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[Projet CRM]10.02.2022

Industriels : Un CRM adapté aux nouvelles attentes des clients

Enguerrand Helye Assistant commercial & marketing

Dans un contexte où la concurrence est florissante et la réduction des coûts aussi importante que l’innovation, le secteur industriel a besoin de nouveaux outils d’accompagnement. Adaptation rime avec pérennité, voyons ensemble certains des points les plus importants.

Pour assurer la croissance du chiffre d’affaires, les différents outils vont permettre de:

  •  S’adapter aux évolutions du marché et anticiper les éventuelles tendances
  • Proposer des produits innovants, accompagnés d’un service de qualité.
  • Faire gagner du temps aux équipes commerciales afin d’être plus efficace

Quels outils apportent des réponses à ces problématiques commerciales ?

L’entreprise industrielle doit s’appuyer sur des outils performants pour  mieux gérer la fabrication de ses produits tout en s’assurant qu’ils répondent bien aux besoins du marché avec :

  • D’une part, un progiciel de gestion intégré (PGI ou ERP) pour optimiser le pilotage de l’ensemble de ses activités  (fabrication, logistique, gestion financière, …)
  • D’autre part, un outil de gestion de la relation clients, prospects, revendeurs, voire fournisseurs. Evidemment, ce logiciel sera connecté au progiciel de gestion intégré pour l’envoi des informations. De l’ERP vers le CRM et les remontées du CRM vers l’ERP.

Améliorer la connaissance de vos clients et prospects

Le CRM industriel centralise les informations collectées par différents services de l’entreprise (Ventes, SAV, Marketing) et capitalise l’ensemble de ces données pour servir les objectifs commerciaux de l’entreprise.

De ce fait, cette remontée est particulièrement précieuse car l’industriel n’est pas toujours en contact avec le consommateur final.  En particulier les commerciaux peuvent intégrer les informations sur leurs concurrents, leurs implantations, leurs produits et caractéristiques (photos des produits et leurs prix).

Augmenter la productivité de vos équipes commerciale

Le CRM industriel permet :

  • D’automatiser les processus de vente et d’avant-vente en s’appuyant sur le partage d’information entre les différents services. Avec une vision complète du cycle de vente, chacun peut récupérer les données essentielles au bon déroulement de sa mission.
  • De travailler en mode collaboratif avec les autres commerciaux et les autres services de l’entreprise comme le marketing.
  • De garder un historique des actions réalisées sur un compte et des échanges partagés avec vos clients/ prospects.
  • Créer, envoyer des devis et passer à la signature électronique
  • D’améliorer l’autonomie et la productivité des commerciaux grâce à une utilisation possible sur tous supports (mobiles, tablettes).
  • D’accéder à un suivi sur les ventes, les opportunités, le pilotage de l’activité via des tableaux de bords personnalisables.
  • D’optimiser la prise de rendez-vous et les tournées commerciales grâce à un outil de géolocalisation.

Un CRM pour vous accompagner dans votre développement

Le suivi des opportunités via un pipeline est très facilité. Tout est écrit noir sur blanc : l’historique de ce qui a déjà été fait ou dit, la prochaine action à réaliser, le devis envoyé… Le commercial sait alors exactement ce qu’il lui reste à faire en fonction de l’étape où le projet se trouve.

Fidéliser vos clients à l’aide du marketing

Votre service Marketing visualise l’ensemble des interactions passées et présentes entre vos clients, vos commerciaux et revendeurs et votre entreprise. Les rendez-vous, les appels, les réclamations, etc. Cette vision à 360° de vos clients lui permet d’affiner la connaissance clients en fonction du potentiel d’achat. Selon ce qu’il représente pour vous, il es possible de les segmenter, de programmer des opérations de fidélisation…

Afin de fluidifier le parcours client, vous pouvez intégrer l’ensemble des canaux utilisés par votre entreprise. Par exemple : le mailing, les évènements web et physiques, les contenus web..

Tout cela en fonction de chaque typologie de client pour continuer ou réinstaurer le dialogue. Cela permet d’être présent quand votre client à besoin de vous et d’anticiper ses besoins pour lui permettre d’évoluer avec vous.

Prendre soin de vos clients plus aisément

Le CRM industriel a sa place dans l’entreprise industrielle puisqu’il permet l’intégration du SAV dans la stratégie de l’organisation. Il permet d’optimiser le processus de réponse et de résolution des requêtes clients (questions, incidents, réclamations) avec :

  • Réception en temps réel des demandes clients par le support afin d’y répondre avec plus de réactivité
  • Envoi automatique par mail au client d’un accusé de réception ou de clôture de sa demande
  • Transfert des informations aux services concernés pour améliorer la fabrication d’un produit, la gestion des contrats de maintenance ou autres.

Vous constituez aussi un référentiel unique des bonnes pratiques et des solutions aux problèmes rencontrés (avec système d’approbation hiérarchique). Résultat : votre Service Clients traite et clôture les réclamations plus rapidement ; le partage des procédures de travail entre tous les collaborateurs améliore la productivité générale ; vous augmentez la satisfaction de vos clients et vous capitalisez la gestion des connaissances de votre service.

Malheureusement, un grand nombre d’entreprises industrielles n’intègrent pas dans leur stratégie organisationnelle le SAV. Pourtant, il est la pierre angulaire d’une relation client pérenne et d’une amélioration des produits. Ce, d’autant plus que l’on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en gagner un !

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