Efficacité commerciale : l’intérêt des déclencheurs dans les processus commerciaux

Déclencheur ? Vous avez dit déclencheur…

La notion de déclencheur est une fonctionnalité commune à toutes les applications de gestion commerciale et marketing. On utilise également le terme “automatisme”. Les automatismes ou déclencheurs permettent d’automatiser certaines actions ou tâches récurrentes dans un processus commercial, afin d’assurer une certaines fluidité et rythmer la relation client, prospect, fournisseur. Un déclencheur peut être défini selon des règles précises à tout moment de la relation commerciale.

Vous pouvez avoir 2 types de déclencheurs :

  • les déclencheurs pour notifier ou agir en interne dans votre processus commercial
  • les déclencheurs pour interagir de manière automatique avec vos contacts externes

Dans sa version étendue, l’automatisme est largement utilisé en Marketing Automation, pour interagir avec une base de contacts selon des scénarios prédéfinis, établis à partir de critères comportementaux et d’intérêt.

Pour leur efficacité dans la gestion commerciale, les automatismes sont l’une des fonctionnalités préférée de la force de vente et du marketing. Nous allons aborder dans cet article, le rôle et l’intérêt des déclencheurs côté commercial.

Comprendre le processus commercial

Exemple d’un cycle de vente avec étapes marketing et commerciales

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Exemple d’un processus commercial dans Koban

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S’équiper d’un CRM implique de structurer son activité commerciale. Cette structuration passe (entre autres) par la détection d’opportunités de business : le prospect ou le client a clairement exprimé un besoin auquel vous pouvez répondre, vous pouvez donc vendre, et vous allez suivre cette opportunité tout au long de votre processus commercial. Cette opportunité sera au final gagnée (nous vous le souhaitons !) ou perdue. Dans le cycle de vente, le processus commercial regroupe donc toutes les étapes du CRM par lesquelles doit passer une opportunité dès lors qu’elle est détectée puis transformée en vente.

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Les actions types dans un processus

Ce sont toutes les actions types qui sont effectuées, d’une manière automatique ou non, au cours du processus commercial. Un déclencheur pourra être planifié pour effectuer un automatisme à la suite de ces actions types.

Voici quelques exemples d’actions types

  • Email sortant : ce sont toujours les mêmes modèles d’emails, comme une confirmation de rdv, l’envoi d’une plaquette commerciale, l’envoi d’un devis, une relance de facture…
  • Email entrant : formulaire ou messagerie email
  • Appel sortant : pour relancer un devis, pour une campagne de prospection téléphonique…
  • Le rendez-vous physique : tous les rendez-vous physiques nécessaires au cours du processus (premier rdv, rdv de présentation de l’offre, rdv de signature du bon de commande…)
  • Appel entrant : standard ou en ligne directe
  • Le rendez-vous téléphonique : sur le même modèle que le rendez-vous physique
  • Création d’un devis, d’un bon de commande, d’une facture : d’après un modèle et à l’étape correspondante du processus commercial

Théoriquement, jusqu’à la transformation du prospect en client, toutes ces actions sont menées et appellent chacune une action suivante pour faire avancer l’opportunité dans le processus.

Quel déclencheur à quelle étape du processus ?

Un processus commercial suit ni plus ni moins la vie d’une opportunité de vente. Une opportunité de vente, dès qu’elle est détectée, passera par chaque étape jusqu’à ce que l’affaire soit conclue. A chaque étape du processus, le commercial devra agir et mener certaines actions, afin de faire progresser l’opportunité dans le processus et transformer le prospect en client. Le commercial n’intervient pas nécessairement à toutes les étapes du processus. Entre commercial et marketing, chacun joue son rôle et mène ses actions de manière coordonnée à seul fin de transformation. Le marketing mène un certain nombre d’actions (élevage, campagne emailing, campagne téléphonique…) avant de confier l’opportunité au commercial. Une fois qu’une opportunité est détectée directement par un commercial, ou transmise au commercial par le marketing, à charge pour le commercial de planifier et mettre en oeuvre l’action suivante.

Le déclencheur va automatiser certaines tâches et actions suivantes devant être réalisées par le commercial. L’automatisation de ces tâches permet non seulement un gain de temps lorsque les tâches sont récurrentes et régulières, mais également un gain d’efficacité dans l’organisation de l’activité commerciale.

Voici quelques exemples de déclencheurs

Action typeActions suivantesDéclencheurs / automatismesDans KobanArticle support
Un formulaire contact entrantRépondre au formulaire entrant, par téléphone ou mailLorsqu’un formulaire contact est rempli :   – ajouter un score – affecter la piste à un commercial – envoyer une notification au commercial – créer une tâche “rappeler avant J+2” – ajouter à un scénario marketingLes automatismes sur formulaire entrant se paramètrent au niveau de la landing page.   Vous pouvez directement planifier une action à un commercial ou à un téléprospecteur.Création et paramétrage d’une landing page
Un premier RDV physique est effectuéEnvoyer un devisLorsqu’un premier RDV est effectué :   – créer une tâche “envoyer le devis avant J+3”Ce type de déclencheur se situe dans les paramètres du processus.   Vous pouvez définir des déclencheurs à chaque étape de votre processus.Paramétrer le processus commercial
Devis envoyéRelance n°1Quand le devis est envoyé :   – changer l’étape de l’opportunité – créer une affaire / opportunité – créer une tâche “relance sur devis envoyé à J+3”Cette action est considérée comme une étape du processus commercial.Automatismes sur actions
Opportunité gagnée / Devis signé– Transformation de l’opportunité en client   – Envoi facture d’acompte – Lancement du projet / préparation de la commandeQuand le devis est signé :   – Modifier une valeur : changer le statut du contact de prospect à client – retirer d’un scénario prospect et ajouter à un scénario clientEn déplaçant les opportunités dans les étapes du processus, des déclencheurs planifient et notifient les tâches au commercial affecté.
Un contrat arrive à échéanceRenouvellement de contratLorsque la date d’échéance du contrat est à J-30 :   – créer une tâche “renouvellement à effectuer dans J+30” – poster une notification au commercial affecté au contrat – envoyer un email type au client – ajouter à un scénario marketingVous gérez des contrats avec date d’échéance, vous pouvez planifier une action x jours avant la date d’échéance pour être sûr de rappeler les clients avant la date limiteCréer une action automatique pour le renouvellement de contrat

Dans Koban, vous avez la possibilité de définir un certain nombre de déclencheurs pour automatiser la gestion commerciale : notifications sur le fil d’actualité, notifications par email, planification de tâches dans l’agenda, ajouter ou enlever d’un scénario, envoi d’un emailing… Les automatismes peuvent être déclenchés à la création ou à la clôture de ces actions pour structurer l’activité commerciale et ainsi gagner en efficacité.

Si vous êtes client Koban, pour aller plus loin dans la gestion des déclencheurs dans Koban, vous pouvez consulter notre article : Fonctionnalités Koban – Les nouveautés Septembre 2017

Dans cette nouvelle version, Koban améliore et automatise :

  • la relance de devis
  • la relance automatique de facture à échéance

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