Vous envisagez d’implémenter un CRM dans votre entreprise ? Ne vous jetez pas tête baissée dans le catalogue des éditeurs. Un projet réussi commence toujours par un bon cahier des charges. Ce document stratégique, souvent sous-estimé, reste le meilleur allié pour choisir et déployer une solution adaptée à vos besoins réels.
En bref, pas de projet CRM réussi sans un cahier des charges bien ficelé ! Pourquoi une entreprise doit-elle formaliser ses besoins avant d’implémenter un CRM ? Parce qu’en définissant clairement le « quoi » et le « pourquoi », on se donne les moyens de choisir le « comment » le plus adapté. Voyons cela en détail à travers les différentes sections que doit couvrir votre cahier des charges CRM.
Comment rédiger votre cahier des charges CRM ?
1. Objectifs du projet CRM
Commencez par définir les objectifs de votre projet CRM. On distinguera les objectifs stratégiques (à long terme) des objectifs opérationnels (à court terme). Les objectifs stratégiques correspondent à la vision globale que vous poursuivez. Par exemple : améliorer durablement la relation client et la satisfaction, accroître la fidélisation, soutenir la croissance du chiffre d’affaires, ou encore mieux piloter la stratégie commerciale grâce à des données centralisées. Ce sont des ambitions larges, alignées avec le plan de développement de l’entreprise sur plusieurs années.
À plus court terme, les objectifs opérationnels ciblent des améliorations concrètes du quotidien. Il peut s’agir de centraliser des données aujourd’hui éparpillées (fichiers Excel, notes diverses…), d’automatiser des tâches répétitives afin de faire gagner du temps aux équipes, d’augmenter la productivité commerciale (par exemple en réduisant le temps de traitement des leads), d’améliorer la réactivité vis-à-vis des prospects et clients, ou encore d’obtenir rapidement des rapports clairs sur l’activité. Ces objectifs opérationnels apportent des « quick wins » qui facilitent l’adoption du CRM en interne. En combinant des objectifs tactiques atteignables rapidement et des objectifs stratégiques ambitieux, vous donnez une direction claire au projet CRM et pouvez mesurer son impact à court et long terme.
2. Contexte de l’entreprise
Ici, il s’agit de planter le décor en présentant brièvement l’entreprise et son organisation actuelle. Décrivez le profil de votre entreprise : secteur d’activité, taille (PME, ETI, grand groupe ?), structure commerciale (nombre de commerciaux, présence d’un service marketing, d’un service client, etc.), et la typologie de votre clientèle (B2B, B2C, marchés locaux ou internationaux, grands comptes ou grand public…). Ces informations donnent un aperçu de votre environnement et aident à comprendre vos besoins spécifiques.
Faites ensuite un état des lieux de la gestion client actuelle. Quels outils utilisez-vous aujourd’hui pour gérer les contacts et les ventes ? Peut-être s’agit-il de fichiers Excel, d’une multitude d’outils hétéroclites, ou d’un ancien logiciel maison. Quelles sont les limites de ces outils et les frustrations rencontrées par les équipes ? Par exemple : données clients dupliquées ou dispersées, manque de visibilité sur le pipeline commercial, perte d’informations d’une équipe à l’autre, temps perdu en ressaisies multiples, etc. N’hésitez pas à mentionner les freins actuels (silos d’information, processus manuels lourds, absence de mobilité…) qui justifient le besoin d’un nouveau CRM. Ne négligez pas cette partie de description du contexte : elle peut sembler descriptive, mais elle permettra aux prestataires consultés de mieux comprendre d’où vous partez et pourquoi vous recherchez une nouvelle solution. C’est la base pour proposer un CRM adapté à votre réalité terrain.
