM Marketing permet de suivre l’ensemble des résultats sur une seule plateforme. Vous pouvez créer et personnaliser des tableaux de bord.
Grâce à vos différents reporting, vous identifiez les actions les plus performantes, les canaux qui convertissent le mieux mais aussi les campagnes qui sont moins efficaces. Vos décisions stratégiques sont alors facilitées vous permettant d’allouer les efforts (et le budget) aux bons endroits.
Par exemple,
Combien de leads acquis ont été transformés en clients par le service commercial ?
Quels sont les canaux qui convertissent le mieux ?
La comparaison des différents taux d’ouverture entre les emailings
6. La fidélisation des clients
La fidélisation client est moins onéreuse que l’acquisition de nouveaux clients. C’est un fait non contestable. Un logiciel CRM permet d’améliorer la connaissance client, d’anticiper les problèmes ou besoins additionnels et d’être pro actif.
Avec une vision à 360° degrés, vous offrez la meilleure expérience client possible. Pour aller plus loin, vous pouvez même mettre en place une stratégie de parrainage afin que vos clients deviennent vos meilleurs commerciaux.
Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM Marketing comme Koban ?
Les fonctionnalités accessibles dans un CRM Marketing sont nombreuses. Voici les principales que vous pouvez retrouver :
Analysez finement vos résultats pour améliorer vos performances.
1. La gestion de la base de données
C’est le béaba de la gestion de la relation client : la centralisation et la gestion d’une base de données. L’objectif est d’avoir une base de données saine et structurée.
Dans le CRM Koban, vous pouvez classifier vos informations comme vous le souhaitez (client, prospect, suspect, fournisseur, partenaire). Mais aussi, vous pouvez adapter et ajouter des champs personnalisés en fonction de vos besoins.
Votre fiche de contact regroupe toutes les données nécessaires à la relation commerciale ainsi que toutes les interactions passées et futures. Tout ce dont vous avez besoin pour qualifier une fiche et favoriser vos chances de signature ou de détecter des nouvelles opportunités commerciales.
2. Le suivi de l’activité commerciale
Les équipes commerciales gèrent toute l’activité commerciale : du premier appel de qualification jusqu’à la signature des ventes. L’objectif est d’avoir une vision complète du cycle de vente, des relances à prioriser et des projets en cours.
Vous pouvez, par exemple :
Planifier les rendez-vous de vente
Faire ou automatiser des relances client ou prospect
Créer de devis et des offres commerciales
Suivre des opportunités dans un pipeline de vente
Automatisation des relances..
…
🔥 Le marketing peut venir en appui durant le cycle de vente afin d’aider les commerciaux lors des étapes de vente les plus délicates. Par exemple, avec l’envoi de témoignages clients ou l’invitation à des évènements.
Les scénarios automation vont permettre de solliciter des contacts ou des clients de façon automatique.
Dans une stratégie d’acquisition, cela permet de les solliciter automatiquement sans que le commercial ait besoin de s’en occuper. Le commercial récupère le prospect quand il aura atteint un certain niveau de maturité. Cela permet de se concentrer sur les contacts les plus chauds en priorité.
Dans une stratégie de fidélisation, cela permet de créer des scénarios d’automation afin d’améliorer la relation client et de favoriser la vente additionnelle sans devoir appeler les clients uns par uns.
Les reportings sont indispensables. C’est la fonctionnalité sur laquelle il ne faut pas faire l’impasse. Les tableaux de bord permettront de prendre de la hauteur sur votre stratégie et de mettre en place des actions correctives.
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