80% des ventes requièrent 5 relances téléphoniques après une entrevue. Vous le savez bien, les prospects ne signent pas seuls. C’est là que le suivi commercial joue un rôle capital dans la prospection.Mais il ne suffit plus de prendre son téléphone et faire des relances en masse en matière de stratégie commerciale.
Dans un contexte économique incertain, des concurrents émergents qui multiplient la prise de contact, le manque de temps des prospects et la multiplication des points de contacts, il n’est pas facile d’optimiser son suivi commercial. Dans cet article, nous vous donnons 5 axes pour améliorer votre suivi (et donc, votre chiffre d’affaires)👇
C’est quoi un suivi commercial ?
Le suivi commercial ou suivi client désigne toutes les méthodes, stratégies et outils mis en place pour accompagner le prospect jusqu’à la conclusion de la vente. Le suivi commercial intervient dès les premières interactions entre l’entreprise et le prospect, et se poursuit même au-delà de la conclusion finale. Le suivi de la clientèle ne s’arrête plus à la signature. Il doit désormais se poursuivre avec les notions de service après-vente et de fidélisation client.
Vous l’aurez compris, le suivi commercial joue un rôle crucial dans l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Car malheureusement, les prospects signent rarement un devis sans quelques relances et un suivi minutieux que ce soit pour des produits ou services.
Comment faire un bon suivi commercial ?
Assurer un suivi commercial efficace passe par une connaissance étroite de chaque prospect, une vision omnicanale et une approche personnalisée de chaque projet pour le directeur commercial est son équipe.
- Avoir une vision 360° du prospect
- Structurer votre processus de vente
- Créer un plan de suivi
- Automatiser le suivi commercial
- Mesurer l’efficacité de ses actions commerciales
01 – Avoir une vision à 360° du prospect
Un bon suivi commercial passe une excellente connaissance de l’ensemble de ses contacts. Les prospects attachent une attention toute particulière à la relation nouée avec l’entreprise. Ils souhaitent se sentir écouté, valorisé et mis en confiance. Un commercial se doit de connaître les préférences, les habitudes, les comportements de chaque prospect suivi afin de lui offrir une expérience personnalisée.
Pour y arriver, les équipes commerciales doivent disposer de tout l’historique client : les interactions, les rendez-vous, les mails envoyés, les différentes offres envoyées, les préférences enregistrées et les informations le concernant. Cette vision à 360° permet de faire un suivi commercial personnalisé et adapté à chaque contact. Un suivi de qualité.
02 – Structurer votre processus de vente
Pour assurer le suivi des clients, il est nécessaire de connaître le parcours d’achat des prospects sur le bout des doigts. Et surtout, savoir à quelle étape du parcours se trouve votre contact. Est-il au début de sa phase de réflexion ? Est-il en phase de décision ? Cette vue permettra d’activer les bons canaux et les bonnes relances au bon moment.
Par exemple, un processus de vente standard en BtoB se décompose de cette façon :
- Qualification / Détection du projet
- Premier rendez-vous commercial
- Remise d’offre
- Négociation
- Signature
Avec un processus de vente, qu’on appelle aussi pipeline commercial, vous aurez une vue complète de toutes les opportunités en cours et leur niveau de maturité. Sur chaque opportunité, vous enregistrez les différentes interactions et renseignez toujours la prochaine action à faire (avec une date précise). Dès que vous regardez votre processus de vente, vous savez alors : quelles sont les opportunités à prioriser, quels sont les projets qui sont sur le point de signer et quelles sont les relances du jour à effectuer.
03 – Créer un plan de suivi
Le plan de suivi se rapproche du pipeline commercial. Nous vous conseillons de créer une procédure spécifique pour chaque étape du processus de vente.
Quel suivi commercial effectué à l’étape n°1 ? Quels canaux privilégier ? Quels documents envoyer ? À quelle fréquence dois-je envoyer mes relances ? Quels sont les moyens d’activation ? Assurez-vous que ce plan est adapté à chaque segment de clientèle pour obtenir un bon impact.
04 – Automatiser le suivi commercial
L’automatisation est un élément essentiel pour assurer le suivi commercial. Certaines tâches de suivi peuvent être redondantes ou sans valeur ajoutée. L’automatisation peut alors vous faire gagner un temps précieux, ce qui vous permet de vous concentrer sur le suivi des projets les plus qualitatifs pour l’entreprise tout en améliorant les relations client.
Vous pouvez par exemple envoyer des emails de suivi personnalisés, automatisez des rappels d’appels, ou encore l’envoi d’enquêtes de satisfaction ou de newsletters. Il est même possible d’automatiser la relance de devis pour les offres commerciales avec un enjeu faible. L’automatisation est une garantie que tous les contacts sont traités en temps et en heure et que les tâches de suivi sont effectuées régulièrement.
05 – Mesurer l’efficacité des actions commerciales
Pour effectuer un bon suivi commercial, il est important de mesurer et analyser les résultats de tous vos efforts. Suivez régulièrement des indicateurs clé de performance (KPI). On peut en citer plusieurs :
- Le taux de conversion : combien de prospects avez-vous généré et combien d’entre eux ont conclu l’affaire
- Le taux d’abandon : combien de prospect ne sont pas allés au bout de la démarche commerciale ?
- Le taux de rétention client : combien de clients avez-vous fidélisé ?
Evidemment, ce ne sont que des exemples. Il est intéressant d’aller un peu plus loin dans votre analyse. Par exemple, créez des tableaux de suivi en fonction du secteur d’activité. Cela vous permet de mettre en lumière les secteurs pour lesquels vous avez le meilleur taux de conversion ou inversement ceux qui abandonnent le plus souvent.
Les tableaux de bord commerciaux sont un très bon moyen pour identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, définir les étapes où vous êtes bons et celles où vous avez quelques faiblesses. Ainsi, vous ajustez votre stratégie en conséquence pour atteindre vos objectifs et gagner en chiffre d’affaires.
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Quel outil pour un suivi commercial ?
Parmi les techniques existantes, l’outil parfait pour un bon suivi commercial est le logiciel CRM (customer relationship management). Cet outil de gestion de la relation client va vous permettre de :
- Centraliser les informations en un seul ensemble sur les prospects ou les clients : toutes les données récoltées seront stockées sur une seule fiche prospect, ce qui permet une meilleure connaissance client et une vision à 360°. C’est d’autant plus important maintenant que les contacts ont une approche omnicanale.
- De gérer et anticiper les ventes à venir : l’agenda, en véritable guide, permet de ne jamais oublier aucun suivi, la vue pipeline permet d’avoir une vue d’ensemble sur les opportunités, la création et l’envoi de devis est simplifié…
- De segmenter la base client ou prospect : ainsi les équipes commerciales peuvent personnalisées leurs offres et discours en fonction des dernières interactions, des centres d’intérêts, des habitudes d’achats, des comportements…
- D’automatiser des actions à faible valeur ajoutée grâce à des rappels automatiques via la base de données, ou encore à des scénarios de marketing automatisé (nouveau produit ou service, soldes…).
Bref, le CRM B2B est l’outil d’excellence pour assurer un suivi client minutieux et ainsi améliorer votre taux de transformation et votre chiffre d’affaires. Ces logiciels aide aux succès des entreprises quel que soit leur domaine d’activité.
