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[Prospection]06.10.2022

Script téléphonique : guide de rédaction et exemples

Fabien VIGNON Responsable commercial

La prospection téléphonique est encore et toujours un incontournable du métier de commercial. Le téléphone reste un canal très apprécié et efficace pour conclure une vente. Mais pour y arriver, il faut réussir à maîtriser un script téléphonique. 

Mais plus facile à dire qu’à faire. Manque de temps, barrage secrétaire, manque d’informations pertinentes, objections… Les appels téléphoniques de prospection peuvent vite devenir un calvaire pour les commerciaux. 

Dans cet article, nous vous livrons nos meilleures pratiques pour améliorer votre script téléphonique et faire décoller vos appels de prospection. Vous nous en direz des nouvelles. C’est parti !

Comment réaliser un script d’appel ? 

Pour créer un script téléphonique efficace, il faut avant tout définir les étapes qui définissent un appel de prospection commerciale. Vous verrez, il sera beaucoup plus simple pour l’équipe commerciale d’appréhender un appel de prospection après. Et il sera également plus facile de rédiger votre script téléphonique par étapes.

Voici les phases qui structurent un appel téléphonique de prospection  : 

  1. La présentation 
  2. L’icebreaker 
  3. L’objectif de votre appel
  4. Les problématiques à résoudre 
  5. La promesse
  6. Prendre un prochain rendez-vous

1 – La présentation : 

C’est une première étape indispensable dans votre script d’appel de prospection. Elle permet de se présenter à votre interlocuteur. Nous vous conseillons de ne pas partir dans une longue présentation. N’essayez pas encore de présenter votre fonction et / ou votre entreprise. Vous risquez de faire peur à votre interlocuteur.  L’idée est simplement d’amorcer le contact avec une formule de politesse. 

Exemple de présentation :
“Bonjour Madame Tartempion, Léa société Koban, je ne vous dérange pas? “
“Bonjour Madame Tartempion, Léa société Koban, vous allez bien? “

2 – L’icebreaker : 

Dans le cadre des appels de prospection, la première impression est la plus importante. Et vous n’aurez pas de deuxième chance. Le commercial doit absolument réussir à capter votre prospect dès les premières secondes de l’appel. 

C’est la base même de votre script téléphonique. Sinon, vous allez faire face à des objections très connues par les commerciaux de type « Je suis en réunion je ne peux pas vous répondre », « Je n’ai pas le temps », « Rappelez-moi plus tard » etc.

L’icebreaker permet donc de détendre l’atmosphère et de donner envie à votre interlocuteur de rester au bout du fil avec vous. Vous pouvez partir d’une problématique soulevée, d’une référence client qui lui parle, d’un centre d’intérêt commun. N’hésitez pas à écrire plusieurs icebreaker dans votre script. Vous verrez, au fil de l’eau, celles qui fonctionnent le mieux. 

Par exemple :
Au lieu de dire « Bonjour M. Dupond, je suis Léa de la société Koban. Nous vendons un logiciel CRM 100% français qui permet de couvrir tous vos processus de vente et marketing”.

Essayez plutôt : « Bonjour, Léa de la société Koban CRM. Je me permets de vous contacter car nous avons accompagné « entreprise reconnue dans le secteur du prospect » « votre offre » ce qui leur a permis de « valeur ajoutée de votre offre »

D’autres exemples :

  • « Je travaille avec les entreprises  X ou Y que vous connaissez bien .. “
  • “ J’ai vu que vous travailliez pour X. J’étais en contact avec l’ancien … “
  • “ C’est mon client X  qui m’a recommandé de vous appeler … “
  • “ J’ai entendu parler de votre – vidéo, post Linkedin, annonce – .. “
  • “J’ai vu que vous avez récemment participé à notre évènement sur… “
💡 Bonne pratique

En liant votre site web à un logiciel CRM, vous allez pouvoir vous servir des actions marketing effectuées par le prospect sur votre site pour entamer la conversation. Un téléchargement d’un livre blanc, d’une fiche produit, des visites sur vos articles de blog (et d’autres).

