Dans le secteur industriel, de nombreuses PME s’appuient sur des ERP pour gérer leurs opérations. Cependant, les modules CRM intégrés à ces ERP industriels montrent souvent leurs limites en matière de gestion de la relation client. Cet article explore les raisons pour lesquelles ces solutions ne répondent pas aux besoins spécifiques des PME industrielles et propose des alternatives adaptées pour optimiser leur performance commerciale.
Quelles sont les limites fonctionnelles du CRM intégré aux ERP industriels ?
Pourquoi le CRM des ERP industriels n’est-il pas conçu pour la relation commerciale ?
Peut-être faut-il commencer par différencier l’ERP du CRM. L’ERP (Entreprise Resource Planning) est un logiciel de gestion qui centralise toutes les opérations du quotidien d’une entreprise. La particularité des ERP industriels est qu’ils sont conçus pour répondre spécifiquement aux besoins métiers. Les fonctions socles tels que la comptabilité ou encore les achats sont pensés métier.
Nativement, ces ERP sont donc essentiellement pensés pour la gestion de production, la gestion de projet, la gestion des risques et de la conformité ainsi que pour la supply chain.
Le CRM quant à lui va être un module, une brique commerciale que l’on choisit d’activer ou non dans l’ERP. N’étant pas au cœur des préoccupations des éditeurs de logiciel, car pas non plus au cœur des besoins clients, le CRM des ERP industriels est donc historiquement un module de dépannage plutôt qu’un argument fort de l’ERP.
Quelles fonctionnalités essentielles manquent aux CRM des ERP industriels ?
Durant ces dernières années, la place de la gestion relation client n’a cessé de croître. Ce qui était un argument plus que secondaire dans les années 2000, est désormais devenu un besoin utilisateur. Et surtout un point de douleur pour bon nombre de PME industrielles françaises dont l’ERP ne leur permet pas d’être aligné avec les nouveaux enjeux. Parmi ces fonctionnalités manquantes, nous pouvons sélectionner :
- La gestion du cycle de vente : trop souvent, pas de notion de pipeline commercial qui permet un suivi des ventes et de l’activité commerciale (donc ne parlons même pas du pipeline marketing…)
- L’automatisation des tâches : certaines tâches, pourtant désormais basiques depuis 2020, comme la relance automatique de devis n’est pas présente dans les ERP
- L’analyse et reporting : l’absence de gestion du cycle de vente ne permet pas par conséquent d’accéder à un reporting de la performance commerciale
- Le degré de personnalisation : nous ne sommes plus dans une logique où c’est à l’utilisateur de s’adapter mais dans une logique où c’est à l’outil à s’adapter au métier et à l’ADN de l’entreprise tout en améliorant sa productivité. Les ERP industriels ont parfois le pendant, de par leur rôle de structurer, d’être justement trop rigide. Ne laissant pas la place à la flexibilité et la personnalisation
- L’ergonomie : la plupart des ERP industriels n’ont pas été conçus dans une logique user-friendly, leur but premier était de répondre à des besoins techniques liés à des métiers précis. Peu importe que cela soit au détriment de l’expérience utilisateur, l’important était de fournir un processus métier 100% adapté.
Ces insuffisances entravent la capacité des équipes commerciales à piloter efficacement leurs actions et à optimiser la gestion relation client.
Selon un article de SuperOffice, les CRM intégrés aux ERP offrent des fonctionnalités de base, mais manquent des outils avancés nécessaires pour développer efficacement les relations clients.
Comment ces lacunes impactent-elles la gestion commerciale des PME industrielles au quotidien ?
L’absence de fonctionnalités adaptées dans les CRM intégrés aux ERP industriels peut entraîner plusieurs conséquences négatives :
- Perte de visibilité sur les opportunités : sans outils adaptés pour suivre les opportunités, les équipes commerciales manquent de visibilité sur l’état d’avancement des affaires.
- Difficulté à suivre les processus commerciaux : l’absence de processus commerciaux bien définis dans les CRM d’ERP complique la coordination des équipes.
- Frustration des équipes commerciales : les commerciaux, confrontés à des outils inadaptés, peuvent ressentir une frustration croissante, impactant leur motivation et leur efficacité.
- Perte de productivité : l’absence d’automatisation provoque une perte directe de temps et d’énergie car les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée restent à charge des équipes commerciales
- Adoption limitée : le CRM de l’ERP industriel devient en quelque sorte la « bête noire » ou un la fameuse « usine à gaz » tant redoutée. La gestion peut donc en être freinée au quotidien car son usage est considéré comme une contrainte que l’on cherche à éviter plutôt qu’une réelle opportunité.
Quelles sont les conséquences des faiblesses des CRM d’ERP industrie sur la performance commerciale ?
