Portail client : pourquoi et comment passer le cap pour fluidifier votre relation client

La relation client et la fidélisation sont aujourd’hui de plus en plus complexes. Les clients attendent toujours plus et sont surtout à la recherche d’autonomie et de contrôle sur leur parcours. Il n’est pas toujours facile de trouver l’équilibre entre la satisfaction client et vos problématiques internes (coût, temps, disponibilité..).

Le portail client vous apporte une réponse adaptée afin d’offrir une visibilité, une transparence et une autonomie à vos clients. Tout en vous procurant des avantages non négligeables en terme de gestion, de fidélisation et d’efficacité. C’est parti zoom sur les possibilités d’un tel espace.

#1 Portail client, extranet, espace client… Quésaco ?

Le jargon de l’informatique… Pas toujours facile de s’y retrouver entre toutes ces notions. Certains l’appellent portail client, d’autres extranet ou encore espace client. Mais au final, on parle tous de la même chose !

Pour vous donner une idée concrète, un portail client est un espace dédié à vos clients (ou encore à vos prospects ou à vos partenaires, en fonction des besoins). Par exemple, il y a fort à parier que vous avez déjà un espace client chez votre opérateur de téléphone, votre banque, votre assurance etc…

L’espace client permet donc à vos clients de se connecter et d’accéder à des informations qui leur sont propres, consulter leurs dernières factures, les derniers devis, suivre les actualités de votre entreprise, échanger avec vous suite à une demande etc. Gros avantage, les informations sont disponibles 24/24 en temps réel, sans que vous ayez besoin d’être forcément disponible pour les communiquer. Cela permet de fluidifier la relation avec votre entreprise sans forcément que cela vous prenne du temps. Ca donne envie, non ?

#2 Les avantages de la mise en place d’un portail client

Si vous n’êtes pas – encore – convaincu des bienfaits de la mise en place d’un portail client dans votre entreprise, voyons ensemble les différents avantages :

Le plus évident : améliorer la fidélisation client

Ce n’est pas un secret, les clients sont de plus en plus volatiles, très attachés à la notion de qualité de service tout en étant de plus en plus autonomes. Impossible pour eux d’attendre 4 heures avant d’avoir la réponse à ce qu’ils cherchent ! L’espace client permet donc d’offrir un parcours personnalisé, transparent et autonome. Grâce à ce portail, vous mettez le client au cœur de votre stratégie et c’est ce qu’il attend de vous.

La communication est renforcée, le client se sent privilégié et le plus important il peut accéder à son espace personnel quand et où il le veut. Pas besoin de contacter un membre de votre équipe et attendre une réponse dans les 24 heures pour recevoir sa dernière facture.

💡 La plupart des portails client sont paramétrables. C’est-à-dire que vous pouvez y ajouter les informations que vous voulez en fonction des besoins de votre clientèle. Par exemple, chez Koban, vous pouvez paramétrer vous-même votre extranet client. Vous choisissez les informations qui doivent s’afficher ou non : factures, contrats, devis, tickets de service après-vente, actualités de l’entreprise, documents… C’est vous qui décidez depuis votre CRM quelles informations vous mettez à disposition (ou pas) !

Les contrats dans l'extranet client Koban
Copie d’écran d’un extranet client de démonstration dans Koban

Un gain de temps et de productivité pour vos équipes

Qui dit clients autonomes dit forcément équipes moins sollicitées quotidiennement pour des tâches qui sont, avouons le, souvent à faible valeur ajoutée. Les clients peuvent réaliser un certain nombre d’actions de façon autonome ce qui soulage votre force de vente / ou les chargé(es) de projet. D’un côté, le client est totalement autonome avec l’ensemble de ses informations centralisées. De l’autre côté, vos équipes passent moins de temps sur des tâches chronophages et peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. C’est gagnant – gagnant !

Au final, grâce à l’optimisation de la relation client et de votre temps, vous arrivez forcément à une réduction des coûts, ou à une affectation du temps à des suivis plus qualitatifs de vos clients (voire le 2 mon capitaine!).

Générer des ventes additionnelles

Votre portail client est le moyen de garder le contact continuellement avec vos clients. Un lien précieux que vous n’auriez peut-être pas eu le temps d’entretenir sans un espace dédié.

Ce portail peut alors vous servir de plateforme de communication en y mettant, par exemple, vos dernières nouveautés. Les clients voient alors toutes ces informations sans pour autant que cela passe pour de la vente pure et dure. Ils vous contacteront alors directement (via l’extranet potentiellement) si ils veulent en savoir plus sur une nouveauté, un nouveau produit ou un nouveau service.

Alors, convaincu de la pertinence d’un portail client ? Si c’est le cas, vous vous demandez sûrement maintenant comment cela est possible et surtout à quel coût…Nous allons voir ça ensemble.

#3 Un portail client c’est bien, un portail client intégré à votre CRM c’est mieux !

On ne vous apprend rien en disant que le CRM est le cœur de votre relation client. C’est là où vous retrouvez l’historique de la relation globale, les devis, les factures, les commandes, les contrats… Enfin bref, tout !

Il est donc presque évident que le portail client soit en réalité une extension de votre outil CRM. C’est par exemple le cas chez Koban. Pour ceux qui ne le savent pas encore, Koban est un outil CRM, Facturation et Marketing qui permet de gérer l’ensemble de votre relation client. En plus, nous avons un module d’extranet client qui permet d’offrir à vos clients un espace dédié. Plusieurs avantages d’une telle liaison :

  • Toutes les informations sont centralisées et remontent automatiquement que ce soit sur l’extranet ou sur votre outil CRM.
    Par exemple, toutes les factures / devis / contrats s’affichent automatiquement sur l’espace client (si vous souhaitez qu’elles s’affichent, évidemment). De l’autre côté, les clients peuvent créer des tickets suite à un problème et ces derniers sont intégrés directement dans votre CRM. Que demander de plus ?
  • Un coût plus accessible : vu que tout est déjà en place sur votre CRM et que l’extranet est déjà développé, le coût sera forcément plus accessible que de devoir partir à 0. Il faut “juste” prendre en compte la tarification de l’abonnement et éventuellement du développement sur mesure pour des besoins particuliers.
  • Une mise en place plus simple et souple : encore une fois, toutes les informations existent déjà dans votre outil. Il ne reste plus qu’à choisir celles que vous souhaitez afficher sur l’espace de votre client ou non.
  • Vous êtes autonome sur lle paramétrage : sans avoir besoin de compétences techniques, vous êtes libre et totalement autonome pour mettre en place votre extranet. Vous choisissez les couleurs des menus, les textes, les modules qui doivent s’afficher… Et tout ça depuis votre interface CRM !
  • Un accès souple : depuis votre base de données clients, vous allez décider à qui vous souhaitez donner l’accès à cet espace. Vous pouvez le faire manuellement, c’est-à-dire ouvrir les droits pour Monsieur Tartempion et Madame X. Ou encore décider que vous souhaitez donner accès à tous les contacts décideurs ou en charge de la facturation des vos entreprises clients uniquement. C’est à vous de voir !

L’expérience vous tente ? N’hésitez pas à nous demander une démonstration de l’extranet afin de voir concrètement à quoi cela ressemble.


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