CRM Ecommerce : quelle solution choisir pour mon e-commerce ?

Vous avez développé votre activité via un grâce à des solutions comme prestashop, shopify, magento ou encore woocommerce. Vous souhaitez aujourd’hui aller plus loin et associer votre ecommerce à une plateforme CRM pour centraliser vos données, fidéliser, prospecter, segmenter et augmenter la satisfaction des clients. En bref, gérer la relation client !

Si c’est votre cas, vous êtes sur le bon article. On va voir ensemble les avantages d’un ecommerce CRM ainsi que les possibilités d’une telle connexion: quelles sont les informations qui remontent ? Qu’est-ce qu’un CRM software va m’apporter par rapport à mon site e commerce ? C’est parti.

Au sommaire de l’article :

Si vous lisez cet article, c’est probablement parce que vous réfléchissez à équiper votre activité e-commerce d’un outil CRM (Customer Relationship Management). Mais, vous vous demandez encore quels bénéfices concrets cela peut réellement apporter à votre boutique en ligne ?

Avant tout, rappelons ce qu’est un CRM e-commerce. Un CRM e-commerce est un logiciel de gestion de la relation client conçu pour les boutiques en ligne, permettant de centraliser les données clients, automatiser le marketing et améliorer la fidélisation. Les deux logiciels ont des univers distincts mais ils ont un point commun : la relation client.

De son côté, le e-commerce se concentre surtout la gestion des achats clients, des paniers et des commandes. Mais il s’arrête souvent là. Résultats : les prospects ne sont pas systématiques relancés, le fidélisation client reste limitée avec des campagnes d’emaili,g génériques et la stratégie marketing manque de segmentation et de ciblage.

De l’autre côté, le logiciel CRM est l’outil indispensable pour gérer l’ensemble de la relation client. Il permet de centraliser les informations clients ou prospects, personnaliser les interactions marketing selon les comportements, relancer automatiquement les paniers abandonnés, mettre en place des programmes de fidélisation ou encore favoriser l’up-selling.

L’idée est donc simple : connecter votre site e-commerce à un CRM. Une fois le lien en place, les données clients (commandes, historique, comportements…) sont automatiquement transférées dans votre CRM. Résultat : plus de double saisie, une vision unifiée de vos clients et des actions marketing beaucoup plus pertinentes.

Avant de choisir votre solution CRM ecommerce, il y a quelques impératifs à vérifier. L’objectif est d’investir dans une solution qui vous donnera des fonctionnalités additionnelles nécessaires mais aussi de s’assurer que le périmètre de base est bien couvert.

Premièrement, il faut s’assurer que la liaison entre votre ecommerce (donc la plateforme que vous utilisez: shopify, magento, woocommerce..) est possible avec le CRM. Certains outils ont développé des connexions uniquement avec certaines plateformes, il faut donc bien vérifier ce point en amont lors de votre comparatif et avant toute intégration.

L’outil CRM Koban se connecte avec la plupart des plateformes ecommerce, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez vérifier ce point avec nous !

Deuxièmement, il est nécessaire de valider les informations qui remontent automatiquement dans votre CRM. Voici les principales :

Gardez bien en tête que nous parlons uniquement des fonctionnalités clés mais il y en évidemment d’autres à ajouter selon votre projet et vos besoins.

Vous vous doutez bien qu’une liaison entre un ecommerce et un CRM nécessite un minimum de paramétrages afin que celle-ci soit opérationnelle. S’assurer que la connexion est possible est indispensable, mais il faut ensuite mettre le système en ordre de marche. Il est important d’échanger avec votre éditeur sur l’accompagnement, les paramétrages préalables, le suivi post mise en place… Les deux outils vont devenir le cœur même de votre business, il n’est pas question de passer à côté de prospects à cause d’un mauvais paramétrage !

L’équipe Koban est là pour vous accompagner dans ce projet, que ce soit en amont, pendant ou après ! Pensez cahier des charges, même si ça fait un peu peur : il vaut mieux écrire le fonctionnement souhaité en amont pour ne rien oublier et ne pas passer à côté de spécificités ou besoins fondamentaux. Une lecture et analyse des besoins s’imposent.

