Un outil CRM complet permet de couvrir l’ensemble de votre activité : depuis le premier contact à travers votre site internet jusqu’à la fidélisation en passant par la facturation. A la clé : une meilleure productivité et un boost de votre chiffre d’affaires !
Le CRM est aujourd’hui devenu indispensable pour gérer et piloter son activité. Que vous débutez votre activité ou que vous soyez en plein développement, vous devez penser CRM pour :
Notre logiciel Koban vous permet de gérer toute votre relation commerciale au sein d’un même outil. Au-delà de l’outil en lui-même, notre équipe vous propose un accompagnement sur-mesure pour la réussite de votre projet. Vous retrouverez plusieurs grands modules pour vous aider au quotidien :
Le module vente pour centraliser votre base de données, gérer votre activité au quotidien et partager de l’information en interne. Sans oublier le suivi de tout votre business en cours, les opportunités commerciales et les devis !
La facturation pour transmettre facilement les devis signés par la commerciaux directement à l’administration des ventes. Les équipes administratives pourront gérer toute la facturation client et fournisseur jusqu’à l’export comptable.
Le marketing pour envoyer vos campagnes emailings, suivre les personnes qui viennent sur votre site, récupérer les engagements des formulaires web et générer des leads pour l’équipe commerciale.
Centralisez les demandes entrantes de vos clients peu importe le canal utilisé et améliorez la réactivité de vos équipes.
Un espace client pour vos clients où ils retrouvent les devis en cours, l’historique des factures, l’actualité de votre entreprise..
Cela n’a pas dû vous échapper, les outils CRM ce n’est pas vraiment ce qui manque sur le marché. Il y en a pour tous les goûts ! Certains d’entre eux sont spécialisés sur une partie du cycle de vente (par exemple, un logiciel CRM uniquement pour les commerciaux) tandis que d’autres font le choix de couvrir plusieurs voire tous les processus de vente et marketing.
De votre côté, vous pensez sûrement que vous n’avez pas besoin d’un outil CRM avec tant de fonctionnalités. Après tout, vous souhaitez seulement gérer votre base de données clients et effectuer le suivi de vos échanges clients. De plus, vous ne voulez pas perdre de temps avec le paramétrage d’un logiciel CRM. Cependant, les évolutions sociétales et technologiques transforment radicalement la relation entreprise – consommateur ainsi que la gestion des ventes. Aujourd’hui, avoir un outil tout-en-un peut réellement faire la différence et améliorer votre performance quotidienne.
Historiquement, un CRM se résumait à un ensemble de données clients / prospects en vue d’une exploitation commerciale. D’ailleurs, beaucoup d’entreprises l’utilisent (encore !) Excel pour la gestion des contacts. Le problème ? Cela permet uniquement une gestion de la relation client archaïque et non adaptée au monde d’aujourd’hui.
La gestion de la relation client a toujours existé, sous d’autres formes évidemment, mais elle est présente depuis l’apparition du commerce. Elle a évolué au cours du temps, s’adaptant à une société en constante mutation via des évolutions sociétales, technologiques mais aussi du fait du profond changement dans les consciences. Avant les trente glorieuses, la notion de relation client était plutôt réductrice. En effet, les marques avaient la pleine puissance et une vision plutôt sur le court terme. Gérer sa relation client et son suivi commercial n’étaient alors pas des grands problèmes…
Ce n’est qu’en 1995 que l’outil CRM est officiellement créé suite à de profonds changements sociétaux : la multiplication des acteurs, les consommateurs ont plus de choix, forte croissance, modernisation de la société, plein emploi…
L’intérêt de gérer ses relations clients grâce à un CRM commence à se faire ressentir ainsi que d’améliorer sa prospection. La fonction commerciale est la plus concernée avec le développement exclusif de logiciels de gestion commerciale. En soit, cela va de paire avec la naissance du marketing qui apparaît officiellement durant la même période.
A partir de ce moment-là, beaucoup d’entreprises remarquent le potentiel d’un outil de gestion de la relation client. Il faut commencer à trouver de nouveaux clients et surtout fidéliser les anciens. Le problème ? L’outil CRM manque encore cruellement de possibilités et reste trop « cloisonné ». Les sociétés ont du mal à l’utiliser efficacement, la plupart l’utilisent à part de leur stratégie au lieu de le mettre au centre même de leur stratégie tant commerciale que marketing. Une première utilisation assez stricte et basique mais existante !