3. Besoins fonctionnels
C’est le cœur du sujet : listez toutes les fonctionnalités que vous attendez du CRM. En définissant clairement les besoins fonctionnels, vous vous assurez que la solution pourra couvrir vos usages métier essentiels. On pense bien sûr à la gestion des contacts et du pipeline de ventes, mais un CRM moderne va plus loin. Pour vous guider, voici quelques fonctionnalités courantes à considérer :
- Gestion des contacts et comptes : centralisation des fiches clients/prospects (avec coordonnées, historique des interactions, notes), possibilité de segmenter la base (par secteur, catégorie, etc.) et suivi des relations dans le temps.
- Suivi des ventes et opportunités : gestion d’un pipeline commercial visuel pour suivre chaque opportunité du premier contact jusqu’à la conclusion. Cela inclut la gestion des devis/offres, la prévision des ventes, les relances automatiques à effectuer et la visibilité sur l’état d’avancement des deals en cours.
- Agenda et gestion des tâches : calendrier partagé, prise de rendez-vous, rappels automatiques et to-do lists intégrées afin que chaque commercial ou agent pense à relancer au bon moment (et ne rien oublier après une demande client).
- Reporting et tableaux de bord : génération de rapports et de tableaux de bord personnalisés pour suivre les KPIs clés (chiffre d’affaires, taux de conversion, nombre de nouveaux leads, etc.), visualiser la performance des équipes, et faciliter le pilotage de l’activité commerciale et marketing. Un bon CRM doit offrir une vue synthétique de la santé de votre pipeline et de vos relations client.
- Automatisation des processus : workflows automatiques pour déclencher des actions sans intervention manuelle (par exemple : envoi d’un email de bienvenue lors d’une nouvelle inscription, création d’une tâche de suivi X jours après l’envoi d’une proposition commerciale, etc.). Cela englobe aussi le marketing automation (scénarios d’emailing automatisés, nurturing des leads, scoring des prospects selon leurs interactions).
- Service client et support : module de gestion des tickets ou demandes clients, avec suivi du statut des requêtes, affectation aux bonnes personnes, base de connaissances intégrée et éventuels SLA (engagements de temps de réponse). Si votre entreprise a une hotline ou un support après-vente, le CRM doit pouvoir centraliser ces interactions, qu’elles arrivent par email, téléphone ou chat.
- Intégration multicanale : capacité à se connecter aux divers canaux de communication et outils en place : intégration des emails (enregistrer automatiquement les échanges Outlook/Gmail avec les contacts dans le CRM), des appels téléphoniques (CTI pour remonter les appels et fiches contacts), des formulaires web (pour créer des leads entrants automatiquement), voire des réseaux sociaux. L’objectif est d’avoir une vision 360° de chaque client, tous canaux confondus, au sein d’une plateforme unique.
- Personnalisation et adaptabilité : possibilité de personnaliser l’outil à vos processus : création de champs spécifiques à votre secteur, adaptation des formulaires de saisie, configuration de règles métier propres à votre organisation, personnalisation des modèles de documents ou d’emails envoyés aux clients, etc. Le CRM doit pouvoir s’ajuster à vos besoins sans développement lourd.
Chaque entreprise aura ses fonctionnalités « must-have » et « nice-to-have ». Il est donc utile de prioriser vos besoins dans le cahier des charges : par exemple, en face de chaque exigence, indiquer si elle est indispensable (critique pour le projet) ou simplement souhaitable. Cette priorisation aidera, le moment venu, à arbitrer si des compromis doivent être faits. Gardez en tête qu’il vaut mieux un CRM qui fait très bien les quelques fonctions clés dont vous avez absolument besoin, plutôt qu’une usine à gaz avec des dizaines de features inutilisées. La liste des fonctionnalités attendues doit donc être complète, mais focalisée sur ce qui apportera une réelle valeur ajoutée à votre organisation.
4. Besoins techniques
Au-delà des aspects métier, votre cahier des charges doit également spécifier les exigences techniques liées au futur CRM. Il s’agit des contraintes informatiques, d’hébergement, de sécurité et de compatibilité avec votre environnement. Voici les points techniques à couvrir :
- Hébergement : précisez si vous avez une préférence pour un CRM en cloud (SaaS hébergé chez l’éditeur) ou une installation on-premise (sur vos propres serveurs). De nos jours, beaucoup d’éditeurs proposent des solutions cloud par défaut, mais certaines entreprises aux politiques IT strictes ou ayant des contraintes réglementaires peuvent exiger un hébergement local. Indiquez-le clairement, de même que les contraintes éventuelles (par exemple, hébergement des données en Europe pour des raisons de conformité).