3 – L’objectif de votre appel : 

Ici, il est temps d’annoncer à votre prospect la raison de votre appel. Car soyons honnête, il va sûrement penser que c’est encore un énième appel de prospection (et finalement, il n’a pas tort).

Pensez à bien dire quel est votre rôle et surtout qu’est-ce que vous pouvez lui apporter. Encore une fois, vous êtes en prospection. Votre interlocuteur ne vous connaît pas (ou très peu). Il ne sait pas ce que vous faites et il est déjà parti du principe qu’il n’a pas besoin de vous. Alors soyez convaincant. Faites attention tout de même à ne pas être trop insistant ou trop dans la “vente”. Ceci doit avant tout être perçu comme un échange. 

Par exemple
“ J’accompagne les dirigeants de PME à mieux structurer leur activité commerciale. Et je sais que le manque d’outils adaptés est un frein au développement de votre chiffre d’affaires. Je voulais donc simplement échanger avec vous pour comprendre comment vous fonctionnez et voir si je peux vous aider”. 

4 – Les problématiques à résoudre : 

A partir de ce moment-là, votre objectif sera de faire parler votre prospect afin de découvrir ses points de douleur. Ne parlez pas de votre entreprise. Ne parlez pas de vos avantages ni de votre produit. Intéressez-vous à votre prospect. 

Comment fonctionne-t-il actuellement ? Quel est son rôle dans l’entreprise ? Quelles sont ses problématiques ? Quels sont ses process ? Quels outils sont utilisés ? 

Montrez que vous comprenez ses problématiques et que vous avez déjà accompagné des clients dans le même cas. L’objectif est d’en apprendre plus sur lui afin de réussir à adapter votre argumentaire de vente par la suite. 

Par exemple :
“ Oui, je vois très bien de quoi vous parlez. J’ai eu un client pas plus tard que la semaine dernière avec la même problématique. Nous travaillons dessus grâce à X et Y”. 

💡 Astuce : préparez une liste de clients du même secteur d’activité dans votre script téléphonique. Cela vous permettra de ne pas être pris au dépourvu. 

5 – Votre promesse  

Maintenant que vous avez passé la phase de découverte, vous pouvez mettre l’accent, dans votre promesse,  sur les problématiques qu’il rencontre.

Vous devez ici faire un petit récap’ de la conversation en soulignant les problématiques de son entreprise qui sont prioritaires pour lui et auxquelles vous pouvez répondre. Par la même occasion, il faut réussir à proposer une prochaine étape pour avancer dans le cycle de vente. Attention, l’idée ici n’est pas encore de conclure une vente. Alors restez très léger dans votre approche pour ne pas faire fuir votre prospect. 

Chez Koban, notre objectif de prospection à ce niveau est de planifier une démonstration en ligne de Koban. Voici donc ce qu’on pourrait dire : 

“Donc, si je récapitule, vos données sont éparpillées dans des fichiers Excel et vous n’avez aucune visibilité sur l’activité des commerciaux. Je comprends votre problématique, qui je vous rassure, est plus commune que vous ne le pensez. Je peux vous proposer de prendre 30 minutes la semaine prochaine pour découvrir comment on peut vous aider. On pourra partir de vos données et nous verrons  comment elles seront centralisées et accessibles dans notre logiciel. 

Bon, c’est à vous de jouer maintenant. Une fois le prochain rendez-vous pris, c’est à vous de faire en sorte de transformer le prospect en client. Mais là-dessus, on vous fait confiance !

Koban, logiciel CRM complet pour vendre plus

Koban est un outil CRM qui regroupe des fonctionnalités vente, facturation et marketing. L’objectif : rassembler toutes vos équipes au sein d’une même plateforme pour maximiser votre chiffre d’affaires. Demandez une démonstration pour en savoir plus !

3 conseils pour un meilleur script téléphonique

Maintenant que vous avez vos différentes étapes, vous pouvez plus facilement réaliser votre script téléphonique. 