La révolution numérique a permis de nombreuses avancées technologiques, ce qui a permis de développer drastiquement les fonctionnalités de l’outil CRM et les outils marketing. Et pour cause, cette époque marque un renversement social avec le passage d’un discours produit à un premier discours de marque. La montée en puissance du web (Facebook et Youtube notamment) donne peu à peu du poids aux paroles des consommateurs.
Ainsi, à partir de 2002, les entreprises commencent à réfléchir à des stratégies CRM dans le but de mieux comprendre les besoins des consommateurs et ainsi augmenter leur chiffre d’affaires. La relation client est plus affirmée mettant pour la première fois le consommateur au centre des priorités. Les dirigeants commencent à comprendre petit à petit que tout cela ne peut se faire sans CRM adapté… Seule exception pour les petites entreprises qui ne se sentent pas encore concernées par l’utilisation d’un système CRM.
La rédaction d’un cahier des charges reprenant vos besoins est le gage d’un projet CRM réussi. Chez Koban, on comprend qu’il est difficile d’allouer du temps à ce type de rédaction. Alors, sans plus attendre vous pouvez télécharger notre modèle de cahier des charges pour un gain de temps et un projet CRM réussi du premier coup !
La digitalisation transforme radicalement la relation à la marque et donne notamment (encore) plus de pouvoir au consommateur. Le digital est partout, les internautes sont actifs, imprévisibles et interagissent rapidement et simplement avec la marque (notamment avec les réseaux sociaux). Les clients ne sont plus naïfs et deviennent plus exigeants et durs dans leurs jugements. Il est de plus en plus compliqué de le « contrôler », de l’influencer et d’anticiper son comportement ce qui lui donne un vrai pouvoir d’influence, positif ou négatif. Les clients potentiels sont “ultra connectés” et veulent des offres de plus en plus personnalisées et en temps réel. La satisfaction client, le suivi des contacts et le relationnel deviennent prioritaires.
L’objectif aujourd’hui n’est plus de seulement capter son attention mais de toucher chaque client, d’en faire un ambassadeur grâce à la multiplication des plateformes et des points de contact. Les marques doivent alors devenir un acteur de la vie du client, l’accompagnant tout au long des différentes étapes au bon moment et au bon endroit. De plus, les équipes de prospection et les marketeurs doivent travailler en étroite collaboration afin de lancer d’un côté des actions commerciales et de l’autre des opérations marketing harmonisées pour maximiser et optimiser le parcours client. Difficile n’est-ce pas ?
Pour ce faire, tout le monde est enclin à dire qu’un projet de CRM est stratégique et presque indispensable, et pas seulement pour les grands groupes, pour les petites et moyennes entreprises aussi. Et on va même plus loin, avec le développement des logiciels CRM web en ligne (CRM SaaS) afin d’avoir accès à toutes les données en temps réel, d’augmenter la réactivité et de s’adapter aux habitudes des clients. Mais aussi, la centralisation et la synchronisation des données dans un outil CRM permet de piloter toute sa stratégie avec des indicateurs de performance, des tableaux de bord…
Autre avancée majeure : il devient évident que tous les services doivent être impliqués dans la gestion de la relation client et par conséquent avoir un outil CRM complet, open source, communicatif et fonctionnel pour tous les services. Non, un CRM ne doit plus être uniquement focalisé sur les équipes de vente. D’où l’intérêt de prendre une GRC permettant de gérer toute sa relation client (comme nous l’expliquions plus haut).
Il va sans dire que le CRM n’a pas fini d’évoluer…. Le big data permet d’aller encore plus loin en améliorant constamment notre connaissance du client dans le but de pouvoir anticiper ses besoins, ses réactions, connaître ses habitudes, ses préférences…. L’intérêt n’est plus d’être dans une relation vendeur – acheteur mais dans une notion de partenariat. L’outil CRM n’est pas figé, bien au contraire.
Un CRM doit s’adapter sans cesse pour suivre (et anticiper) au mieux les avancées tant sociétales, technologiques que comportementales.
L’objectif ? Développer une meilleure expérience consommateur, fluidifiée et personnalisée en rassemblant toutes les interactions marque – consommateur (peu importe le canal) sur un seul et même CRM !
