Connaissance client : méthodes et outils pour devenir incollable

La connaissance client désigne l’ensemble des informations collectées par une entreprise sur ses clients. Les données collectées peuvent-être de plusieurs natures :

Toutes les informations de la connaissance sont récoltées au cours du cycle de vie du client par les différents services de l’entreprise : les commerciaux, le service marketing, les fonctions support ou encore l’administration de ventes.

Chacune des données va participer à une meilleure connaissance client et ainsi, favoriser la mise en place d’une stratégie centrée sur le client. Vous serez alors capable d’anticiper les besoins, de répondre exactement aux attentes de chaque client et faire décoller votre taux de fidélisation.

Votre objectif est de récolter un maximum d’informations pertinentes sur le client. Pour cela, tous les services de l’entreprise doivent être impliqués et actifs. Chacun d’entre eux va apporter sa pierre à l’édifice, ce qui va permettre d’enrichir la connaissance client au fil de l’eau.

Vous l’aurez compris, les données de chaque service sont intéressantes et pertinentes pour affiner la connaissance client.

💡 Attention à ne pas surcharger une fiche client avec trop d’informations. Mettez en place des règles en interne afin de structurer et d’homogénéiser l’enrichissement de la donnée. Vous risquez sinon de vous perdre dans une montagne de données et passer à côté des informations les plus pertinentes.

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Le parcours client n’est plus un long fleuve tranquille. Aujourd’hui, les points de contacts avec les clients sont démultipliés : les échanges de mails, les réseaux sociaux, les évènements, le site internet, les points de vente. Bref, autant de canaux pour échanger et récolter de la donnée très qualitative.

Ne négligez aucun des canaux. Ils apportent tous des informations différentes. Certains canaux sont plus professionnels et donnent des insights assez officiels. Mais les canaux dits « informels » sont tout aussi importants. Ils apportent très souvent une autre vision des choses, ce qui permet de récupérer des informations très précieuses.

Parmi les meilleurs canaux à exploiter :

Vous récoltez beaucoup de données au travers des deux premiers conseils, c’est parfait. Mais faut-il encore que cette donnée soit centralisée et exploitable. Et c’est souvent là que les choses se compliquent un peu.

La plupart du temps, les sources de données sont multiples. Elles sont soit, issues de différents services, soit issues de différents canaux. Il n’est alors pas rare d’utiliser des endroits différents pour stocker cette data. Mais c’est une erreur. Et c’est ce qui vous empêche d’exploiter avec pertinence votre connaissance client.

Mais comment centraliser toute cette connaissance client ? Nous vous conseillons d’avoir un logiciel central qui va être le point de rassemblement de toutes les données. La plupart du temps, c’est l’outil CRM qui occupe cette fonction.

💡 Koban CRM a plusieurs avantages. Premièrement, il rassemble tous les services de l’entreprise sur sa plateforme. Naturellement, toutes les équipes vont ainsi venir alimenter la fiche client au quotidien. De plus, il propose beaucoup de liaisons connexes pour enrichir automatiquement la base de données : avec le site web de l’entreprise, avec des base de données publiques, avec des ERP ou des logiciels « maisons » etc.

Il ne s’agit pas seulement de récolter des données mais de savoir également les exploiter sous forme d’indicateurs pour vous aider à prendre des décisions éclairées. A vous de choisir les meilleurs indicateurs pour :

💡 Nous vous conseillons d’avoir des indicateurs clés sur chaque fiche client, et même de mettre en place un système d’alertes quand certains indicateurs sont sous un certain seuil. Ce mécanisme vous permet de réagir très rapidement en cas de besoin. La connaissance client, elle, vous donnera les clés pour apporter la meilleure réponse.

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Nous pensons tous être dans la tête de nos clients. Nous pensons tous être incollable et connaître exactement leurs besoins et attentes. Mais nos pensées sont souvent très subjectifs, limitatives et ne se basent que très rarement sur la donnée.

Alors, le meilleur moyen d’améliorer votre connaissance client est simplement de parler avec vos clients. C’est une méthode qui peut paraître évidente mais qui est trop souvent négligée dans les entreprises.

La plupart du temps, les échanges vont dans un seul sens : c’est l’entreprise qui communique auprès de ses clients. Mais le sens inverse est tout aussi important. Montrez à vos clients que leurs voix comptent aussi.

Voici quelques pistes pour rétablir la parole avec vos clients :

C’est l’outil par excellence de la connaissance client. Le CRM, customer relationship management, est spécialisé dans la gestion de la relation client. Il permet de stocker l’ensemble des informations clients, permet une analyse avancée pour comprendre les comportements, facilite la personnalisation des interactions, automatise les processus, favorise la collaboration interne et offre un suivi précis des performances.

Par exemple, les outils d’emailing, de marketing automation ou des logiciels pour la mise en place de parcours clients personnalisés. Ces outils marketing permettent de collecter des données pertinentes, d’analyser les comportements d’achats, de segmenter et de personnaliser les différentes opérations marketing. Le logiciel marketing est aussi très intéressant pour récolter des signaux faibles comme le clic sur un e-mail, ou la visite sur une page web.

💡 Certains outils CRM proposent également des fonctionnalités marketing. C’est le cas du logiciel CRM marketing Koban. Toutes vos opérations marketing sont crées et lancées depuis le CRM. Vous avez une seule plateforme pour tout gérer et une seule plateforme pour centraliser la donnée client 🙂

Que ce soit un logiciel de ticketing ou de chatbot, ils sont essentiels pour collecter de la data précieuse sur les clients. Il permet, entre autres, de détecter les sources d’insatisfaction et les problèmes rencontrés par le client tout au long de son parcours.

💡 Certains logiciels CRM proposent également des fonctionnalités SAV. Encore une fois, c’est le cas du logiciel CRM Koban. L’objectif étant toujours d’offrir une plateforme complète pour gérer tous les aspects de la relation client.

Les outils de web analytics sont très précieux pour affiner la connaissance client. Ils permettent d’analyser le comportement de vos visiteurs et de suivre leurs parcours de navigation. Bien exploitées, ces données servent à améliorer l’expérience utilisateur, à personnaliser les messages et à optimiser les parcours utilisateur.

Parmi les outils de web analytics les plus connus, on retrouve :

Ce sont des logiciels spécialisés qui permettent de surveiller et d’analyser les différentes mentions, conversations et feedback de vos clients par rapport à votre marque. Très utile pour avoir les yeux partout dans la sphère digitale et ne louper aucune information importante.

💡 Il existe aussi des alertes que vous pouvez mettre en place sur des sujets spécifiques (par exemple sur Google Alerts).

Nous avons tendance à y penser que trop rarement et pourtant, les études officielles sont une vraie mine d’or pour mieux comprendre les besoins et attentes de vos clients. N’hésitez pas à vous renseigner sur les études disponibles dans votre seccteur !