Modules CRM : ces fonctionnalités qui font vraiment la différence

Aujourd’hui, la relation client est au cœur de la réussite des entreprises. Pour suivre les interactions, centraliser les données et améliorer l’efficacité des équipes, le CRM (=Customer Relationship Management) est devenu un outil incontournable.

Un CRM peut être composé de plusieurs modules, chacun dédié à un besoin précis : gestion des contacts, suivi commercial, marketing, service client, reporting… Ces modules permettent d’adapter le logiciel à vos objectifs et à votre manière de travailler.

Dans cet article, nous allons voir ce qu’est un module CRM, à quoi ça sert et quels sont les principaux modules qui existent.

Un module CRM est un groupe de fonctionnalités qui fait partie du logiciel de gestion de la relation. Chaque module a son propre objectif et la plupart du temps, est utilisé par un service particulier de l’entreprise. Par exemple, le module de suivi commercial pour les commerciaux, le module facturation pour l’administration des ventes etc. 

Dans la plupart des CRM, les modules sont interconnectés entre eux pour proposer une seule et même plateforme pour toutes les équipes. Selon le logiciel, vous pouvez activer uniquement les modules qui vous intéressent pour plus d’efficacité et d’évolutivité.

Chaque logiciel a ses propres modules CRM, il existe une multitude , mais voici les plus communs et utilisés par les PME ci-dessous.

Le module de gestion de contacts est la partie du CRM qui centralise toutes les informations liées à vos clients, prospects, partenaires ou fournisseurs. Il regroupe dans une seule fiche toutes les données utiles  : coordonnées, historique des échanges, documents, préférences, interactions passées. Cela permet à tout membre de l’entreprise d’avoir une vision claire, à jour, et accessible depuis n’importe quel endroit.

Cela vous permet également d’avoir une vision 360° de chaque contact. Les équipes commerciales, marketing et support peuvent alors travailler sur les mêmes données. Ce qui permet une réelle segmentation par critères (secteur, taille d’entreprise, statut du prospect, historique d’achat…) afin de réaliser des actions beaucoup plus ciblées.

Dans le logiciel Koban, la fiche client est centralisée et accessible pour toutes les équipes. Elle est même personnalisable pour afficher les informations qui vous intéressent en première lecture. Pratique non ?

Un des principaux modules CRM qui existent actuellement, c’est celui du suivi commercial. Quoi de mieux que d’avoir un pipeline visuel des opportunités pour suivre chaque étape du cycle de vente ?

Un pipeline (ou pipeline commercial) est un outil visuel qui permet de suivre toutes vos opportunités de vente, étape par étape, depuis le premier contact jusqu’à la signature du contrat. Il montre où en est chaque prospect dans votre processus commercial et aide à voir clairement les affaires en cours, celles à relancer et celles qui sont gagnées ou perdues.

Entre la gestion des devis, des commandes et des contrats, il est plutôt facile de perdre le fil… mais lorsque c’est directement géré depuis le CRM, cela change tout ! C’est pourquoi de nombreuses PME ont choisi d’activer ce module qui est essentiel.

Une autre fonctionnalité qui plaît particulièrement à nos clients du module de suivi commercial, c’est l’automatisation des tâches. Que ce soit les relances de devis automatiques ou les rappels automatisés, cela permet de ne louper aucune opportunité et de ne pas perdre de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée.

Ce suivi commercial vous permet également de faire des prévisions de ventes basées sur les données en temps réel. Cela permet un gain de temps pour les salariés et également d’anticiper à court et long terme, la stratégie de votre entreprise.

Le module marketing permet de créer et lancer des actions marketing ciblées et pertinentes, directement depuis son CRM. Voici ce que vous pouvez faire avec un module marketing :

Le module « service client » est très utile notamment pour centraliser des demandes clients via des tickets (ce sont l’enregistrement des demandes ou problèmes signalés par un client afin d’en assurer le suivi et la résolution).

Cela va vous permettre de suivre au mieux les demandes clients et de les résoudre rapidement, en ayant tous les éléments sous les yeux.

De plus, lorsque vous avez trop de demandes ou de dossiers clients en tête, cela devient compliqué de se rappeler de tout le monde et surtout de tout l’historique. C’est pour cela que le module service client, permet de structurer et d’avoir un historique complet des échanges avec chaque client/prospect. Cela rendra les échanges plus pertinents et efficaces des deux côtés, plutôt pratique non ?

Après chaque intervention ou résolution de ticket, des enquêtes de satisfaction sont envoyées aux clients pour recueillir leurs impressions. Ces retours permettent de mesurer la qualité du service, d’identifier les points d’amélioration et de renforcer la relation de confiance. Grâce à ces retours, vous pourrez bénéficier de recommandations, de bons avis et donc améliorer la satisfaction.

Enfin, grâce à la connexion avec le module commercial, chaque échange ou demande client peut révéler une opportunité de vente additionnelle : proposer un produit complémentaire, un service supplémentaire ou anticiper un besoin futur, le tout directement suivi dans votre pipeline.

Le module Reporting vous permet de créer des tableaux de bord adaptés à vos besoins : suivi des ventes, performance marketing ou qualité du service client… tout est clair et accessible en un coup d’œil.
Vous gardez un œil sur vos indicateurs clés en temps réel, comparez vos résultats d’une période à l’autre et repérez facilement ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré.

Avec Koban CRM, les tableaux de bords sont 100% personnalisables. Vous suivez vos propres indicateurs clés de performance en fonction de vos objectifs.

Au final, un module CRM c’est un peu comme une brique que vous collez à votre outil afin que cela aille parfaitement avec vos besoins.

Cela permet :

Pour choisir vos modules CRM, il est important de commencer par lister vos besoins réels. Avez-vous besoin de mieux gérer vos prospects ? De piloter vos ventes ? De lancer des campagnes marketing ? Ou encore d’améliorer votre satisfaction client ? Notez que vous pouvez avoir plusieurs besoins à la fois, c’est même très souvent le cas.

Finalement, choisir des modules CRM, c’est avant tout choisir un logiciel. Il faut sélectionner des solutions CRM qui possèdent les bons modules et les bonnes fonctionnalités selon vos besoins actuels. Mais aussi, gardez en tête qu’il faut toujours anticiper vos besoins futurs selon l’évolution de votre entreprise. Un projet CRM est structurant et pour maximiser son efficacité, il ne faut pas en changer tous les ans. Alors mieux vaut bien le choisir du début.

Chez Koban CRM, nous savons qu’un projet CRM n’est pas simple. Il est toujours difficile de savoir par quoi commencer, d’avoir une idée de tous les modules CRM existants et d’appréhender ses besoins. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons construit un kit complet à télécharger gratuitement.

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