Notre bon vieux Excel…. Tout le monde ici présent a déjà utilisé des feuilles de calculs dans le cadre personnel et / ou du professionnel. Et pour être tout à fait honnête, Excel a de nombreux avantages et permet d’aller beaucoup plus loin que la simple création de tableaux.
Mais en terme de gestion de la relation client, Excel montre rapidement ses limites, que ce soit en terme de collaboration, de lisibilité, d’exploitabilité… Toutefois, il reste très utilisé dans bon nombre d’entreprises, par habitude, par manque de temps, par manque de budget… Si vous êtes sur cet article, c’est que néanmoins vous êtes fin prêt à sauter le pas et investir dans un CRM. Mais une question trotte dans votre tête : comment puis-je passer efficacement d’une gestion sur Excel à un CRM, sans perdre trop de temps, et par la même occasion augmenter mon CA ? C’est parti, on vous donne nos meilleurs conseils issus de nombreux déploiements clients.
Règle n°1 : regrouper tous vos fichiers Excel
Quand on a longtemps utilisé Excel pour gérer sa relation client et ses actions commerciales, il n’est pas rare d’avoir plusieurs fichiers éparpillés un peu partout. On a tendance à créer différents onglets / fichiers pour garder un semblant de lisibilité et éviter d’avoir des feuilles de calculs avec des milliers de lignes et colonnes.
Par exemple, un fichier prospection 2019, un fichier prospection 2020, un fichier salon etc… Et il se peut même qu’il y ait des dossiers non partagés commercial par commercial !
Votre premier job est donc de créer un dossier avec l’ensemble des fichiers qui comportent des données clients / prospects. On vous conseille non seulement de regarder sur votre espace partagé mais aussi de demander à chacun de vos collaborateurs de vous envoyer leur propre fichier à jour.
Vous voilà à présent avec X fichiers Excel, chacun comportant énormément de données, certainement avec des doublons et structurés différemment. Un gros travail vous attend ici.. Il faut décider des fichiers à conserver ou non (certains sont peut-être trop vieux ou plus d’actualité). Ensuite place au regroupement ! Il s’agit ici de regrouper toutes les feuilles dans un seul Excel afin de pouvoir plus facilement travailler dessus. Voici un tuto pour vous aider dans cette démarche.
Règle n°2 : Mise à jour des données
A présent vous avez sur un seul fichier Excel toutes les données clients / prospects de votre entreprise. Mais il convient de ne pas les ré importer telles qu’elles dans votre future solution. Soyons d’accord, le but d’investir dans un outil CRM est de repartir sur une base propre, qualitative et exploitable. Et cela ne peut pas être fait sans un petit nettoyage de printemps de vos données actuelles!
Il va y avoir ainsi plusieurs choses à analyser :
Le plus évident : les doublons
Les doublons vont forcément être gérés dans votre nouvelle solution en fonction d’une « clé ». Par exemple, vous allez dire au logiciel « Si l’email est le même alors importer le contact une seule fois ». Seulement, il n’est pas rare d’avoir un même contact avec deux adresses emails différentes ou encore avec des commentaires ou actions différentes. C’est souvent le cas quand plusieurs commerciaux travaillent sur leur propre fichier excel et qu’ils ne sont pas partagés. On vous conseille ainsi de faire un petit tour d’horizon des doublons en amont.
Supprimer les données non pertinentes
Il est probable que certaines des données présentes ne soient plus à jour, plus d’actualité ou encore non exploitables. Il est vrai qu’on a tendance à marquer du texte au km sur un fichier Excel et toutes les informations ne sont pas forcément pertinentes ou intéressantes pour la suite de la relation client. L’objectif ici est donc de ne pas venir « polluer » votre CRM avec des données qui n’auront pas d’utilité. Il s’agit alors de structurer votre fichier excel en supprimant les colonnes inutiles et renommer éventuellement certaines d’entre elles.
Avant de conserver des données, posez-vous toujours la question de la finalité. A quoi va me servir cette information ? Vais-je pouvoir l’exploiter ? A t-elle une réelle valeur ajoutée pour la relation client ?
Faire un fichier unique en identifiant les colonnes des comptes et celles des contacts
Ce point concerne uniquement les personnes qui avaient une même feuille de calcul avec à la fois des entreprises et des contacts. Il peut arriver que vous ayez dans votre fichier beaucoup (vraiment beaucoup!) de colonnes, avec pour une même entreprise : contact 1, téléphone contact 1, email contact 1, puis contact 2, téléphone contact 2, email contact 2 etc etc etc
Si c’est votre cas, il est nécessaire de reprendre votre fichier avec le principe suivant :
Si pour une même entreprise (compte) vous avez 4 contacts, alors votre fichier doit comporter 4 lignes.
Cette manipulation vous sera demandée par la plupart des éditeurs CRM pour procéder à l’import de vos données. Le principe est en général le suivant : on importe d’abord les entreprises, puis les contacts qui y sont rattachés (d’où la nécessité d’avoir 1 ligne par contact).
Pensez aux nouveaux champs que vous voulez dans votre CRM
Il est fort probable que vous souhaitez affiner votre connaissance client grâce à votre tout nouveau CRM en ajoutant des données qui ne sont pas dans votre fichier Excel. Pour cela, vous avez plein d’idées afin de mieux segmenter votre base.
On vous conseille ici de réfléchir à ces nouveaux champs en amont de façon à pouvoir les remplir dans Excel au moment de la mise à jour des données. Le risque sinon, est de s’en rendre compte trop tard et de devoir repasser par un fichier Excel pour ré importer des nouveaux champs sur nos comptes / contacts. Ou encore de devoir ajouter des données une par une dans son CRM. Et votre nouvel outil a beau être très ergonomique, la tâche n’en sera pas pour le moins chronophage.
Règle n°3 : pensez accompagnement !
Le passage d’Excel à un CRM est toujours un moment fatidique et important pour votre entreprise. Et certaines migrations peuvent être plus ou moins compliquées en fonction de votre appétence au digital, de vos données existantes, de la structure de vos fichiers Excel etc… Ce qui est certain c’est que cela demande du temps et une personne dédiée en interne pour s’en occuper.
L’éditeur est là pour vous accompagner dans cette démarche. Que ce soit pour vous donner des conseils ou encore pour faire les paramétrages avec / pour vous. Chez Koban, par exemple, on met tout en oeuvre pour vous accompagner au mieux sur cette partie-là. Nous avons l’expérience de nombreux déploiements clients qui nous permettent de vous poser les bonnes questions et donner les bonnes astuces pour que la migration se passe dans les meilleurs conditions.
