Par définition, une action de cross-selling consiste à proposer, au moment de l’acte de vente ou plus tard, la vente d’un produit complémentaire à celui initialement acheté. Cette stratégie provoque une hausse du chiffre d’affaires. On nomme aussi cette technique vente croisée. Bien utilisée, cela peut même devenir une action de fidélisation qui incite à revenir chez vous. Alors c’est parti, voyons ensemble comment vendre plus à vos prospects et clients 👇
Quand on parle de cross-selling, on pense très souvent à une notion similaire : l’upselling. Même si ces deux techniques permettent de faire des ventes additionnelles, elles ont des différences.
Par définition, l’upselling est une technique de vente qui consiste à proposer un produit plus onéreux que le produit initial. C’est donc une montée en gamme. Cette stratégie permet notamment d’augmenter les ventes, le chiffre d’affaires et votre marge. Le cross sell, quant à lui, consiste à proposer des produits complémentaires au produit initial. Un exemple tout simple, je vais acheter une machine à café, le vendeur me propose des capsules qui vont bien avec. Il va donc réaliser une vente en cross selling.
Les deux stratégies ont un objectif commercial : améliorer les ventes, le panier moyen , les achats et le chiffre d’affaires. Mais vous devez mettre en place des techniques différentes si vous souhaitez favoriser l’une ou plutôt l’autre.
Une stratégie de cross selling doit s’intégrer pleinement à votre processus. Et sachez que c’est une stratégie qui s’applique autant en BtoB qu’en BtoC. Vous ne devez plus proposer de la vente croisée uniquement « quand l’occasion se présente ». Au contraire, vous devez mettre en place différentes actions pour favoriser les achats.
Comme dans toutes les bonnes stratégies de vente ou de marketing, la première étape consiste à définir vos objectifs de vente additionnelle. Bien évidemment, votre objectif principal sera d’augmenter la vente additionnelle de X %. Mais cela n’est pas suffisant. Déclinez-le en sous-objectifs. Prenons l’exemple de Koban (pour ceux qui ne le savent pas, nous vendons un logiciel CRM). Nos objectifs de cross selling pourraient être les suivants :
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Pour proposer une offre personnalisée de vente croisée (et qu’elle soit acceptée), vous devez connaître vos clients sur le bout des doigts. Si vous ne connaissez pas leurs besoins, leurs problématiques ni leurs attentes, vous risquez de proposer des produits qui ne leur correspondent pas. Vos prospects risquent d’aller voir un concurrent et vous louperez des ventes.
Il est ainsi nécessaire de réaliser un plan de découverte efficace sur tous les nouveaux prospects entrants. Ce dernier permet de comprendre votre prospect et de lui proposer une offre personnalisée.
Attention, cette connaissance client ne doit pas s’arrêter à vos nouveaux prospects. Le cross selling peut également être mis en place sur vos clients existants. En centralisant le maximum d’informations sur ces derniers, vous pourrez proposer la bonne vente additionnelle, au bon profil, au bon moment. Que ce soit via des actions commerciales et / ou marketing. Vous pourrez même automatiser une partie du processus.
💡 En utilisant un logiciel CRM, certaines données vont remonter automatiquement (le chiffre d’affaires, les dernières commandes passées etc.). Mais ne vous arrêtez pas là, n’hésitez pas à renseigner toutes autres données qui peuvent vous aider à lancer des actions ciblées.
Par exemple, si je reprends mes objectifs définis plus haut :
Si vous souhaitez réussir votre vente croisée, vous devez la proposer au bon moment du cycle de vente. Les moments “parfaits” dépendent évidemment de votre secteur d’activité, de la durée de votre processus etc. Mais, il existe quand même quelques règles universelles.
Nous vous conseillons de ne pas proposer un produit complémentaire trop tôt dans le tunnel de vente. Imaginez, votre prospect n’est même pas encore certain que vous pouvez répondre à son besoin, que vous essayez déjà de lui vendre d’autres produits. Ils risquent de fuir vers un concurrent.
D’après notre expérience, il y a donc deux moments opportuns :
Pour vous aider dans votre démarche, voici 5 exemples de cross sell à mettre en place dès maintenant pour favoriser les achats :
Une offre spéciale avec une réduction de prix limitée dans le temps est une bonne méthode pour pousser l’achat d’un produit complémentaire. Le commercial pourra plus facilement proposer des produits en mettant en avant qu’il y a une offre spéciale en ce moment.
Autre méthode très appréciée : les offres packagées. Il s’agit ici d’assembler des produits complémentaires que vos clients achètent fréquemment ensemble et d’en faire un “package”. Les produits vendus ensemble sont, au final, moins onéreux que si le client avait dû les acheter séparément. Il a donc une impression de « bonne affaire ». De votre côté, vous augmentez le panier moyen. Un exemple très connu sur les consoles vidéos. Il y a souvent des offres avec la console, plus 1 ou 2 jeux inclus. Mais cela peut également s’appliquer à des services en BtoB.
Appeler vos clients pour savoir si tout se passe bien permet, généralement, de détecter des opportunités d’achats additionnels. Car oui, les besoins évoluent avec le temps. Non seulement, vous améliorez la relation avec votre client qui apprécie votre appel. Mais vous détectez également des possibilités de cross selling. Attention à ne pas en faire trop dès le premier appel. L’objectif n’est pas de lui vendre un produit complémentaire directement. Notez-le dans votre logiciel CRM et mettez-vous une action pour le recontacter plus tard !
Il est également possible de mettre en place des séquences de marketing automatisées (c’est-à-dire des emails qui vont s’envoyer automatiquement) pour pousser le cross selling. Par exemple, vous pouvez lancer une séquence sur tous les clients qui ont fait des achats sur le type de produit X. Vous allez leur envoyer régulièrement des emails sur des produits complémentaires à celui-ci. L’avantage c’est que tout se fait automatiquement et donc ne nécessite pas beaucoup d’investissement de votre côté. Par contre, il faut avoir un ciblage très précis afin que les produits complémentaires aient un réel intérêt pour les clients.
Si vous avez déjà fait des achats dans une boutique en ligne (ou sur Amazon, par exemple), il y a fort à parier que vous connaissez cette technique. Vous savez, la fameuse phrase sur une page web « Ils ont également acheté…. ». Cette technique commerciale est faite pour influencer notre choix et nous pousser à acheter d’autres produits complémentaires. C’est une méthode qui s’applique aussi bien au BtoB avec les références clients. Si le commercial présente la réussite d’un client avec les mêmes besoins et qui a utilisé des produits complémentaires. Le prospect va, souvent, avoir envie de faire pareil et d’utiliser les mêmes produits pour atteindre les mêmes résultats.
