Suivi client : 7 conseils pour un suivi efficace et rentable

Le suivi client est une des missions principales d’une entreprise pour pérenniser son activité.

La satisfaction de la clientèle est primordiale dans une entreprise pour pérenniser son activité. Vous pouvez générer 25 à 95% de chiffre d’affaires supplémentaire grâce à une augmentation de 5% de la rétention client.*

C’est donc un enjeu majeur dans un contexte où l’acquisition de nouveaux clients est de plus en plus difficile. Mais comment assurer un suivi client de qualité tout en évitant que ça soit trop chronophage pour l’équipe commerciale, marketing et administrative ? Suivez tous nos conseils.

Sommaire :

1 – Pourquoi faire un suivi client ?
2 – Comment assurer le suivi de la relation client ?
3 – Comment améliorer le suivi client ?
4 – Quel logiciel pour un suivi client ?
5 – Comment mesurer l’efficacité du suivi client ?

*Source : Uptoo, 2022

Très simplement, le suivi client permet d’augmenter son chiffre d’affaires. Un bon suivi de la clientèle génère des clients satisfaits qui auront tendance à rester client et faire appel à nouveau à vos services ou profitez de votre offre. En bref, cela permet une meilleure gestion de la relation des clients et une meilleure expérience. 

Ce suivi permet d’accompagner la clientèle dès la première étape de son cycle d’achat et durant toute sa vie de client dans l’entreprise. Et son expérience commence bien avant la signature avec un commercial. Votre stratégie doit donc être irréprochable dès que le prospect interagit avec votre entreprise. Dès les premières secondes (et souvent cela se passe par le marketing  sur le site web). 

La qualité de cette expérience client va avoir une grande influence sur la croissance de votre entreprise !

Le suivi de la relation client passe par la stratégie d’entreprise. Elle doit être commune et appliquée par tous les services au sein des entreprises : service commercial, service marketing, service administration, équipes support des ventes …

Le suivi de la clientèle concerne ainsi toutes les étapes de l’expérience client : la prospection, la prise de contact, la vente, la signature d’un devis, la gestion de projet, le support en ligne… Ces étapes ne sont pas à faire en « freelance » quand vous avez du temps, mais régulièrement, pour ce faire, un outil de gestion tel que le CRM est tout à fait approprié, le travail est facilité.

C’est donc à l’entreprise de décider quelles sont les méthodes à activer pour assurer la meilleure expérience possible. Vous pouvez par exemple lancer des campagnes marketing comme la newsletter, intensifier votre présence sur les réseaux sociaux, prévoir des appels téléphoniques réguliers ou encore mener des enquêtes de satisfaction avec l’aide du CRM suivi client. 

Retrouvez tous nos conseils juste après !

Le suivi client repose sur la collecte d’informations pertinentes tout au long de la gestion du cycle de vente. Cela permet, entre autres, d’améliorer la connaissance client dans l’entreprise en plus d’alimenter votre base de données. Plus vous connaîtrez vos prospects et vos clients, plus vous leur offrez une relation personnalisée et adaptée. Et c’est bien cela que les clients recherchent sans fin ! In fine, cette solution aura un impact positif sur la vente.

Nos conseils pour collecter des données tout au long du parcours client : 

👉 Récolter les éléments marketing issus du site internet : quelles pages l’internaute a-t-il visité ? A t-il téléchargé des documents ? Participer à des évènements ? Cela donne une très bonne idée des problématiques et des besoins des contacts et de la clientèle.  

👉 Mettre à profit l’équipe commerciale lors d’un plan de découverte : 
La phase de découverte en prospection est une occasion rêvée pour récolter des données qualitatives sur lLa phase de découverte en prospection est une occasion rêvée pour récolter des données qualitatives sur les prospects. C’est à ce moment que le commercial peut poser des questions afin de mieux comprendre le contexte et les besoins du contact. De façon générale, tous les échanges téléphoniques (ou même par mail) vous permettent d’affiner la connaissance client dans l’entreprise. Le tout est de trier et renseigner uniquement les informations pertinentes dans son outil CRM ou dans son fichier de suivi client. Ce que proposent les meilleurs logiciels crm Customer Relationship Management.

👉 Conserver l’historique des interactions : 
Quels ont été les rendez-vous faits ? Les échanges de mails ? Quels ont été les produits commandés ? Le fait de tout conserver sur une fiche client permet de contextualiser et d’adopter une approche toujours plus personnalisée du processus de vente pour les petites et moyennes entreprises. Avec cette méthode (historisation), aucun risque d’oubli d’éléments importants ! Car rien de pire pour l’image de votre entreprise que de devoir (re) demander une information. 

