21.10.2021
[Webinar] Réussir et comprendre la migration des données vers un nouveau CRM
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Outil CRM : améliorez votre relation client

Un outil CRM complet permet de couvrir l’ensemble de votre activité : depuis le premier contact à travers votre site internet jusqu’à la fidélisation en passant par la facturation. A la clé : une meilleure productivité et un boost de votre chiffre d’affaires !

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Pourquoi utiliser un outil CRM ?

Le CRM est aujourd’hui devenu indispensable pour gérer et piloter son activité. Que vous débutez votre activité ou que vous soyez en plein développement, vous devez penser CRM pour :

Optimiser votre relation client
Une base de données centralisée et mise à jour en temps réel pour plus d’efficacité et une meilleure expérience client
Un alignement entre toutes les équipes
Toutes vos équipes travaillent sur la même plateforme afin de fluidifier les transmissions et optimiser le ROI des actions.
Une meilleure visibilité
Avoir une vision quotidienne du business à venir et l’efficacité des actions mises en place.

Koban, un outil CRM français et un accompagnement sur-mesure

Notre logiciel Koban vous permet de gérer toute votre relation commerciale au sein d’un même outil. Au-delà de l’outil en lui-même, notre équipe vous propose un accompagnement sur-mesure pour la réussite de votre projet. Vous retrouverez plusieurs grands modules pour vous aider au quotidien :

Gérez et développez votre activité commerciale

Le module vente pour centraliser votre base de données, gérer votre activité au quotidien et partager de l’information en interne. Sans oublier le suivi de tout votre business en cours, les opportunités commerciales et les devis !

En savoir plus sur notre module vente
Facilitez votre processus de facturation

La facturation pour transmettre facilement les devis signés par la commerciaux directement à l’administration des ventes. Les équipes administratives pourront gérer toute la facturation client et fournisseur jusqu’à l’export comptable.

En savoir plus sur notre module facturation
Attirez et convertissez de nouveaux prospects

Le marketing pour envoyer vos campagnes emailings, suivre les personnes qui viennent sur votre site, récupérer les engagements des formulaires web et générer des leads pour l’équipe commerciale.

En savoir plus sur le module marketing
Améliorez votre satisfaction client

Centralisez les demandes entrantes de vos clients peu importe le canal utilisé et améliorez la réactivité de vos équipes.

En savoir plus sur le module service client
Gardez le lien avec vos clients

Un espace client pour vos clients où ils retrouvent les devis en cours, l’historique des factures, l’actualité de votre entreprise..

En savoir plus sur l’espace client

Pourquoi se tourner vers un outil CRM ?

Cela n’a pas dû vous échapper, les outils CRM ce n’est pas vraiment ce qui manque sur le marché. Il y en a pour tous les goûts ! Certains d’entre eux sont spécialisés sur une partie du cycle de vente (par exemple, un logiciel CRM uniquement pour les commerciaux) tandis que d’autres font le choix de couvrir plusieurs voire tous les processus de vente et marketing.

De votre côté, vous pensez sûrement que vous n’avez pas besoin d’un outil CRM avec tant de fonctionnalités. Après tout, vous souhaitez seulement gérer votre base de données clients et effectuer le suivi de vos échanges clients. De plus, vous ne voulez pas perdre de temps avec le paramétrage d’un logiciel CRM. Cependant, les évolutions sociétales et technologiques transforment radicalement la relation entreprise – consommateur ainsi que la gestion des ventes. Aujourd’hui, avoir un outil tout-en-un peut réellement faire la différence et améliorer votre performance quotidienne.

Quels sont les avantages d’un outil CRM tout-en-un?

1-Eviter la multiplication des outils

Pour gérer une activité et une relation client, il est nécessaire d’avoir en sa possession plusieurs grandes catégories de logiciels pour nous aider au quotidien. Un outil pour centraliser notre base de données (que ce soit sur Excel ou autres), un outil pour planifier et organiser son quotidien, une plateforme pour créer ses devis et ses factures, des outils pour communiquer (réseaux sociaux, emailing…), pour gérer sa comptabilité etc. Et là, nous parlons uniquement des besoins “standards” d’une entreprise. Mais pour aller plus loin, certaines activités nécessitent de la gestion des stocks, des achats fournisseurs… Tout ça pour dire que les outils se multiplient assez vite et souvent, aucun ne communique ensemble. Les données ne sont pas alors à jour de part et d’autre ni centralisées, on perd du temps pour chercher de l’information, on doit se connecter à un outil puis à un autre… Enfin bref, il y a ici une perte de temps et de productivité assez conséquente.