Perte de visibilité sur les opportunités et les affaires en cours
Selon une étude menée par le cabinet Gartner en 2024, plus de 60 % des PME industrielles déclarent que leur CRM intégré ne leur offre pas une visibilité claire et en temps réel sur le pipeline commercial ni sur l’état des affaires en cours. Cette absence de visibilité complique la priorisation des actions commerciales et conduit à des opportunités manquées ou mal suivies.
Sur les forums spécialisés comme Usine Digitale ou Forum Industrie & Technologies, plusieurs dirigeants témoignent de tableaux de bord peu adaptés, non personnalisables, et qui ne reflètent pas la réalité du terrain. Par exemple, un directeur commercial d’une PME en mécanique de précision note : « Nous ne pouvons pas suivre facilement l’avancement des devis ou la relance des prospects, ce qui crée des retards et des frustrations. »
Difficulté à suivre les processus commerciaux et à piloter les équipes
Beaucoup d’entreprises restent attachées à leur ERP industriel. Le parc vieillit et les modules CRM de cette ancienne génération ne sont pas conçus pour répondre aux nouveaux enjeux commerciaux. De plus, ceux-ci sont souvent très spécifiques à chaque entreprise industrielle. Selon une enquête de 2023 menée par le cabinet Forrester, 72% des responsables commerciaux considèrent que l’ergonomie et la flexibilité du CRM sont insuffisantes. En effet, d’après eux, elles ne permettent pas d’accompagner efficacement les différentes étapes du cycle de vente, notamment concernant la gestion des appels d’offres ou des contrats à multiples phases.
Résultat ? Le suivi des actions des commerciaux est laborieux, de même que la mise à jour des données et le reporting. Les conséquences pour la Direction sont systématiques : peine à piloter efficacement les équipes, à détecter les blocages ou ajuster les stratégies commerciales.
Une PME dans le secteur des équipements électriques a partagé sur LinkedIn : « Le CRM ne suit pas nos étapes commerciales, ça nous oblige à faire du double travail sur Excel, ce qui fait perdre du temps et augmente les risques d’erreurs. »
Quels sont les retours et témoignages des PME sur le CRM de leur ERP industrie ?
Quelles frustrations les utilisateurs expriment-ils sur les forums spécialisés ?
Nous sommes partis explorer les communautés en ligne, à la recherche de vrais retours d’expérience pour corroborer ce constat. De nombreux témoignages d’utilisateurs industriels sur des forums comme LeBonLogiciel, Developpez.net, ou encore ERP-PGI.fr font état d’un constat largement partagé : les modules CRM intégrés aux ERP industriels ont longtemps été considérés comme secondaires, rigides et peu adaptés aux réalités terrain du métier commercial.
Parmi les critiques les plus fréquentes, nous avons retrouvé :
- Une interface trop technique : héritée de la logique ERP, elle est peu intuitive pour les profils non administratifs ;
- Un manque de traçabilité commerciale : avec un historique d’échanges client absent ou difficile d’accès ;
- Une double saisie nécessaire pour compenser les données mal synchronisées (notamment entre offres commerciales et devis) ;
- Une absence de logique process : les commerciaux doivent « s’adapter à l’outil », plutôt que l’outil ne s’adapte à leur méthode.
Un utilisateur du forum Developpez.net rapportait par exemple : « On utilise un ERP depuis 15 ans. Le module CRM est quasiment inutilisable : on y note quelques infos client, mais pour le reste, tout est fait sur Excel. »
Quels points faibles sont souvent signalés dans les comparateurs d’ERP ?
Sur des plateformes comme Capterra, Tool Advisor ou Independant.io, les modules CRM sont fréquemment mal notés, même dans des ERP réputés pour leur robustesse. Voici les points négatifs les plus courants :
- Peu de fonctionnalités de relance ou de prospection ;
- Pas de vision pipeline ou forecast, pourtant cruciale pour les directeurs commerciaux ;
- Limitations sur le filtrage et la segmentation de la base client, empêchant des actions ciblées ;
- Reporting insuffisant ou trop technique, demandant des compétences avancées en paramétrage.
Ces défauts peuvent être rédhibitoires pour des PME industrielles en croissance, qui souhaitent structurer leur démarche commerciale avec agilité.
Quelles anecdotes ou cas concrets illustrent ces difficultés dans l’industrie ?
Un responsable commercial dans une PME de tôlerie industrielle confiait sur LeBonLogiciel.com :
« On a mis 6 mois à comprendre comment paramétrer le CRM dans notre ERP. Et aujourd’hui encore, 80 % des commerciaux ne s’en servent pas, ils préfèrent leur propre fichier client. »
Autre exemple sur Tool Advisor :
« Le CRM intégré n’enregistre pas les échanges par e-mail, ce qui nous oblige à copier-coller manuellement nos correspondances pour garder une trace. Autant dire que personne ne le fait… »
Ces retours expriment un malaise certain : un CRM peu pensé pour les usages commerciaux devient vite une contrainte à fuir, plus proche de l’usine à gaz qu’une Formule 1 aussi bien en termes d’adoption que de performance commerciale.
