La fidélisation client… Plus besoin de définir ce concept marketing qui est aujourd’hui adopté par tous : programmes de fidélité, points, service client, événements VIP… Les entreprises ne cessent d’innover pour toujours proposer la meilleure expérience client et donc avoir des clients fidèles.
La période de crise actuelle rend la fidélisation client encore plus importante. Effectivement, l’acquisition se fait de plus en plus rare (malgré nos meilleurs efforts!), il est donc indispensable de chouchouter nos clients existants. Mais évidemment, le confinement impose certaines contraintes.. Pas toujours facile de trouver des idées pour se démarquer et montrer notre implication à nos chers clients ! L’équipe Koban vous a sélectionné 3 idées originales et plutôt facile à mettre en place.
Cette période n’est facile pour personne, les besoins de vos clients changent, ils ont plus de temps pour se renseigner, comparer, revoir leurs stratégies, repenser leur organisation, et surtout examiner les services / produits qu’ils vous achètent ! Ce qui va peut-être soulever de nouveaux besoins chez eux: formation, nouvelle fonctionnalité, questions, besoin d’accompagnement pour traverser cette crise etc.
Ces besoins sont néanmoins complexes à anticiper dès lors que nous vivons une situation inédite comme celle d’aujourd’hui. Sans parler du fait que la communication d’une entreprise doit-être réfléchie en période de crise pour ne pas paraître opportuniste. Mais alors, comment donner à nos clients ce dont ils ont besoin et éviter qu’ils « cherchent ailleurs »? Tout simplement en leur posant la question ! Impliquer ses clients dans sa stratégie de fidélisation est une tactique gagnante. Non seulement, vous donnez la parole à vos clients ce qui vient renforcer le sentiment d’appartenance à votre marque mais également vous identifiez exactement ce qu’ils attendent et favorisez ainsi satisfaction client et recommandation. Un combo gagnant-gagnant !
Evidemment, vous n’allez pas juste envoyer un emailing avec une question « qu’attendez-vous de nous ? » et attendre sagement la réponse de vos clients. Il faut au contraire adopter une démarche proactive en proposant plusieurs solutions et demander à vos clients de choisir celle qui leur convient le plus.
Par exemple, vous aviez un événement physique avec vos clients prévu avant le confinement. Malheureusement, ce rendez-vous ne peut plus avoir lieu. Pourtant vos clients l’attendaient avec impatience. Et même si ils sont très compréhensifs, c’est toujours ennuyeux… Alors au lieu de juste annuler l’événement, pourquoi ne pas demander l’avis de vos clients pour savoir comment le remplacer ? Préférez-vous qu’on prévoit un événement digital à la place (type webinar)? Préférez-vous qu’on reporte l’événement à une date ultérieure post-confinement ? La solution avec le plus de votes l’emporte !
Il existe plusieurs outils pour créer des formulaires gratuitement, à commencer par Google Forms. Mais le mieux est d’avoir un outil CRM qui propose des fonctionnalités marketing telles que la création des formulaires que vous pouvez ensuite afficher directement sur votre site web. Cette solution a l’avantage de lier les réponses du formulaire à votre CRM (et donc à la fiche du client qui a répondu aux questions). Le traitement et l’analyse des réponses sont ainsi simplifiés. Sans parler du fait que vous pouvez directement envoyer un emailing avec le lien vers votre formulaire depuis votre CRM.
Autre solution, les réseaux sociaux vous permettent souvent de mener des sondages et récolter des avis. Cependant, il est nécessaire d’avoir déjà une forte communauté sur les réseaux afin d’espérer des réponses.
En posant des questions simples pour récolter l’avis de vos clients, vous améliorez la relation de proximité. Vous n’êtes plus juste un fournisseur et eux vos clients, vous devenez des partenaires. Etablir un formulaire dans Koban est simple et efficace du fait de la liaison marketing et CRM au sein de l’outil. Avec Koban vous créez le formulaire, vous le publiez sur votre site ou l’envoyez via un emailing et vous récoltez les retours pour les analyser dans le même outil.
Vous allez me dire « les réseaux sociaux, ce n’est pas très original! ». Certes, avoir une présence sur les réseaux sociaux est une technique de fidélisation client commune, banale. Mais c’est la façon de les utiliser qui peut tout à fait devenir originale.
L’un des premiers moyens de se différencier sur les réseaux sociaux tout en garantissant une fidélisation client sur le long terme est de créer une communauté (via un groupe privé par exemple). Il y a plusieurs intérêts à créer une communauté sur les réseaux sociaux :
Même si c’est une pratique plus orientée BtoC, elle n’est pas exclue aux entreprises BtoB. Le live a le vent en poupe sur les réseaux sociaux et pour cause il permet d’échanger avec vos clients en direct. Cela permet de garder le lien, de proposer du contenu intéressant et original à vos clients et ainsi de les fidéliser. Il peut-être intéressant, par exemple, de prévoir une session live questions-réponses ou sur d’autres points en fonction de votre secteur d’activité.
Les événements digitaux sont LE moyen pour garder le contact avec vos clients, leur proposer du contenu intéressant et les rendre heureux. Vos clients auront sans doute plus de temps à consacrer à ce type de format, si le contenu est assez attractif évidemment. D’où l’importance de demander l’avis à vos clients pour savoir quels thèmes ils souhaitent aborder. Les sujets dépendent forcément de votre activité mais il peut s’agir de mini formations en ligne, d’accompagnements stratégiques, de bonnes pratiques, de conseils…
Pour mettre en place des webinars, il faut tout d’abord vous équiper d’un logiciel type ZOOM, Join.Me (et j’en passe). Vous en trouverez plein sur le marché pour des prix plutôt attractifs. Il faut également avoir un logiciel permettant de créer le formulaire et de gérer les inscriptions à l’événement. Pour aller plus loin, on peut même envisager l’utilisation d’un outil capable de créer des scénarios automatisés. Ces derniers permettront d’envoyer des emails en automatique aux inscrits. De cette façon, la gestion de l’événement sera largement simplifiée et surtout ré-utilisable à souhait.
C’est notamment le cas de Koban, notre outil CRM permet de gérer tous types d’événements, que ce soit pour créer le formulaire d’inscription, communiquer sur le webinar via des emailings ciblés et personnalisés, gérer les inscriptions ou encore analyser les résultats. L’intérêt évidemment est la liaison directe avec votre base de données qui permet la remontée du comportement « marketing » sur chacune des fiches clients.
Vous l’aurez compris, mettre en place ces différents types d’actions a pour but de fidéliser ses clients et d’améliorer le marketing relationnel. Mais elles vont également vous permettre d’augmenter votre connaissance client ce qui aura un effet positif sur votre stratégie marketing sur le long terme. On ne vous apprend rien, le fait de connaître ses clients sur le bout des doigts vous permet d’anticiper leur comportement et ainsi augmenter votre chiffre d’affaires. Sachez également que toutes ces actions vont faire écho auprès de vos prospects et qu’elles auront une utilité en terme de visibilité et d’image. Autrement dit, il n’y a que des avantages !