- Compatibilité et intégrations : listez les systèmes existants avec lesquels le CRM devra cohabiter ou s’interfacer. Par exemple : votre ERP ou logiciel de facturation (pour synchroniser clients, commandes, factures), votre site web (génération de leads via les formulaires en ligne, e-commerce), votre solution d’emailing ou marketing digital, votre messagerie professionnelle (Outlook, Gmail – pour synchroniser les calendriers, emails, contacts), ou tout autre outil métier important. Plus vos outils dialogueront avec le CRM, plus vous éviterez les ressaisies et les erreurs. Assurez-vous de spécifier les applications « incontournables » à intégrer pour que les candidats proposent des solutions compatibles ou des plans d’intégration (via connecteurs ou API).
- Conformité RGPD : la gestion des données personnelles dans le CRM doit respecter le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Indiquez vos exigences en la matière : par exemple, possibilité de gérer les consentements marketing des contacts, de définir des durées de conservation des données, d’exporter/supprimer facilement les données sur demande, etc. Vérifiez aussi la localisation de l’hébergement (le fait que les données restent sur des serveurs européens, ce qui est souvent un gage de conformité pour les entreprises françaises). Ce point est devenu incontournable et doit apparaître noir sur blanc dans le cahier des charges.
- Sécurité : ici, mentionnez toutes les attentes en matière de sécurité informatique. Cela peut inclure la gestion fine des droits d’accès (rôles utilisateurs, limitation des accès à certaines données sensibles), l’authentification multi-facteur pour se connecter, le chiffrement des données sensibles, les sauvegardes régulières de la base CRM, ou encore des exigences de haute disponibilité. Si vous avez une DSI (Direction des Systèmes d’Information), elle aura probablement son mot à dire : par exemple compatibilité avec votre annuaire d’entreprise (LDAP/SSO), normes de sécurité à respecter, etc. Toutes ces contraintes doivent être listées pour évaluer les solutions sur ce terrain.
- API et extensibilité : un CRM n’est jamais une île isolée. Précisez si vous avez besoin d’API ouvertes, de webhooks ou de capacités d’extension logicielle. Par exemple, si vous comptez développer un portail client connecté au CRM, ou automatiser des échanges de données avec un outil interne, la disponibilité d’une API robuste du CRM est un critère technique majeur. Mentionnez-le dans le cahier des charges pour que les éditeurs confirment ce point.
- Mobilité : vos équipes vont-elles utiliser le CRM en déplacement, sur le terrain ? Si oui, il faut que la solution propose une application mobile (smartphone/tablette) ou au minimum une interface web responsive. Précisez vos besoins : accès hors ligne pour les commerciaux qui vont dans des zones sans connexion ? Consultation des fiches clients depuis un mobile ? Saisie de comptes-rendus de visite via smartphone ? Assurez-vous que le CRM retenu facilitera le travail nomade si c’est un enjeu pour votre entreprise.
En résumé, la partie « besoins techniques » de votre cahier des charges garantit que le futur CRM s’intégrera bien dans votre écosystème et respectera vos contraintes internes (informatiques et réglementaires). Une solution peut être brillante fonctionnellement, si elle est incompatible avec votre SI ou non conforme à vos exigences de sécurité, elle ne conviendra pas. D’où l’importance de définir clairement ces points dès le départ.
