La question de la rentabilité de la mise en place d’un CRM est légitime. C’est un projet qui vous demande des ressources humaines et financières mais au final, comment réussir à calculer sa rentabilité ? Financier dans l’âme, ce qui vous intéresse vous, ce ne sont pas les longs discours sur les bienfaits du CRM pour votre équipe, mais bel et bien les chiffres : qu’est-ce que je vais débourser et combien je vais gagner ? Et comment savoir quel budget vous êtes prêt à débourser sans savoir ce que cela va vous rapporter ?
Même si il est difficile de mesurer la rentabilité d’un CRM car il repose sur beaucoup d’éléments qualitatifs (qualité de la relation client, meilleur communication interne, processus plus fluide etc…). Nous allons néanmoins vous donner des indicateurs pour estimer les gains de votre future solution CRM. C’est parti !
La première méthode pour calculer la rentabilité d’un CRM consiste à analyser vos centres de coûts actuels et dans quelle(s) proportion(s) un CRM va pouvoir les réduire. Le premier facteur déterminant est évidemment le temps improductif de vos équipes. Même si on ne s’en rend pas toujours compte au quotidien, il existe de nombreuses tâches qui font perdre un temps précieux à vos équipes.
Par exemple, la gestion administrative d’un commercial pèse environ 25% de son temps. Il est possible de mesurer le gain apporté par une solution CRM grâce à l’automatisation des tâches ou à une centralisation de l’information. On peut citer par exemple les emails types, la relance automatique des devis, la génération automatique d’un bon de commande, l’action automatique créée à l’administration pour s’occuper de la facturation, sans oublier la recherche des coordonnées clients parfois éparpillées et pas toujours à jour… Ce sont des tâches qui peuvent paraître anodines, mais mises bout à bout, cela représente du temps improductif pur. Finalement, on peut déduire qu’une solution CRM permettra de transformer ce temps administratif en temps utile. Un temps précieux qui pourra servir pour de la prospection ou du suivi client, par exemple.
Il en va de même pour les équipes marketing et administratives. Avez-vous déjà calculé le temps que cela prend de segmenter un fichier Excel, de l’importer dans un outil d’emailing, de faire son modèle d’email, de l’envoyer et exporter les résultats ? Une simple action peut alors se transformer en une 1 journée de travail au lieu de 2 heures.
Pour identifier les temps improductifs, vous devez prendre le temps de discuter avec votre équipe. Quelles sont les tâches chronophages ? Combien d’heures par semaine semblent être du temps « perdu » ? Listez ensuite les dites actions et le nombre d’heures nécessaires à les réaliser. Vous arriverez alors à un ratio. Par exemple mon responsable marketing perd 15% de son temps à cause d’un ciblage manuel et à l’analyse des fichiers excel. Pour une personne à 35 heures / semaine, 15% représente 21 heures de travail « inutiles » par mois, soit 3 jours temps complet. Je vous laisse calculer ce que ces heures représentent en terme de coût salarial…
Et la voilà votre rentabilité pour votre solution CRM : 15% de temps gagné ! Le salarié aura alors plus de temps pour se consacrer à des actions plus valorisantes et productives pour l’entreprise. Evidemment, il faut bien vérifier que votre prochaine solution permettra effectivement d’automatiser / faciliter ces actions.
Dans ce cahier des charges, vous trouverez :
L’intégration d’un nouvel outil dans votre système d’information aura toujours des conséquences sur l’existant. Pour calculer la rentabilité réelle de la solution, il faut les prendre en compte.
Par exemple, la plupart des logiciels CRM aujourd’hui propose des fonctionnalités marketing comme un éditeur email, la création de landing page ou des scénarios de marketing automation. Si vous utilisez actuellement des outils payants pour faire cela, vous pourrez donc retirer vos frais liés à ces derniers et tout centraliser sur une seule plateforme. Il en va de même pour d’autres logiciels de gestion de projet, de facturation, de partage de données ou toutes autres que vous utilisez au quotidien. Certains ne seront plus utiles !
Toutefois, le cas inverse peut également se produire. Il peut arriver que vous utilisez des plateformes à part qui sont nécessaires à votre activité (ERP, outil de facturation « maison » etc..). Ces derniers vous sont indispensables, il faudra donc envisager une liaison entre les deux outils. Ce qui rajoutera potentiellement des frais additionnels.
Le premier objectif de la mise en place d’un CRM est bien évidemment d’augmenter son chiffre d’affaires. Et bien qu’il soit difficile de quantifier les revenus supplémentaires qu’un CRM va effectivement vous générer, il vous faut définir vos objectifs sur une certaine période.
Ces objectifs vont permettre de calculer le potentiel ROI du logiciel. Imaginons, par exemple, que votre solution va vous permettre de gagner 3 clients par mois (là ou d’habitude vous n’en gagnez qu’un seul faute de temps pour relancer ou pas oubli de suivi de prospects chauds). Un client a un panier moyen de 500 euros. Votre outil va donc vous apporter 1 000 euros supplémentaire par mois en terme de chiffre d’affaires.
Evidemment ces objectifs devront être réalistes et définis minutieusement. Mais cela peut vous donner une bonne idée des revenus supplémentaires qu’un CRM peut vous apporter. Additionné au reste (les deux axes précédents) – moins – le coût d’acquisition et de mise en place du CRM, vous aurez une première indication de votre ROI.
Non ne partez pas… On sait que vous préférez les chiffres et savoir concrètement combien va vous rapporter un CRM. Mais ce serait une erreur de ne pas prendre en compte les éléments qualitatifs d’un tel projet.
Votre outil va forcément apporter du confort à vos équipes, une fluidification des process, une meilleure communication interne etc. Ce qui va venir renforcer le sentiment d’appartenance . Au-delà de la partie purement productive, un outil CRM va permettre de rassembler vos équipes et de leur montrer votre investissement.
Un salarié avec de bonnes conditions de travail, des outils performants et adéquats est forcément plus efficace et impliqué. On ne peut alors qu’imaginer le gain de productivité engendré.
Il y aura évidemment des indicateurs qui ne seront mesurables qu’après la mise en place de l’outil. Ils seront notamment beaucoup plus fiables en se basant sur les chiffres réels et non les objectifs. On pourra notamment comparer le chiffre d’affaires – avant et après – mise en place du CRM, voir l’augmentation du nombre de nouveaux contacts, le temps passé par les commerciaux sur des tâches administratives, les résultats des campagnes marketing etc….
Ce qui est indéniable c’est qu’il n’existe pas de méthode de calcul du ROI toute faite pour votre CRM. Cela va fortement dépendre de votre activité, de votre système actuel, de vos processus… Trop de facteurs rentrent en jeu pour vous donner la formule magique. Toutefois, comme nous l’avons vu, il existe des axes de calculs qui permettent de vous faire une idée du gain d’un tel projet. Ce qu’on peut toutefois vous dire avec certitude, c’est qu’un CRM vous fera gagner en efficacité dans la mesure où il bien adopté par l’équipe, bien rempli et utilisé au quotidien ! Et bien entendu, si vous choisissez le bon outil…. Koban par exemple 🙂