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Venons-en à ce qui nous intéresse tous, quelles sont les fonctionnalités additionnelles que va m’apporter un CRM ecommerce par rapport à mon site ecommerce en « solo » ? On ne prendra pas la parole pour les autres solutions CRM du marché mais nous prendrons l’exemple de Koban (que forcément nous connaissons bien !). On ne peut malheureusement pas citer ici toutes les fonctionnalités, mais voyons ensemble celles qui sont très appréciées de nos clients :

La centralisation des données est vraiment une clé pour améliorer votre rentabilité et productivité. Vous gérez tout au même endroit et n’avez plus besoin de jongler entre différents outils.

Votre site ecommerce vient alimenter naturellement et automatiquement votre CRM en données. Il ne vous reste « plus qu’à » exploiter l’ensemble de ces dernières dans ce nouvel environnement. Vous gérez ainsi l’ensemble de votre activité sur une seule et même plateforme : gestion des commandes, des factures, de la base de données, du service après-vente, service client, des applications et des actions marketing. Toutes vos équipes sont regroupées ce qui permet un partage d’information et une efficacité accrue.

Vous souhaitez-voir à quoi cela peut ressembler pour votre entreprise ?

Vous n’êtes pas sans savoir que toutes les personnes qui commencent un panier sommaire ou conséquent sur votre site ne passent pas forcément à l’acte d’achat (hélas!). Votre objectif est d’augmenter les chances que le client potentiel revienne pour finaliser son panier et… payer. Et qu’on soit d’accord, vous n’allez pas faire des relances une par une auprès de chacun des prospects qui n’a pas validé un panier…

Avec votre CRM ecommerce, vous pouvez, très facilement automatiser des relances de paniers abandonnés au bon moment ! On peut notamment le faire grâce à des scénarios de marketing automation, une approche qui élimine l’aspect chronophage de cette action.

Sur un ecommerce, le problème n’est pas tant de faire venir des visiteurs sur votre site web mais plutôt de les transformer en clients et d’améliorer le taux de conversion. Bien souvent, on réussi à recueillir des informations sur la personne (nom, prénom , intérêt) qu’au moment de la création / validation du panier. Mais, que fait-on de tous les autres qui n’ont pas encore décidé de passer à l’acte mais qui sont en pleine découverte et réflexion sur vos produits ?

L’idée d’un CRM ecommerce est de commencer à récolter dans un tableau de base de données des informations dès la première visite de votre site web : centres d’intérêt, intérêt pour une gamme de produits, de prix, et même l’adresse email (si on a en place une bonne stratégie !). Après, il suffit d’appliquer à ces derniers un scénario de lead nurturing bien ciblé et bien pensé pour les inciter à l’achat selon des critères bien précis. Le jour où ils seront prêts, ils reviendront naturellement sur votre site et passeront à l’acte !

Vous l’aurez compris, Koban vous aide dans tous vos processus de vente et marketing !
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Quant aux clients qui sont passés à l’acte, le travail ne s’arrête pas ici pour autant. Il est intéressant de les solliciter régulièrement (à vous de définir la bonne fréquence selon les entreprises). Il peut y avoir plusieurs objectifs de fidélisation à ce stade : mesurer la satisfaction et récolter l’avis sur l’achat, générer de la vente additionnelle (nouveaux produits, produits similaires, code promo, interactions…) ou encore faire des propositions de parrainage.

Cela est possible dans un CRM ecommerce comme Koban grâce à une bonne segmentation de votre base de données. Vous pouvez lancer des actions marketing (e mails, SMS, scénarios..) hyper ciblées afin d’améliorer chaque expérience client. Par exemple :

Vous l’aurez compris, les avantages sont nombreux à interfacer votre ecommerce avec une solution CRM. Cela vous permet d’aller au bout de votre démarche et de mieux gérer votre relation client. Ce qui, par conséquent, amène à une augmentation du chiffre d’affaires !

Si vous avez un projet CRM en cours avec une liaison ecommerce, n’hésitez pas à nous contacter afin que l’on puisse évaluer votre contexte et le champ des possibles !

Le marché des CRM adaptés à l’e‑commerce est vaste, mais certains outils se démarquent clairement par leur capacité à s’intégrer facilement, tout en offrant des fonctionnalités réellement utiles : automatisation marketing, gestion des ventes, segmentation client, relances paniers, etc.

Voici une sélection de 4 CRM populaires en 2025. Le tableau ci-dessous vous aide à comparer rapidement leurs points forts, leur origine, leur niveau d’intégration et leur positionnement tarifaire.