5. Utilisateurs et rôles
Un CRM doit avant tout servir ses utilisateurs au quotidien. Il est donc crucial d’identifier qui utilisera le futur outil et comment. Décrivez les profils d’utilisateurs prévus : par exemple les commerciaux terrain, les sédentaires (chargés de comptes internes), les responsables des ventes, l’équipe marketing, le service client/support, les membres de la direction, etc. Pour chaque catégorie, on peut avoir des besoins et des usages légèrement différents. Indiquez également le nombre d’utilisateurs envisagés dans chaque profil, car cela peut orienter le choix (une entreprise avec 5 utilisateurs vs. 500 n’a pas les mêmes contraintes, notamment en termes de formation et de support).
Pensez à préciser les rôles et droits d’accès de chacun. Qui doit avoir accès à quoi dans le CRM ? Par exemple, est-ce que chaque commercial ne voit que ses propres clients ou bien toutes les fiches de l’équipe ? Les managers auront sans doute des droits étendus pour voir l’ensemble des données et des statistiques, alors que d’autres utilisateurs n’accéderont qu’en consultation à certaines informations. Définir ces rôles dès le cahier des charges aidera à choisir un CRM avec une gestion des permissions adaptée (et ça évitera de bricoler plus tard).
N’oubliez pas d’aborder les aspects langues et localisation : si votre entreprise est présente dans plusieurs pays ou que certaines équipes parlent une autre langue que le français, il faudra un CRM multilingue. Mentionnez les langues requises pour l’interface utilisateur. De même, la localisation géographique des utilisateurs peut imposer des contraintes : par exemple, des équipes à l’étranger nécessitent un accès cloud performant à l’international, éventuellement des fuseaux horaires gérés dans l’outil (un détail à ne pas oublier pour la planification des tâches ou l’envoi d’alertes automatiques à des heures décentes !).
Enfin, évaluez le niveau technique de vos futurs utilisateurs. Sont-ils globalement à l’aise avec les outils numériques, ou bien réfractaires aux changements ? Cette appréciation peut être mentionnée en guise de contexte. Par exemple : « Nos équipes commerciales sont peu familières des outils CRM, une interface simple et une formation solide seront nécessaires ». Ou au contraire : « L’équipe support est habituée à travailler sur divers logiciels, elle saura s’adapter rapidement ». Ces nuances donnent des indications aux prestataires sur l’accompagnement au changement à prévoir. En somme, décrire vos utilisateurs et leurs rôles dans le cahier des charges permet de s’assurer que la solution choisie sera bien adoptée par le terrain et en phase avec la culture de l’entreprise.
6. Processus métiers à couvrir
Un CRM efficace doit épouser vos processus métiers. C’est pourquoi votre cahier des charges doit cartographier les processus clés que le CRM devra couvrir ou améliorer. Concrètement, listez les grands flux d’activité dans lesquels le CRM interviendra :
- Processus de vente : par exemple depuis la génération d’un lead (prospect) jusqu’à la signature du contrat et même au-delà (suivi du client après la vente). Décrivez les étapes importantes : qualification du prospect, différentes phases du cycle de vente, validation des offres, prise de commande, etc. Le CRM devra accompagner chacune de ces étapes (avec des fonctionnalités comme la création d’opportunités, la gestion des devis, le suivi des relances et la prévision des ventes).
- Onboarding client : si pertinent, détaillez comment vous intégrez un nouveau client une fois la vente conclue. Par exemple, mise en place du service ou du produit vendu, formation du client, suivi de satisfaction initiale. Un CRM peut aider à structurer cet onboarding (tâches à effectuer, rappels, envois d’emails de bienvenue, etc.) pour assurer une expérience client homogène.
- Support client / SAV : comment gérez-vous les demandes et incidents clients actuellement ? Indiquez le flux depuis la réception d’un ticket ou d’un appel jusqu’à sa résolution. Le CRM pourrait centraliser ces informations, permettre un suivi des résolutions, des escalades si nécessaire, et fournir une vue historique des problèmes par client. Si vous avez un centre d’assistance, le CRM doit s’y intégrer.
- Campagnes marketing : si l’équipe marketing est concernée, décrivez le processus de création et diffusion d’une campagne (emailing, SMS, appels sortants) et le suivi des retours (taux d’ouverture, leads générés suite à la campagne, etc.). Un CRM couplé à des outils marketing automation peut prendre en charge ce processus, de la segmentation des cibles jusqu’à la mesure du ROI de la campagne.