En quoi Koban est la solution CRM adaptée aux PME industrielles ?
Pourquoi Koban facilite l’usage au quotidien et s’adapte aux spécificités métiers ?
Pour palier à ces faiblesses mis en avant sur le module CRM des ERP industriels, le CRM Koban a été pensé pour :
Une simplicité d’utilisation au quotidien
interface intuitive
intégré avec les outils des commerciaux (ERP, messagerie, agenda)
low code et autonomie de paramétrage
Être adapté aux spécificités des PME industrielles
suivi parc machine
gestion des SAV
multi structures comptables
usage en mobilité
Bénéfices :
– adoption facilitée de l’outil
– moins voire aucune double saisie donc réduction des erreurs
– gain de temps
Bénéfices :
– Vision claire sur le cycle de vie et meilleur fidélisation
– plus de perte d’informations entre service
– anticipation des renouvellements et pannes
Comment Koban améliore la visibilité commerciale et le pilotage des ventes ?
Vision 360° de la relation client
Traçabilité des échanges
Partage d’informations en interne
Centralisation des données : ERP, SAV, activité, rendez-vous, marketing
Bénéfices :
– Meilleur traitement des clients
– Plus de perte d’informations en cas de départ d’un commercial
Pipeline commercial clair et structuré
Suivi temps réel des opportunités
Relance de devis intelligente
Visualisation du pipeline selon l’avancement des affaires
Automatisme : relance, rappels, scoring
Bénéfices :
– Pilotage de l’activité commerciale : prévisionnel, CA signé …
– Analyse du cycle commercial pour optimisation
– Gain de temps commercial sur des taches à faible valeur
– Fiabilité des prévisions
Alignement marketing / commerce
Campagnes marketing intégrées
Transmission automatisée des leads
Suivi du ROI des différentes actions (salon, référencement …)
Bénéfices :
– Les commerciaux recoivent les leads chauds
– Actions marketing rentabilisées et suivies
– Mise en place d’une machine de croissance prédictible
Quels bénéfices concrets les PME industrielles tirent-elles de Koban ?
Edina Galfi, Responsable Marketing de chez Olivo Logistics, témoigne à propos des différents avantages que leur a apporté Koban :
- une connectivité aux outils tiers tels que le site internet, ce qui permet d’importer nativement les données directement dans le CRM. Ou encore la messagerie Outlook, ce qui permet une synchronisation des tâches et des emails. Et enfin, l’ERP pour la gestion des commandes
- l’ergonomie : une arborescence simple avec une information facilement accessible et lisible
Mais le principal gain a été la visibilité. Koban leur a apporté de la transparence sur la santé commerciale avec un champ de possibilités de reporting assez important.
Le CRM leur a également apporté de la continuité de service : si un commercial venait à être absent, son activité peut être facilement reprise par un collègue. Il y a un compte-rendu exhaustif du dossier client ou d’une affaire.
Au-delà de l’aspect produit, Edina souligne l’importance du service support client : une équipe réactive et surtout à l’écoute, qui donne elle aussi de la visibilité sur la roadmap d’évolution pour un produit toujours plus en phase avec les besoins clients.
Margot Vesvre, Responsable déploiement CRM au sein de PCI, a elle aussi témoigné des apports que leur a apporté l’implémentation de Koban :
- Gain de disponibilité des données : avant, ils étaient 10 à travailler sur le même fichier ce qui pouvait bloquer le fichier ou ce qui le rendait inaccessible. Avec Koban, le problème n’est plus là.
- Un gain de centralisation des données avec un partage des données plus facile
« Quand on était 5-6 commerciaux et qu’on avait dans les 200 clients, Excel pouvait encore faire l’affaire. Mais aujourd’hui avec plus de 12 personnes dans l’équipe commerciale et près de 800 prospects, ce n’était plus possible de continuer une gestion sur Excel. »
Conclusion
Les ERP industrie restent incontournables pour piloter la production et la gestion interne, mais leur module CRM montre clairement ses limites lorsqu’il s’agit de gérer efficacement la relation client. Fonctionnalités incomplètes, rigidité d’utilisation, absence de vision globale : autant de freins au développement commercial des PME industrielles.
Face à ces défis, les entreprises industrielles ont tout intérêt à adopter un CRM indépendant, pensé pour leurs besoins réels, à la fois simple, personnalisable et connecté à leur environnement existant.
Un CRM comme Koban, conçu pour s’adapter aux process des PME industrielles, permet d’aligner les équipes, de structurer le suivi client et de piloter l’activité avec clarté.
Vous êtes directeur commercial, dirigeant ou responsable marketing dans une PME industrielle ? Il est peut-être temps de reprendre la main sur votre gestion commerciale avec une solution vraiment adaptée aux enjeux commerciaux des professionnels de l’industrie.
Découvrez comment Koban peut s’intégrer à votre ERP et transformer votre relation client.
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