Le fait d’investir dans un outil CRM tout-en-un permet véritablement de s’affranchir de ces problèmes. La solution CRM vous permet de gérer à la fois la partie commerciale (base de données, organisation, emails, devis..), la partie administrative (facturation clients, gestion des projets notamment), les actions marketing (mailing, formulaires…), l’analyse et plus si besoin ! A la clé : un gain de temps considérable pour des actions à forte valeur ajoutée, une meilleure organisation et surtout une meilleure fluidité de la relation client. Car l’enjeu est bien là : se concentrer sur l’acquisition et la fidélisation des clients.

2-Rassembler les équipes sur une seule plateforme

Chacun des services à des missions différentes et ils n’ont donc pas besoin des mêmes outils. Toutefois, ils doivent TOUS travailler sur une base commune : votre base de données clients et prospects. En les faisant travailler sur des solutions à part, chacun est dans son coin et complète son fichier de son côté avec des informations. Pourtant, le commercial pourrait avoir besoin de données marketing avant d’appeler son prospect ? De l’autre côté, le service marketing a cruellement besoin d’avoir des informations qualifiées pour segmenter et cibler ses actions ? L’administration des ventes, de son côté, peut apprécier d’avoir accès à tout l’historique du client avant de facturer et de faire un contrat. Chaque service est donc interdépendant. Faire coexister les informations de chaque service sur une seule et même base de données permettrait à chacun de s’améliorer et de gagner en efficacité. La communication interne sera meilleure, ce qui réduira les allers-retours entre les différents services ou les mauvaises compréhension.

3-Réduire les coûts

Le fait d’avoir plusieurs logiciels (un pour les commerciaux, plusieurs pour les marketeurs, un pour la facturation..) augmente fortement le coût annuel des applications. Même si vous avez sûrement certains outils en version gratuite (on pense notamment aux outils d’emailings qui proposent des formules freemium). Mises bout à bout, ce sont des dépenses qui pourraient être réduites via un outil CRM tout-en-un. Bien entendu, cela dépend fortement du logiciel que vous allez choisir et des tarifs. Mais la plupart des outils étant aujourd’hui en mode SaaS (c’est-à-dire disponible sans installation via votre navigateur web), il y a fort à parier que vous serez gagnant à la fin de l’année.

4-Sécuriser les données et RGPD

Qui dit plusieurs logiciels, dit des données éparpillées un peu partout sur le web ou ailleurs. La sécurité des données est un point majeur. Centraliser ses informations sur un seul serveur est plus prudent. Votre éditeur devra être transparent avec vous sur ce sujet. De plus, que fait-on du RGPD dans tout ça ? Quand on parle d’actions marketing, on parle également de désinscriptions emails, d’optin, d’optout… Ce sont des notions qui sont gérées automatiquement dans un outil CRM comme Koban. Mais si vous avez plusieurs outils, comment retranscrire toutes ses informations ?

Les origines de l’outil CRM

Historiquement, un CRM se résumait à un ensemble de données clients / prospects en vue d’une exploitation commerciale. D’ailleurs, beaucoup d’entreprises l’utilisent (encore !) Excel pour la gestion des contacts. Le problème ? Cela permet uniquement une gestion de la relation client archaïque et non adaptée au monde d’aujourd’hui.

La gestion de la relation client a toujours existé, sous d’autres formes évidemment, mais elle est présente depuis l’apparition du commerce. Elle a évolué au cours du temps, s’adaptant à une société en constante mutation via des évolutions sociétales, technologiques mais aussi du fait du profond changement dans les consciences. Avant les trente glorieuses, la notion de relation client était plutôt réductrice. En effet, les marques avaient la pleine puissance et une vision plutôt sur le court terme. Gérer sa relation client et son suivi commercial n’étaient alors pas des grands problèmes…

Ce n’est qu’en 1995 que l’outil CRM est officiellement créé suite à de profonds changements sociétaux : la multiplication des acteurs, les consommateurs ont plus de choix, forte croissance, modernisation de la société, plein emploi…

L’intérêt de gérer ses relations clients grâce à un CRM commence à se faire ressentir ainsi que d’améliorer sa prospection. La fonction commerciale est la plus concernée avec le développement exclusif de logiciels de gestion commerciale. En soit, cela va de paire avec la naissance du marketing qui apparaît officiellement durant la même période. 

A partir de ce moment-là, beaucoup d’entreprises remarquent le potentiel d’un outil de gestion de la relation client. Il faut commencer à trouver de nouveaux clients et surtout fidéliser les anciens. Le problème ? L’outil CRM manque encore cruellement de possibilités et reste trop « cloisonné ». Les sociétés ont du mal à l’utiliser efficacement, la plupart l’utilisent à part de leur stratégie au lieu de le mettre au centre même de leur stratégie tant commerciale que marketing. Une première utilisation assez stricte et basique mais existante !