- Autres processus spécifiques : chaque entreprise a ses particularités. Réfléchissez à d’autres workflows où un CRM pourrait intervenir. Par exemple, la gestion des projets (pour une société de services, suivre les projets et interactions avec les clients dans le CRM), le renouvellement des abonnements (pour une entreprise en mode SaaS, gérer les échéances de contrats et les relances dans le CRM), ou même le recrutement (certaines entreprises détournent un CRM pour suivre des candidatures comme on suit des leads !). Cette liste doit être adaptée à votre activité.
En décrivant vos processus métiers, vous aidez les prestataires à comprendre concrètement « comment vous travaillez » et où le CRM doit s’insérer. C’est aussi un excellent exercice en interne : cela oblige à formaliser vos méthodes et parfois à les harmoniser entre départements. In fine, le CRM devra être le reflet numérique de vos processus opérationnels les plus importants. Mieux vous aurez décrit ces processus dans le cahier des charges, plus le paramétrage du CRM pourra être ajusté au plus près de votre mode de fonctionnement, sans perturber vos équipes.
7. Indicateurs de performance (KPIs)
Qui dit CRM dit suivi et pilotage de la performance. Il est donc pertinent d’inclure dans le cahier des charges les indicateurs clés de performance (KPIs) que vous comptez suivre grâce au CRM. Ces KPIs découlent souvent des objectifs définis plus haut : ils permettront de mesurer si le projet CRM atteint ses buts. Voici quelques indicateurs fréquents à considérer :
- Taux de conversion : par exemple le pourcentage de prospects convertis en clients, ou le pourcentage d’opportunités gagnées par rapport au total. C’est un indicateur central pour évaluer l’efficacité commerciale et l’impact du CRM sur les ventes.
- Satisfaction client : via des métriques comme le NPS (Net Promoter Score) ou le taux de satisfaction aux enquêtes. Un CRM bien utilisé doit contribuer à améliorer la satisfaction, en permettant un meilleur suivi et une réactivité accrue. Suivre cet indicateur montre si la relation client s’améliore.
- Volume d’activité : nombre de leads entrants traités par mois, nombre d’opportunités créées, de rendez-vous réalisés, de tickets support clôturés… Ces volumes donnent une idée de la charge de travail et de l’adoption du CRM par les équipes. Une hausse peut signifier que plus de processus passent par le CRM (meilleure centralisation).
- Réactivité : temps moyen de réponse à un prospect après son premier contact, délai moyen de résolution d’un ticket client, etc. Ce sont des KPIs précieux pour mesurer l’amélioration du service. Un CRM doit normalement faire baisser ces temps (parce qu’on n’oublie plus de répondre, on priorise mieux, on a les infos plus vite).
- Autres KPIs spécifiques : chaque business a ses indicateurs clés. Par exemple le taux de rétention client (ou inversement le churn), la valeur moyenne par client, le coût d’acquisition client, ou le ROI des campagnes marketing. Si certains de ces indicateurs sont particulièrement importants pour vous, mentionnez-les. L’objectif est de s’assurer que le CRM permettra de les calculer facilement.
En intégrant les KPIs dans le cahier des charges, vous rappelez quelle sera la boussole du projet une fois le CRM en place. Les prestataires pourront réfléchir à comment leur solution aide à suivre ces indicateurs (via des tableaux de bord, des rapports personnalisés, etc.). Cela leur montre aussi quels résultats vous attendez concrètement du CRM. In fine, un CRM n’a de sens que s’il apporte des améliorations mesurables : définir dès le départ les KPIs à suivre, c’est se donner les moyens d’évaluer le succès du projet, et d’ajuster le tir si nécessaire.
