Le logiciel CRM a largement évolué pour coller aux nouveaux usages des utilisateurs et aux nouveaux modes d’achat des clients. Il a conduit à une refonte des processus de ventes en y intégrant les processus marketing pour suivre et gérer la relation depuis l’acquisition jusqu’à la fidélisation. Tout le cycle de vie du client est géré dans une seule base de données unifiée qui permet un marketing relationnel multicanal et personnalisé. L’outil s’est adapté aux nouvelles organisations plus collaboratives et digitales, répondant ainsi aux attentes des consommateurs finaux.
L’outil seul ne suffit pas
Le CRM est largement choisi en amont d’après une volonté managériale d’analyse et de pilotage de l’activité commerciale de l’entreprise. Au delà de la rentabilité et de l’efficacité mis en avant comme arguments à l’adoption d’un CRM, l’équipement devrait répondre avant tout à un usage collaboratif, mobile et réactif des utilisateurs au service d’une relation client optimisée. L’échec des projets CRM reste donc souvent imputé à un défaut managérial à vouloir imposer sans impliquer. Car l’outil seul ne change pas une organisation. Tout comme l’entreprise cherche à s’équiper d’outils pour améliorer la relation client, elle a tout intérêt à prendre en compte la capacité de son organisation à s’adapter aux changements en général, et à l’outil en particulier. La force de vente ne tirera aucun profit d’un outil s’il n’est pas adapté à ses besoins et usages dans son quotidien commercial.
Le CRM, pour quoi faire ?
Pour centraliser, gérer et améliorer la connaissance client. Or, tous les CRM ne se valent pas à l’ère de la digitalisation. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de gestion, gestion commerciale et marketing.
Un CRM ou logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) contribue à l’accélération de la croissance de l’entreprise par :
- la centralisation de toutes les informations et échanges avec les clients en multicanal
- l’identification rapide de toutes les opportunités d’affaires potentielles
- une productivité dynamisée par un gain de temps de gestion dans l’automatisation des tâches et des actions commerciales
- un pilotage et une anticipation de l’activité d’une manière globale
A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients. D’autant plus si le cycle de vente est long, l’optimisation de sa propre productivité est l’un des avantages les plus conséquents d’une solution de gestion de la relation client.
Le CRM, pour qui ?
Pour le management
Par le pilotage en prenant de meilleures décisions grâce à l’identification en temps réel des ressources et résultats de l’entreprise. Le mode SAAS permet notamment une disponibilité et accessibilité à tout moment, même en mobilité. Le Cloud rend le pilotage dynamique par un accès instantané aux informations terrain et indicateurs de performance où que vous soyez. Le tableau de bord et l’analyse des données récoltées constituent également un élément décisionnel important pour une stratégie de croissance plus globale.
Pour la force de vente
Sédentaire ou itinérante, interne ou externalisée, chaque vendeur centralise et suit les interactions avec prospects et clients. Application mobile, géolocalisation, call tracking, argumentaire de vente… autant de fonctionnalités et de données disponibles qui permettent un gain de temps dans la pratique commerciale quotidienne pour concentrer ses efforts sur la vente en elle-même. La couverture fonctionnelle d’un logiciel de GRC permet de générer plus de prospects (par les actions marketing d’acquisition et d’élevage). La force de vente identifie alors plus rapidement et plus facilement les contacts à fort potentiel grâce à l’automatisation d’échanges personnalisés tout au long du parcours d’achat des contacts. Sans oublier, les commerciaux doivent avoir accès à leur outil à tout moment et n’importe où ! Les outils CRM SaaS tel que Koban répondent parfaitement à ce besoin.
Pour le marketing
Le CRM est incontournable pour une bonne gestion de la relation client, il aide à améliorer la relation avec le client mais également à prospecter d’une manière plus intelligente. Prenant en compte le parcours d’achat en multicanal, le Marketing peut gérer et mettre en œuvre des campagnes ainsi que leur suivi en terme d’efficacité et de rentabilité.
Pour l’administration des ventes
Parce qu’on l’oublie souvent, il y a l’avant et l’après-vente. Le client revendique aujourd’hui des échanges personnalisés de qualité, où ses centres d’intérêt et préférences d’achat sont pris en compte tout au long du cycle de vie. Or, la force de vente, concentrée sur les affaires en cours et les prospects à fort potentiel, peut s’affranchir de l’aspect administratif lié à la gestion de l’avant-vente et après-vente grâce au CRM. Tout comme le marketing s’occupe de qualifier les opportunités pour les transmettre à la force de vente, chaque commercial peut passer le relais à l’ADV pour que chaque nouveau client soit pris en charge individuellement et au bon moment. L’historisation de toutes les interactions avec un contact rend la transition d’autant plus fluide.
Le CRM n’est plus seulement incontournable pour la force de vente seule, il est devenu indispensable à tous les niveaux de l’entreprise. Bien utilisé et bien exploité, autour d’une base de données unique et unifiée, il décuple le potentiel de chacun dans l’atteinte d’un objectif commun : la croissance de l’entreprise. Collaboratif, il améliore la connaissance client, automatise les flux et processus et fait gagner un temps précieux au quotidien.
Lire notre article : Ai-je besoin d’un CRM ?