Voici quelques conseils pour vous aider dans la préparation de vos scripts de prospection  : 

  1. Récoltez des données sur vos prospects en amont
  2. Entraînez-vous avec les objections
  3. Utilisez un logiciel de prospection spécialisé

A lire aussi : 

1 – Récoltez des informations sur vos prospects en amont

Dans le cadre de votre stratégie commerciale, les appels de prospection sont déjà ciblés selon certains critères. Par exemple, le commercial A est chargé de toutes les entreprises dans le secteur industriel. Et le commercial B de toutes celles dans le secteur du BTP. 

Mais, cette première segmentation n’est pas suffisante pour rédiger un script d’appel efficace. Il est nécessaire que les commerciaux se renseignent plus amplement sur les prospects qu’ils vont avoir au bout du fil. 

Vous avez de la chance, le digital vous aide profondément dans cette recherche aujourd’hui. Utilisez les réseaux sociaux (notamment Linkedin) ou le site internet de l’entreprise pour trouver des informations riches. Ces données vont permettre de personnaliser l’icebreaker et d’adapter votre discours au fil de la discussion. N’hésitez pas à les renseigner dans vos différents scripts. 

Bonne pratique : utilisez un outil CRM pour centraliser l’ensemble des informations de votre prospect et de son entreprise. Il suffit d’afficher la fiche du contact et de prendre connaissance des données présentes ou d’en rajouter si nécessaire. Vous verrez également si le prospect a déjà été dans une campagne de prospection téléphonique, de quand date le dernier appel, quel a été le discours… 

Exemple d'une fiche d'appel dans le logiciel CRM Koban.
Exemple d’une fiche d’appel dans le logiciel CRM Koban.

2 – Travaillez vos objections dans le script téléphonique

On a beau être le meilleur commercial de France, il nous arrivera toujours de tomber sur des objections plus ou moins courantes. L’objectif pour vous est de les définir en amont, dans votre script téléphonique, afin de pouvoir les appréhender. 

Nous vous conseillons d’écrire les plus courantes dans votre script téléphonique. Travaillez une ou deux réponses adéquates pour chacune d’entre elles. Cela permettra d’étoffer votre argumentaire de vente et de vous préparer. Quelques exemples : 

  • « Je n’ai pas de temps à vous accorder » > Je comprends, quand est-ce que vous souhaitez que je vous rappelle ?
  • Si vous n’avez pas de numéro direct, tâchez d’avoir le nom et prénom de l’interlocuteur final
  • « Je ne suis pas intéressé » > même si cela semble mal parti, essayez de creuser un peu plus dans son besoin. La plupart du temps, les prospects disent cela sans savoir réellement ce que vous avez à leur proposer.

Bonnes pratiques :  Koban permet de renseigner des objections sur des prospects ou clients. En faisant ainsi, l’outil vous propose automatiquement celles souvent rencontrées. 

3 – Utiliser un logiciel spécialisé 

Chercher des données sur les prospects et les entreprises, les rentrer dans un Excel, segmenter un fichier, mettre à jour des informations, écrire des scripts, planifier des relances, envoyer un email suite au rendez-vous etc…. 

Ce sont des tâches qui vous prennent énormément de temps. Dans la mesure du possible, il faut automatiser au maximum ces tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée. Cela vous permettra de vous concentrer sur votre prospection téléphonique, de gagner du temps et d’être plus efficace !

Notre logiciel CRM Koban possède un module de téléprospection intégré dans lequel vous pouvez :

  • Cibler finement les contacts pour votre campagne téléphonique
  • Ajouter des scripts différents par campagne
  • Afficher les informations importantes du prospect avant chaque appel
  • Prendre des notes en direct qui s’enregistrent automatiquement sur la fiche du contact
  • Faire du click-to-call
  • Analyser le taux de réponses, les ventes ou rendez-vous issues des campagnes
  • Et bien d’autres…

Un petit aperçu :

Exemple d'une campagne de téléprospection dans Koban.
Exemple d’une campagne de téléprospection dans Koban.

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