8. Contraintes et budget
Aucun projet ne se déroule dans un monde idéal dénué de contraintes. Il est donc indispensable de mentionner dans le cahier des charges les contraintes du projet et le budget alloué, afin que tout le monde ait bien conscience du cadre. Tout d’abord, précisez les contraintes de planning. Y a-t-il une date cible pour la mise en service du CRM ? Par exemple, « objectif : déployer le CRM avant le début du prochain exercice fiscal » ou « avoir un pilote en place sous 6 mois ». Indiquez si le projet se fera en une seule phase ou plusieurs (par ex. déploiement d’abord dans un département, puis extension aux autres). Un macro-planning avec les grandes étapes (expression des besoins, choix du fournisseur, configuration, formation, déploiement, etc.) peut être mentionné pour donner le tempo.
Parlez ensuite du budget prévisionnel. Même si ce n’est qu’une fourchette, c’est une information cruciale. Un projet CRM peut varier de quelques milliers à plusieurs dizaines (voire centaines) de milliers d’euros selon l’ampleur, le nombre d’utilisateurs, la complexité des intégrations… Si vous avez budgété, par exemple, 30 000 € pour le projet global la première année, mieux vaut l’indiquer. Cela évitera que des prestataires vous proposent une Ferrari du CRM si vous avez le budget pour une berline, ou inversement qu’ils censurent des propositions de peur qu’elles soient hors budget. Soyez transparent sur ce point dans la mesure du possible.
Abordez également les contraintes internes. Ici, on pense à la disponibilité des ressources en interne : qui pilotera le projet côté métier et côté IT, et combien de temps ces personnes pourront y consacrer ? Si vos équipes sont mobilisées à 100% sur le quotidien, le prestataire doit le savoir car il devra peut-être prévoir plus d’accompagnement. Indiquez si certaines périodes de l’année sont à exclure pour des formations ou le déploiement (par exemple, une entreprise retail évitera novembre-décembre en pleine période de fêtes). Mentionnez toute contrainte organisationnelle notable : un événement à date fixe, une échéance règlementaire, etc., qui pourrait impacter le planning du projet.
Enfin, n’oubliez pas la conduite du changement. L’adoption d’un CRM implique souvent de changer des habitudes bien ancrées (on connaît tous la résistance du fameux tableur Excel chéri de certains commerciaux !). Si vous anticipez des résistances ou des besoins importants en accompagnement, dites-le. Par exemple : « Nos utilisateurs ne sont pas familiers des outils CRM, il faudra prévoir une phase de formation et un support rapproché lors du lancement ». Ou « Le sponsor projet est la Direction, qui insiste sur la nécessité d’un accompagnement du changement pour favoriser l’adhésion des équipes ». Ces éléments permettront aux prestataires d’inclure dans leur offre des actions de conduite du changement adaptées (communication interne, ateliers de prise en main, suivi post-déploiement…). En résumé, plus vous explicitez les contraintes et le cadre du projet, plus les solutions proposées pourront coller à la réalité (et moins vous aurez de mauvaises surprises en cours de route).
9. Prestations attendues
Cette section du cahier des charges décrit ce que vous attendez du prestataire ou de l’éditeur, au-delà de la simple fourniture du logiciel. En effet, un projet CRM réussi repose autant sur l’accompagnement que sur la solution elle-même. Listez donc les services et prestations attendus dans le cadre du projet :
- Conseil et assistance en amont : avez-vous besoin d’être guidé dans le choix de la solution ou la définition détaillée de vos processus CRM ? Parfois, faire appel à l’expertise du prestataire dès le départ (ateliers de cadrage, audit de l’existant, recommandations) peut faire gagner du temps et éviter de partir sur de mauvaises bases. Si vous attendez ce rôle de conseil, mentionnez-le.
- Paramétrage et personnalisation du CRM : indiquez que le prestataire devra configurer l’outil selon vos besoins spécifiques. Cela inclut la création des champs personnalisés, des workflows d’automatisation, des modèles de rapports, la mise en place des tableaux de bord, etc. En somme, tout ce qui permet d’ajuster le CRM « sur mesure » à vos processus. Si vous prévoyez des développements spécifiques (fonctionnalités sur-mesure qui n’existent pas nativement), notez-le également.
