21.10.2021
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[Trucs & astuces]30.09.2021

4 étapes pour que votre projet CRM soit une réussite

Enguerrand Helye Assistant commercial & marketing

S’équiper d’un logiciel CRM pour sa gestion commerciale représente aujourd’hui l’un des fondamentaux pour la réussite d’une entreprise. D’abord parce qu’on a tous besoin d’améliorer notre connaissance du client pour le fidéliser et entretenir une relation pérenne. Ensuite parce qu’utiliser des fichiers Excel, c’est un bon début, mais dès que la société acquiert de nouveaux clients, et même des leads, il devient très vite essentiel de s’équiper d’un logiciel puissant pour centraliser l’ensemble des données. 

Toutefois, on est conscient qu’un logiciel CRM représente un investissement, en termes de temps, de ressources internes et d’argent (tout dépend du logiciel choisi, évidemment. Pour info, Koban commence avec un abonnement à 29 euros / mois). Mais le retour sur investissement sera aussi au rendez-vous, que ce soit au niveau de la performance commerciale ou encore de l’augmentation du chiffre d’affaires.. A condition que le projet CRM soit mené correctement. Alors c’est parti, on vous aide à faire de ce projet un succès avec 4 points importants à retenir.

1- Définir un chargé(e) du projet CRM

Pour commencer, comme pour gagner un match de football (ou de rugby), il faut constituer une équipe où chacun à un rôle prédéfini. Le capitaine de l’équipe est responsable du projet CRM dans sa globalité et doit avoir la capacité de conduire le projet au bout. Il n’y a pas d’équipe type mais des compétences qui apportent une expertise plus pointue pour tendre vers un CRM adapté pour tous les futurs utilisateurs. Intégrez des compétences de gestion de projet, techniques et de direction pour mener à bien ce chantier étape par étape.

2- Axer son choix sur ses besoins pour choisir un CRM

Il est fondamental de définir un champ d’action clair et précis pour lancer votre projet CRM. Cela vous permet non seulement de cadrer le projet et de recueillir les besoins de chaque service mais aussi de vous assurer que vous faites le bon choix. Pour commencer, réalisez une analyse de la situation actuelle au sein de la société qui se décompose en plusieurs tâches :

  • Définir vos problématiques : Quelles sont les raisons pour s’équiper d’un nouveau CRM / pour en changer ?  Si un outil est déjà en place, ne pas oublier de l’intégrer dans le projet (quel est son périmètre actuel, est-ce que vous souhaitez le garder, les points négatifs / positifs). 
  • Identifier les objectifs par service : Quels sont les besoins sur la partie commerciale ? Marketing ? Facturation ? Technique ? Vous pouvez également faire un classement des fonctionnalités en fonction de leur degré de priorité (indispensable, à prévoir, en option..). 
  • Enfin, quelle est la finalité de ce projet : La croissance du chiffre d’affaires ? L’amélioration de la gestion commerciale ? L’acquisition de leads plus qualifiés ?

Tout cela vous permettra d’avoir un discours clair auprès des éditeurs sélectionnés et de réussir à vous projeter plus facilement. Par exemple, s’équiper d’un outil CRM qui n’est pas paramétrable alors que vous avez besoin d’être autonome ne vous donnera pas satisfaction.

Vous l’aurez compris, l’important c’est de bien définir le périmètre du projet pour trouver une solution adaptée à vos besoins, ou encore mieux une solution en partie personnalisée.

[Cahier des charges]
Un modèle de cahier des charges gratuit à télécharger

Dans ce cahier des charges, vous trouverez :

  • Une trame au format Excel
  • Toutes les fonctionnalités possibles d’une solution CRM avec des choix multiples (oui, à prévoir, non)
  • Un endroit pour marquer les éditeurs sélectionnés et vos questions / commentaires
  • 3 –  Impliquer votre équipe et tous les membres qui vont utiliser le CRM 

    Une bonne communication en interne sur le projet CRM est primordiale. Le changement a souvent du mal à être accepté par les collaborateurs (même si ce changement est bénéfique !). Pourtant, les futurs utilisateurs seront le gage de réussite de votre projet. Car vous avez beau avoir le meilleur des logiciels, si personne ne l’utilise, il n’aura aucune utilité. 

    Pour que les futurs utilisateurs acceptent ce changement d’organisation, il faut les impliquer au plus tôt dans le projet, dès la phase de réflexion. Il est nécessaire qu’ils puissent donner des avis, des suggestions, des besoins… Ils ont la vision du terrain et la réalité du quotidien, il est donc hyper important d’avoir tous les retours. Le choix du logiciel ne sera que meilleur ! De l’autre côté, les utilisateurs se sentiront impliqués, privilégiés et seront prêts à faire des efforts. 

    Il faut également les rassurer avec des preuves concrètes. Montrez les bénéfices que cela va offrir à chacun. Le meilleur moyen est de faire tester l’outil (par exemple Koban) en amont pour montrer qu’il ne s’agit pas de complexifier un process mais de faciliter grandement le travail en éliminant beaucoup de tâches chronophages.

    Donner envie à vos équipes de s’investir à fond dès le début en faisant preuve de pédagogie, c’est gagner du temps par la suite en instaurant un état d’esprit positif à l’acceptation de la nouveauté !

    4 – Organiser des formations pour le projet CRM

    A moins d’être baigné dans les CRM depuis 10 ans (et encore chaque CRM est différent et possède des spécificités propres), tout le monde a besoin de réelles formations par des experts. Pensez à inscrire les personnes de chaque service intégré dans le projet. Cela permet non seulement de rassurer les futurs utilisateurs mais aussi d’assurer une bonne compréhension de l’outil et une meilleure utilisation.

    Ne lésinez pas sur les moyens mis en place, sachant que le projet CRM va impacter toute l’organisation de la société et la croissance du chiffre d’affaires. L’implication des membres de vos équipes n’en sera que meilleure.  De plus, selon les éditeurs, les formations peuvent être prises en charge par des organismes de financement (c’est le cas de Koban qui est certifié Qualiopi). 

     Avec ces différentes étapes, vous allez tout droit vers un gain de temps et de chiffre d’affaires ! Alors prêt à démarrer avec votre nouvel outil Koban et avec une équipe hyper réactive et sympathique ?

     On vous dit à bientôt 😊

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