Les années 2000

La révolution numérique a permis de nombreuses avancées technologiques, ce qui a permis de développer drastiquement les fonctionnalités de l’outil CRM et les outils marketing. Et pour cause, cette époque marque un renversement social avec le passage d’un discours produit à un premier discours de marque. La montée en puissance du web (Facebook et Youtube notamment) donne peu à peu du poids aux paroles des consommateurs.

Ainsi, à partir de 2002, les entreprises commencent à réfléchir à des stratégies CRM dans le but de mieux comprendre les besoins des consommateurs et ainsi augmenter leur chiffre d’affaires. La relation client est plus affirmée mettant pour la première fois le consommateur au centre des priorités. Les dirigeants commencent à comprendre petit à petit que tout cela ne peut se faire sans CRM adapté… Seule exception pour les petites entreprises qui ne se sentent pas encore concernées par l’utilisation d’un système CRM.

[Cahier des charges]
Téléchargez votre modèle de cahier des charges CRM

La rédaction d’un cahier des charges reprenant vos besoins est le gage d’un projet CRM réussi. Chez Koban, on comprend qu’il est difficile d’allouer du temps à ce type de rédaction. Alors, sans plus attendre vous pouvez télécharger notre modèle de cahier des charges pour un gain de temps et un projet CRM réussi du premier coup !

Je télécharge gratuitement

Les années 2010

La digitalisation transforme radicalement la relation à la marque et donne notamment (encore) plus de pouvoir au consommateur. Le digital est partout, les internautes sont actifs, imprévisibles et interagissent rapidement et simplement avec la marque (notamment avec les réseaux sociaux). Les clients ne sont plus naïfs et deviennent plus exigeants et durs dans leurs jugements. Il est de plus en plus compliqué de le « contrôler », de l’influencer et d’anticiper son comportement ce qui lui donne un vrai pouvoir d’influence, positif ou négatif. Les clients potentiels sont “ultra connectés” et veulent des offres de plus en plus personnalisées et en temps réel. La satisfaction client, le suivi des contacts et le relationnel deviennent prioritaires.

L’objectif aujourd’hui n’est plus de seulement capter son attention mais de toucher chaque client, d’en faire un ambassadeur grâce à la multiplication des plateformes et des points de contact. Les marques doivent alors devenir un acteur de la vie du client, l’accompagnant tout au long des différentes étapes au bon moment et au bon endroit. De plus, les équipes de prospection et les marketeurs doivent travailler en étroite collaboration afin de lancer d’un côté des actions commerciales et de l’autre des opérations marketing harmonisées pour maximiser et optimiser le parcours client. Difficile n’est-ce pas ?

De l’outil CRM vers le « social CRM »

Pour ce faire, tout le monde est enclin à dire qu’un projet de CRM est stratégique et presque indispensable, et pas seulement pour les grands groupes, pour les petites et moyennes entreprises aussi. Et on va même plus loin, avec le développement des logiciels CRM web en ligne (CRM SaaS) afin d’avoir accès à toutes les données en temps réel, d’augmenter la réactivité et de s’adapter aux habitudes des clients. Mais aussi, la centralisation et la synchronisation des données dans un outil CRM permet de piloter toute sa stratégie avec des indicateurs de performance, des tableaux de bord…

Autre avancée majeure : il devient évident que tous les services doivent être impliqués dans la gestion de la relation client et par conséquent avoir un outil CRM complet, open source, communicatif et fonctionnel pour tous les services. Non, un CRM ne doit plus être uniquement focalisé sur les équipes de vente. D’où l’intérêt de prendre une GRC permettant de gérer toute sa relation client (comme nous l’expliquions plus haut). 

Le futur du CRM

Il va sans dire que le CRM n’a pas fini d’évoluer…. Le big data permet d’aller encore plus loin en améliorant constamment notre connaissance du client dans le but de pouvoir anticiper ses besoins, ses réactions, connaître ses habitudes, ses préférences…. L’intérêt n’est plus d’être dans une relation vendeur – acheteur mais dans une notion de partenariat. L’outil CRM n’est pas figé, bien au contraire.

Un CRM doit s’adapter sans cesse pour suivre (et anticiper) au mieux les avancées tant sociétales, technologiques que comportementales.

L’objectif ? Développer une meilleure expérience consommateur, fluidifiée et personnalisée en rassemblant toutes les interactions marque – consommateur (peu importe le canal) sur un seul et même CRM !