- Migration des données existantes : un point souvent sensible. Précisez si vous avez des bases de données clients/prospects à migrer vers le nouveau CRM. Par exemple, l’historique contenu dans l’ancien CRM, ou des données dispersées dans des fichiers. Attendez-vous du prestataire qu’il réalise cette migration ? Si oui, donnez une idée du volume de données (nb de contacts, etc.) pour qu’il l’estime dans son offre. La qualité de la reprise de données est cruciale pour démarrer sur de bonnes bases.
- Formation des utilisateurs : la meilleure solution ne servira à rien si les équipes ne savent pas s’en servir. Indiquez donc le type de formation souhaitée : sessions de formation initiale pour les administrateurs et les utilisateurs finaux, éventuellement formation « train the trainer » (former des relais internes qui formeront ensuite leurs collègues), supports de formation (guides, tutoriels vidéos) fournis par le prestataire, etc. Plus la formation est adaptée à vos utilisateurs, plus l’adoption sera rapide.
- Support et assistance post déploiement : précisez vos attentes en matière de support une fois le CRM en place. Par exemple : support en français, disponibilité du support (heures ouvrées, 24/7 ?), engagement sur les temps de réponse (SLA), existence d’un portail client ou d’un contact dédié pour vos demandes. Savoir à quel point le prestataire vous « tiendra la main » après la mise en production est un critère de tranquillité d’esprit.
- Maintenance et évolutivité : envisagez-vous un partenariat sur le long terme ? Par exemple, souscrire un contrat de maintenance pour bénéficier des mises à jour régulières du logiciel, ou pouvoir faire appel au prestataire en cas de besoin d’évolution (ajout de nouveaux modules, modification des paramétrages suite à l’évolution de vos processus). Mentionnez-le. Un bon CRM doit pouvoir évoluer avec votre entreprise, et il est rassurant de savoir comment cela sera géré (mises à jour incluses dans l’abonnement SaaS, évolutions payantes à la demande, etc.).
En résumé, cette partie « prestations attendues » clarifie le périmètre d’intervention du fournisseur. Elle évite les malentendus du type « je pensais que la formation était incluse » ou « je ne savais pas que vous vouliez qu’on importe l’historique complet ». Plus vous serez explicite sur vos attentes en matière de services, plus les propositions reçues seront comparables et complètes. Vous pourrez alors choisir en connaissance de cause l’offre qui vous apporte le meilleur combo logiciel + service.
10. Critères de choix
Dernier volet de votre cahier des charges CRM : les critères de choix qui guideront votre décision finale. Autrement dit, sur quelles bases allez-vous évaluer et comparer les solutions et les offres des prestataires. Il est judicieux de les indiquer, pour orienter les répondants sur ce qui compte le plus à vos yeux. Voici quelques critères fréquemment utilisés :
- Coût total – Le budget étant souvent le nerf de la guerre, précisez que vous comparerez les offres sur leur coût global : licences/subscription du CRM, coûts de mise en œuvre (prestation de déploiement, migration, formation) et coûts récurrents (maintenance, support). L’idée est d’évaluer le ROI et la pérennité financière de la solution.
- Simplicité d’utilisation – Un CRM doit être facile à prendre en main. L’ergonomie de l’interface, la simplicité de navigation, l’intuitivité des fonctionnalités sont des points clés. Si l’outil est trop complexe, vos utilisateurs décrocheront. Vous valoriserez donc une solution offrant une expérience utilisateur fluide, éventuellement testée via une démo.
- Accompagnement et support – La qualité de l’accompagnement fourni a toute son importance. Vous comparerez les prestataires sur leur capacité à vous assister : disponibilité du support (doivent-ils pouvoir être joints rapidement en cas de souci ?), proximité (un contact dédié, éventuellement francophone et situé dans votre fuseau horaire), qualité du conseil fourni pendant le projet, etc. Un éditeur/intégrateur réactif et à l’écoute sera un atout sur la durée.
