La formation : facteur clé de réussite d’un projet CRM ?

Les CRM les plus simples sont souvent proposés sans formation ni accompagnement. Pourtant la formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Et s’autoformer avec l’aide en ligne demande du temps.

Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux.

Le coût d’une formation s’estime à la journée, est réalisable à distance ou sur site.

3 questions au responsable projet / formation – Estelle Lecanu

Combien de temps dure en moyenne un projet CRM du début à la fin et pourquoi cela peut durer plusieurs mois dans certains cas ?

La moyenne de mise en place est de 2 à 4 mois.

Tout dépend déjà de l’existant. Par exemple, ne serait-ce que pour mettre en place la base de données des clients et des prospects, si les données sont déjà bien centralisées, bien structurées, et en accord avec le fonctionnement interne de l’équipe commerciale, le travail de paramétrage des fiches clients et l’import vont très vite. A contrario, quand chacun a son fichier, sur outlook ou sur excel, alors le travail amont est plus laborieux.

De la même manière, mais on en parle ci-après, le temps disponible de l’équipe travaillant avec nous lors de la mise en place joue sur la durée. Quand une personne est clairement en charge du projet et libère du temps pour travailler avec nous, le projet avance beaucoup plus vite.

Dernier point que j’évoquerais : la durée peut être allongée si des passerelles doivent être développées avec d’autres outils. Dans ce cas, la durée dépendra non seulement du client, mais aussi des prestataires en charge de ces passerelles et de la bonne définition des flux entre outils.

Quel est l’élément déterminant selon vous dans la réussite d’un projet CRM ?

Si je ne dois en retenir qu’un seul, je dirais la disponibilité du chef de projet chez le client. Ce chef de projet doit bien connaître les besoins des utilisateurs, les objectifs de l’entreprise, les contraintes internes. Il doit vraiment avoir du temps car la mise en place est un projet à part entière, avant, pendant, et même après, pendant les premiers temps de l’utilisation. C’est sans doute vers lui que se tourneront les utilisateurs pour les premiers ajustements de paramétrage.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous face à une équipe réfractaire à l’utilisation d’un CRM ?

Je dis souvent en plaisantant qu’on peut voir le verre à moitié vide… ou à moitié plein ! Oui bien sûr il y a des contraintes lorsque l’on démarre avec un CRM : il faut accepter de structurer les données, de rentrer dans l’outil, de changer ses habitudes. On peut vivre cela comme un flicage. Mais pour moi, le CRM permet de ne rien oublier, de partager l’information, de mieux manager les équipes, d’anticiper la prospection, en un mot de vendre mieux. N’est ce pas in fine l’objectif de chaque vendeur ?

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