👉 Centraliser toutes les futures actions 
L’historique commercial c’est bien mais les prochains agissements sont tous aussi importants. Elles permettent notamment de planifier le prochain suivi et de toujours garder la vision d’ensemble sur la relation avec le client dans le logiciel de gestion. 

Les clients ne veulent plus parler à une marque, ils veulent parler à des humains. Et des humains qui sont proches d’eux ! Vous devez mettre à disposition des moyens pour que la clientèle puisse entrer en contact avec vous simplement. S’ils ont un problème, s’ils rencontrent une difficulté, s’ils ont besoin d’aide, ils doivent savoir comment communiquer avec vous. 

Ils ne doivent pas sentir que c’est compliqué de vous joindre ou que vous répondez une fois sur trois. Les clients doivent se sentir accompagnés et soutenus tout au long de leur parcours, c’est aussi cela la gestion de la relation clients. 

Pour vous rendre accessible :

Les contacts peuvent interagir avec vous via différents outils de communication : mail, téléphone, réseaux sociaux, chatbot, application, whatsapp…

Vous devez absolument centraliser l’ensemble des demandes issues des canaux afin d’avoir une vision complète des échanges, éviter les doublons et l’insatisfaction client. 

Pour adopter une relation client omnicanale : 

Le plus important pour les entreprises, est de centraliser toutes ses informations sur une seule et même fiche client ! Vous aurez ainsi tout ce dont vous avez besoin au même endroit pour votre gestion client.

La clé d’un suivi client réussi, c’est l’anticipation. Le client doit rencontrer le moins de problèmes possibles, car vous aurez anticipé l’ensemble des potentielles complications durant son parcours. 

Évidemment, vous ne pouvez pas TOUT anticiper. 

Pour anticiper au mieux : 

A lire aussi :

Quand on parle de relation client, on a vite tendance à vouloir deviner les besoins du client. De bâtir notre stratégie sur un “feeling”. Figurez-vous, il y a beaucoup plus efficace. Pourquoi ne pas simplement demander à vos clients ce dont ils ont besoin ? 

Vous pouvez lancer des questionnaires sur les réseaux sociaux, via un emailing, sur un forum ou même par téléphone ! Par exemple, chez Koban CRM, nous avons mis en place un forum de vote via notre logiciel CRM. Tous les clients peuvent soumettre des idées d’évolutions et voter pour celles qu’ils préfèrent. Nous sommes alors sûrs de développer des fonctionnalités qui vont plaire à nos clients entreprises dans le logiciel CRM qu’ils utiliseront.

Le suivi client peut parfois être chronophage et difficile. Le quotidien des équipes étant déjà très chargé, il se peut que certains suivis passent à la trappe ou soient mal réalisés. Pour vous décharger, vous pouvez automatiser une partie de la gestion client grâce à des outils de gestion. 

Cela peut passer par des rappels automatiques ce qui réduit le risque d’oubli ou par des relances automatiques, l’envoi d’email, etc. L’objectif est de soulager les équipes des entreprises tout en assurant une gestion client de qualité. Le logiciel CRM vous accompagne dans cette gestion.

Notre dernier conseil va être de mesurer la satisfaction client et de ne pas se contenter d’une “impression”. Les clients prendront rarement le temps de venir à vous afin de vous faire des retours négatifs ou positifs sur une offre. Vous devez aller les chercher !

Pour cela, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction. Par exemple : 

Un logiciel CRM* est le meilleur logiciel pour assurer un suivi client efficace dans les entreprises. Le logiciel CRM en ligne représente le cœur de votre activité et permet une meilleure gestion de la relation client. 

Voici les principales raisons pour lesquelles un logiciel CRM est indispensable pour la gestion client : 

*Pour rappel, un logiciel CRM (=customer relationship management) est un outil de gestion de la relation client dédié aux entreprises.

Mettre différentes actions en place pour le gestion client via votre CRM est important, mais il faut réussir à les mesurer. Est-ce que ma stratégie commerciale est la bonne ? Il ne faut donc pas seulement comptabiliser le nombre de ventes, mais également le taux de fidélisation.

Plusieurs indicateurs pour vous aider à mesurer l’efficacité du suivi client : 

Si vous arrivez au bout de cet article, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour assurer un suivi client aux petits oignons et maximiser la fidélisation dans votre entreprise.