3 (bonnes) raisons de lier outil de ticketing et CRM

Le support client… Pas toujours facile d’allier réactivité, proximité et rentabilité. Pourtant, ce service est un des critères de différenciation et de choix le plus important pour le client final. Aujourd’hui beaucoup de prospects sont à la recherche d’une entreprise proche d’eux qui propose de l’assistance et un service client irréprochable.

Mais dès que vous commencez à atteindre un nombre de clients important, il n’est pas si facile de gérer les demandes de chacun : manque de temps, manque d’organisation…. Plus question de gérer ces demandes entrantes, les “tickets”, par email ou sur une feuille Excel. Mais alors, comment assurer un service de qualité et faire de votre support client un vrai critère de différenciation ?

La solution est simple : optez pour un logiciel CRM et ticketing à la fois. On va vous prouver les bienfaits d’une telle liaison en 3 points.

#1 Pour ne plus jongler entre différents logiciels

On pense souvent à un logiciel CRM pour l’approche commerciale / prospection, autrement dit toutes les étapes qui vont mener à la signature. Mais le rôle d’un (bon) outil CRM est d’améliorer toute la relation client, que ça soit avant ou après la signature. Il devient donc presque évident d’y intégrer le support client.

Combien d’entre vous ont déjà dû retourner sur le CRM après avoir reçu un ticket client, pour se remémorer du contexte client et lui apporter une réponse qualitative ?

Le simple fait de ne plus devoir jongler entre différents logiciels vous permet de gagner du temps et d’apporter des réponses qualitatives plus rapidement.

💡 Par exemple, notre outil CRM Koban propose un module de ticketing directement intégré à l’outil. Cela permet de gérer tous vos processus depuis une seule et même plateforme : gain de temps et de productivité assuré!

#2 Améliorer le traitement des tickets

Les clients veulent aujourd’hui interagir avec vous via différents canaux : site web, email, téléphone… Bien que très pratique pour le client, la gestion des tickets de votre côté peut vite devenir chaotique. Au final, vous risquez de passer à côté des demandes, de faire répéter le client X fois et malheureusement d’offrir une mauvaise expérience client.

L’objectif ici est donc de centraliser l’ensemble des tickets sur une seule plateforme, quel que soit le canal utilisé. Je sais, vous allez me dire que cela est possible avec n’importe quel outil de ticketing du marché. Et vous avez raison. Mais il est possible d’aller plus loin et de faire encore mieux. En optant pour un outil ticketing et CRM, vous allez non seulement centraliser les tickets mais ceux-ci seront directement liés à la fiche du contact / compte associé. De ce fait vous aurez 1/ toutes les informations du ticket et les échanges passés et 2/ toutes les données existantes sur le client dans votre CRM.

Troisième effet positif, les commerciaux sont également au courant lorsque des tickets sont en cours chez un client, puisque l’information est sur la fiche client dans le CRM. Même si c’est pas leur travail de régler la question, c’est toujours plus confortable pour eux et professionnel d’être au courant et de ne pas découvrir lors d’un appel qu’un problème est en cours.

Avec un tel fonctionnement, le support client devient beaucoup plus facile et fluide. Tous les opérateurs ont accès aux mêmes informations, aux tickets précédents mais également aux échanges hors support client (avec les commerciaux, par exemple). Les opérateurs savent si il y a des projets en cours, des devis en cours ou même des retards de paiement. Ces informations vont aider à traiter les tickets et à personnaliser les échanges avec le client qui se sentira ainsi privilégié.

#3 Mesurer votre support client

Au-delà d’apporter des réponses à vos clients, il est important de suivre votre efficacité et respecter vos engagements en terme de délai. On parle notamment de SLA (=service level agreement).

Un exemple : vous pouvez sortir des analyses telles que le nombre de tickets par type de clients, par type de contrats, le délai moyen de résolution de tickets etc… Cela vous permet de disposer d’indicateurs pertinents en temps réel et d’exploiter les résultats pour progresser. Vous mesurez les tendances clients et mettez en place des solutions adéquates pour réduire le nombre de tickets, rendre les clients plus autonomes et vous dégager plus de temps!

Un outil de ticketing intégré à votre CRM permet ainsi de mettre en place un processus bien organisé, garantir un support client fiable et une satisfaction élevée ! Alors, prêt à sauter le pas ?


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