- Références et fiabilité du prestataire – Intéressez-vous à l’expérience du fournisseur. A-t-il des références dans votre secteur d’activité ou sur des projets de taille similaire ? Depuis combien de temps existe-t-il ? Une entreprise ayant fait ses preuves rassure, car implémenter un CRM est un investissement long terme. Vous cherchez un partenaire fiable, pas un prestataire éphémère.
- Ergonomie et adaptabilité de la solution – Au-delà de la simple facilité d’utilisation, évaluez si le CRM est adaptable à vos besoins : possibilité de personnaliser des éléments, d’ajouter des modules, de configurer des processus spécifiques sans tout casser… Une solution flexible évitera de vous retrouver bloqué si vos besoins évoluent. L’ergonomie doit rester bonne même après personnalisation.
- Intégrations techniques – C’est un critère majeur si vous avez un SI complexe. Vérifiez la richesse des intégrations natives (par exemple, connecteurs déjà prêts pour Office 365, Google, tel ERP connu, etc.) et la facilité à en développer de nouvelles via API. Une solution bien intégrée fera gagner un temps précieux et évitera les doubles saisies.
- Évolutivité – Enfin, projetez-vous sur le long terme : le CRM pourra-t-il grandir avec vous ? Supporte-t-il l’ajout de nombreux utilisateurs supplémentaires ? L’éditeur investit-il régulièrement dans des mises à jour, des nouvelles fonctionnalités (par exemple l’intégration de l’IA, de nouveaux canaux, etc.) ? Privilégiez une solution dont la roadmap produit est dynamique, pour ne pas vous retrouver avec un outil obsolète dans 5 ans.
Chaque entreprise pondérera ces critères selon son contexte : l’un mettra le prix en premier, l’autre la facilité d’utilisation, un troisième la puissance fonctionnelle ou la conformité GDPR, etc. L’important est de connaître vos priorités. À titre d’illustration, opter pour un éditeur de CRM français tel que Koban peut présenter des avantages sur plusieurs de ces critères : un accompagnement de proximité et en français, une compréhension du contexte local des PME/ETI, une interface pensée pour la simplicité, tout en offrant les fonctionnalités et intégrations attendues. Quoi qu’il en soit, listez vos critères de choix dans le cahier des charges pour que les prestataires sachent sur quels points vous serez intransigeant (et où ils ont intérêt à vous rassurer dans leur proposition).
Conclusion
En rédigeant un cahier des charges CRM complet et structuré comme nous venons de le détailler, vous dotez votre projet d’une véritable feuille de route. Ce document synthétise vos attentes – qu’elles soient stratégiques, fonctionnelles, techniques ou organisationnelles – et les transforme en un plan d’action clair. Il servira de référence tout au long du projet, depuis la sélection de la solution jusqu’au déploiement et même après (pour vérifier que les objectifs initiaux sont atteints).
Un bon cahier des charges, c’est un peu le contrat initial entre votre entreprise et les prestataires candidats : il décrit la vision du projet et le résultat attendu. En le partageant avec les éditeurs ou intégrateurs CRM que vous sollicitez, vous les mettez en position de comprendre parfaitement vos besoins et d’y répondre de manière alignée. Il ne vous restera plus, ensuite, qu’à évaluer les offres reçues à l’aune de vos critères, et à choisir le partenaire qui correspond le mieux à votre vision.
En conclusion, formaliser vos besoins en amont peut sembler contraignant, mais c’est un investissement qui porte ses fruits tout au long du projet. Vous évitez les dérives, vous engagez vos équipes dans la réflexion, et vous donnez aux prestataires une base solide pour bâtir *la* solution CRM sur mesure qui fera la différence. Le cahier des charges CRM est le point de départ d’une aventure de transformation digitale réussie. Il ne reste plus qu’aux prestataires de proposer la réponse la plus alignée… et à vous de jouer pour concrétiser cette vision d’une relation client optimisée !
